Criar com empatia do clienteBuild with customer empathy

"A necessidade é a mãe da invenção.""Necessity is the mother of invention." Este provérbio captura a indelebilidade do espírito humano e o nosso desejo natural de inventar.This proverb captures the indelibility of the human spirit and our natural drive to invent. Como explicado no Dicionário de Inglês de Oxford, "Quando a necessidade de algo se torna imperativa, somos forçados a encontrar formas de o conseguir ou alcançar."As explained in the Oxford English Dictionary, "When the need for something becomes imperative, you're forced to find ways of getting or achieving it." Poucos negariam estas verdades universais sobre a invenção.Few would deny these universal truths about invention. No entanto, tal como descrito na Inovação na economia digital, ainovação requer um equilíbrio entre a invenção e a adoção.However, as described in Innovation in the digital economy, innovation requires a balance between invention and adoption.

Continuando com a analogia, a inovação vem de uma família mais alargada.Continuing with the analogy, innovation comes from a more extended family. A empatia do cliente é o orgulhoso pai da inovação.Customer empathy is the proud parent of innovation. Criar uma solução que impulsione a inovação requer uma necessidade legítima do cliente que mantenha o cliente de volta para resolver desafios críticos.Creating a solution that drives innovation requires a legitimate customer need that keeps the customer coming back to solve critical challenges. Estas soluções baseiam-se no que um cliente precisa e não nos seus desejos ou caprichos.These solutions are based on what a customer needs rather than on their wants or whims. Para encontrar as suas verdadeiras necessidades, começamos com empatia, uma compreensão profunda da experiência do cliente.To find their true needs, we start with empathy, a deep understanding of the customer's experience. A empatia é uma habilidade subdesenvolvida para muitos engenheiros, gestores de produtos e até mesmo líderes empresariais.Empathy is an underdeveloped skill for many engineers, product managers, and even business leaders. Felizmente, as diversas interações e o ritmo acelerado do papel de arquiteto em nuvem já começaram a fomentar esta habilidade.Fortunately, the diverse interactions and rapid pace of the cloud architect role have already started fostering this skill.

Por que a empatia é tão importante?Why is empathy so important? Desde o primeiro lançamento de um produto viável mínimo (MVP) até à disponibilidade geral de uma solução de qualidade de mercado, a empatia do cliente ajuda-nos a compreender e a partilhar a experiência do cliente.From the first release of a minimum viable product (MVP) to the general availability of a market-grade solution, customer empathy helps us understand and share in the experience of the customer. A empatia ajuda-nos a construir uma solução melhor.Empathy helps us build a better solution. Mais importante ainda, posiciona-nos melhor para inventar soluções que incentivem a adoção.More importantly, it better positions us to invent solutions that will encourage adoption. Numa economia digital, aqueles que mais facilmente podem sentir empatia com as necessidades dos clientes podem construir um futuro mais brilhante que redefine e lidere o mercado.In a digital economy, those who can most readily empathize with customer needs can build a brighter future that redefines and leads the market.

Como construir com empatiaHow to build with empathy

Definir pressupostos é uma parte fundamental do planeamento.Defining assumptions is a fundamental part of planning. Quanto mais planeamos, mais vemos suposições a entrar na fundação de uma grande ideia.The more we plan, the more we see assumptions creep into the foundation of a great idea. Suposições são tipicamente o produto da auto-empatia.Assumptions are typically the product of self-empathy. Por outras palavras, o que quereria se estivesse nesta posição?In other words, what would I want if I were in this position? A partir da fase de construção minimiza o período em que os pressupostos podem invadir uma solução.Starting with the build phase minimizes the period in which assumptions can invade a solution. Esta abordagem também acelera o ciclo de feedback com os clientes reais, desencadeando oportunidades anteriores para aprender e aguçar a empatia.This approach also accelerates the feedback loop with real customers, triggering earlier opportunities to learn and sharpen empathy.

Atenção

Definir adequadamente o que construir pode ser complicado e requer alguma prática.Properly defining what to build can be tricky and requires some practice. Se construir algo muito rápido, se não refletir as necessidades do cliente.If you build something too quickly, if might not reflect customer needs. Se passar muito tempo a tentar compreender as necessidades iniciais do cliente e os requisitos de solução, o mercado poderá encontrá-los antes de ter a oportunidade de construir qualquer coisa.If you spend too much time trying to understand initial customer needs and solution requirements, the market may meet them before you have a chance to build anything at all. Em qualquer dos cenários, a oportunidade de aprender pode ser significativamente adiada ou reduzida.In either scenario, the opportunity to learn can be significantly delayed or reduced. Às vezes, os dados podem até ser corrompidos.Sometimes the data can even be corrupted.

As soluções mais inovadoras da história começaram com uma crença intuitiva.The most innovative solutions in history began with an intuitive belief. Esse sentimento intestinal provém tanto da perícia existente como da observação em primeira mão.That gut feeling comes from both existing expertise and firsthand observation. Começamos com a fase de construção porque permite um teste rápido dessa intuição.We start with the build phase because it allows for a rapid test of that intuition. A partir daí, podemos cultivar uma compreensão mais profunda e graus mais claros de empatia.From there, we can cultivate deeper understanding and clearer degrees of empathy. Em cada iteração ou libertação de uma solução, o equilíbrio vem da construção de MVPs que demonstram empatia do cliente.At every iteration or release of a solution, balance comes from building MVPs that demonstrate customer empathy.

Para estabilizar este ato de equilíbrio, as duas secções seguintes discutem os conceitos de construção com empatia e definição de um MVP.To steady this balancing act, the following two sections discuss the concepts of building with empathy and defining an MVP.

Definir uma hipótese focada no clienteDefine a customer focused-hypothesis

Construir com empatia significa criar uma solução baseada em hipóteses definidas que ilustram uma necessidade específica do cliente.Building with empathy means creating a solution based on defined hypotheses that illustrate a specific customer need. Os passos seguintes visam formular uma hipótese que irá incentivar a construção com empatia.The following steps aim to formulate a hypothesis that will encourage building with empathy.

  1. Quando se constrói com empatia, o cliente é sempre o foco.When you build with empathy, the customer is always the focus. Esta intenção pode tomar muitas formas.This intention can take many shapes. Pode referir um arquétipo de cliente, uma persona específica, ou até mesmo uma imagem de um cliente no meio do problema que pretende resolver.You could reference a customer archetype, a specific persona, or even a picture of a customer in the midst of the problem you want to solve. E tenha em mente que os clientes podem ser internos (colaboradores ou parceiros) ou externos (consumidores ou clientes empresariais).And keep in mind that customers can be internal (employees or partners) or external (consumers or business customers). Esta definição é a primeira hipótese a ser testada: podemos ajudar este cliente específico?This definition is the first hypothesis to be tested: can we help this specific customer?
  2. Compreenda a experiência do cliente.Understand the customer experience. Construir com empatia significa que pode relacionar-se com a experiência do cliente e compreender os seus desafios.Building with empathy means you can relate to the customer's experience and understand their challenges. Esta mentalidade indica a próxima hipótese a ser testada: podemos ajudar este cliente específico com este desafio manejável?This mindset indicates the next hypothesis to be tested: can we help this specific customer with this manageable challenge?
  3. Defina uma solução simples para um único desafio.Define a simple solution to a single challenge. Confiar em conhecimentos especializados entre pessoas, processos e especialistas em assuntos levará a uma solução potencial.Relying on expertise across people, processes, and subject matter experts will lead to a potential solution. Esta é a hipótese completa a ser testada: podemos ajudar este cliente específico com este desafio manejável através da solução proposta?This is the full hypothesis to be tested: can we help this specific customer with this manageable challenge through the proposed solution?
  4. Chegue a uma declaração de valor.Arrive at a value statement. Que valor a longo prazo espera fornecer a estes clientes?What long-term value do you hope to provide to these customers? A resposta a esta pergunta cria a sua hipótese completa: como é que a vida destes clientes será melhorada utilizando a solução proposta para enfrentar este desafio gerível?The answer to this question creates your full hypothesis: how will these customers' lives be improved by using the proposed solution to address this manageable challenge?

Este último passo é o culminar de uma hipótese motivada pela empatia.This last step is the culmination of an empathy-driven hypothesis. Define o público, o problema, a solução, e a métrica pela qual é feita a melhoria, tudo centrado no cliente.It defines the audience, the problem, the solution, and the metric by which improvement is to be made, all of which center on the customer. Durante as fases de medida e aprendizagem, cada hipótese deve ser testada.During the measure and learn phases, each hypothesis should be tested. As mudanças no cliente, declaração de problemas ou solução são antecipadas à medida que a equipa desenvolve maior empatia pela base de clientes endereçada.Changes in the customer, problem statement, or solution are anticipated as the team develops greater empathy for the addressable customer base.

Atenção

O objetivo é construir com empatia do cliente, não planear com ela.The goal is to build with customer empathy, not to plan with it. É muito fácil ficar preso em ciclos intermináveis de planeamento e ajustes para encontrar a declaração de empatia perfeita do cliente.It's all too easy to get stuck in endless cycles of planning and tweaking to hit upon the perfect customer empathy statement. Antes de tentar desenvolver tal declaração, reveja as seguintes secções sobre a definição e construção de um MVP.Before you try to develop such a statement, review the following sections on defining and building an MVP.

Após a prova de pressupostos fundamentais, as iterações posteriores centrar-se-ão nos testes de crescimento, além de testes de empatia.After core assumptions are proven, later iterations will focus on growth tests in addition to empathy tests. Depois de a empatia ser construída, testada e validada, pode começar a compreender o mercado endereçado à escala.After empathy is built, tested, and validated, you can begin to understand the addressable market at scale. Isto pode ser feito através de uma expansão da fórmula de hipótese padrão descrita anteriormente.This can be done through an expansion of the standard hypothesis formula described earlier. Com base nos dados disponíveis, estimar a dimensão do mercado total (número de potenciais clientes).Based on available data, estimate the size of the total market (the number of potential customers).

A partir daí, estimar a percentagem desse mercado total que experimenta um desafio semelhante e que, portanto, pode estar interessado nesta solução.From there, estimate the percentage of that total market that experiences a similar challenge and that might therefore be interested in this solution. Este é o seu mercado de endereços.This is your addressable market. A próxima hipótese a ser testada é: como é que x% da vida dos clientes será melhorada utilizando a solução proposta para enfrentar este desafio gerível?The next hypothesis to be tested is: how will x% of customers' lives be improved by using the proposed solution to address this manageable challenge? Uma pequena amostragem de clientes revelará indicadores principais que sugerem um impacto percentual no conjunto de clientes contratados.A small sampling of customers will reveal leading indicators that suggest a percentage impact on the pool of customers engaged.

Definir uma solução para testar a hipóteseDefine a solution to test the hypothesis

Durante cada iteração de um ciclo de feedback build-measure-learn, a sua tentativa de construir com empatia é definida por um MVP.During each iteration of a build-measure-learn feedback loop, your attempt to build with empathy is defined by an MVP.

Um MVP é a menor unidade de esforço (invenção, engenharia, desenvolvimento de aplicações ou arquitetura de dados) necessária para criar uma solução suficiente para aprender com o cliente.An MVP is the smallest unit of effort (invention, engineering, application development, or data architecture) required to create enough of a solution to learn with the customer. O objetivo de cada MVP é testar algumas ou todas as hipóteses anteriores e receber feedback diretamente do cliente.The goal of every MVP is to test some or all of the prior hypotheses and to receive feedback directly from the customer. A saída não é uma aplicação bonita com todas as funcionalidades necessárias para mudar a sua indústria.The output is not a beautiful application with all the features required to change your industry. A saída desejada de cada iteração é uma oportunidade de aprendizagem, uma oportunidade para testar mais profundamente uma hipótese.The desired output of each iteration is a learning opportunity, a chance to more deeply test a hypothesis.

O timeboxing é uma forma padrão de garantir que um produto permanece magro.Timeboxing is a standard way to make sure a product remains lean. Por exemplo, certifique-se de que a sua equipa de desenvolvimento pensa que a solução pode ser criada numa única iteração para permitir testes rápidos.For example, make sure your development team thinks the solution can be created in a single iteration to allow for rapid testing. Para melhor entender usando velocidade, iterações e libertações para definir o que significa mínimo, ver velocidade de planeamento, iterações, libertação e caminhos de iteração.To better understand using velocity, iterations, and releases to define what minimal means, see Planning velocity, iterations, release, and iteration paths.

Reduzir a complexidade e atrasar picos técnicosReduce complexity and delay technical spikes

As disciplinas de invenção encontradas na metodologia Innovate descrevem a funcionalidade que é frequentemente necessária para oferecer uma inovação madura ou uma solução MVP pronta à escala.The disciplines of invention found in the Innovate methodology describe the functionality that's often required to deliver a mature innovation or scale-ready MVP solution. Use estas disciplinas como um guia a longo prazo para a inclusão de recursos.Use these disciplines as a long-term guide for feature inclusion. Da mesma forma, utilize-os como guia de precaução durante os primeiros testes do valor do cliente e da empatia na sua solução.Likewise, use them as a cautionary guide during early testing of customer value and empathy in your solution.

A amplitude e as diferentes disciplinas de invenção não podem ser criadas numa única iteração.Feature breadth and the different disciplines of invention can't all be created in a single iteration. Pode ser necessário vários lançamentos para uma solução MVP para incluir a complexidade de múltiplas disciplinas.It might take several releases for an MVP solution to include the complexity of multiple disciplines. Dependendo do investimento no desenvolvimento, pode haver várias equipas paralelas trabalhando dentro de diferentes disciplinas para testar múltiplas hipóteses.Depending on the investment in development, there might be multiple parallel teams working within different disciplines to test multiple hypotheses. Embora seja inteligente manter o alinhamento arquitetónico entre essas equipas, é imprudente tentar construir soluções complexas e integradas até que as hipóteses de valor possam ser validadas.Although it's smart to maintain architectural alignment between those teams, it's unwise to try to build complex, integrated solutions until value hypotheses can be validated.

A complexidade é melhor detetada na frequência ou volume de picos técnicos.Complexity is best detected in the frequency or volume of technical spikes. Os picos técnicos são esforços para criar soluções técnicas que não podem ser facilmente testadas com os clientes.Technical spikes are efforts to create technical solutions that can't be easily tested with customers. Quando o valor do cliente e a empatia do cliente não são testados, os picos técnicos representam um risco para a inovação e devem ser minimizados.When customer value and customer empathy are untested, technical spikes represent a risk to innovation and should be minimized. Para os tipos de soluções testadas maduras encontradas num esforço de migração, os picos técnicos podem ser comuns ao longo da adoção.For the types of mature tested solutions found in a migration effort, technical spikes can be common throughout adoption. No entanto, atrasam os testes de hipóteses nos esforços de inovação e devem ser adiados sempre que possível.However, they delay the testing of hypotheses in innovation efforts and should be postponed whenever possible.

Sugere-se uma abordagem de simplificação implacável para qualquer definição de MVP.A relentless simplification approach is suggested for any MVP definition. Esta abordagem significa remover qualquer coisa que não aumente a sua capacidade de validar a hipótese.This approach means removing anything that doesn't add to your ability to validate the hypothesis. Para minimizar a complexidade, reduza o número de integrações e funcionalidades que não são necessárias para testar a hipótese.To minimize complexity, reduce the number of integrations and features that aren't required to test the hypothesis.

Construir um MVPBuild an MVP

Em cada iteração, uma solução MVP pode tomar muitas formas diferentes.At each iteration, an MVP solution can take many different shapes. O requisito comum é apenas que a saída permite a medição e teste da hipótese.The common requirement is only that the output allows for measurement and testing of the hypothesis. Esta exigência simples inicia o processo científico e permite que a equipa construa com empatia.This simple requirement initiates the scientific process and allows the team to build with empathy. Para fornecer este primeiro foco ao cliente, um MVP inicial pode contar apenas com uma das disciplinas de invenção.To deliver this customer-first focus, an initial MVP might rely on only one of the disciplines of invention.

Em alguns casos, o caminho mais rápido para a inovação significa evitar temporariamente estas disciplinas completamente, até que a equipa de adoção em nuvem esteja confiante de que a hipótese foi validada com precisão.In some cases, the fastest path to innovation means temporarily avoiding these disciplines entirely, until the cloud adoption team is confident that the hypothesis has been accurately validated. Vindo de uma empresa tecnológica como a Microsoft, esta orientação pode parecer contraintuitiva.Coming from a technology company like Microsoft, this guidance might sound counterintuitive. No entanto, isto simplesmente sublinha que as necessidades dos clientes, e não uma decisão tecnológica específica, são a maior prioridade numa solução MVP.However, this simply emphasizes that customer needs, not a specific technology decision, are the highest priority in an MVP solution.

Tipicamente, uma solução MVP consiste numa simples aplicação ou solução de dados com características mínimas e polimento limitado.Typically, an MVP solution consists of a simple application or data solution with minimal features and limited polish. Para organizações que possuem conhecimentos de desenvolvimento profissional, este caminho é muitas vezes o mais rápido de aprendizagem e iteração.For organizations that have professional development expertise, this path is often the fastest one to learning and iteration. A lista a seguir inclui várias outras abordagens que uma equipa pode tomar para construir um MVP:The following list includes several other approaches a team might take to build an MVP:

  • Um algoritmo preditivo que está errado em 99% das vezes, mas que demonstra resultados específicos desejados.A predictive algorithm that's wrong 99 percent of the time but that demonstrates specific desired outcomes.
  • Um dispositivo IoT que não comunica de forma segura à escala de produção mas que demonstra o valor de dados quase em tempo real dentro de um processo.An IoT device that doesn't communicate securely at production scale but that demonstrates the value of nearly real-time data within a process.
  • Uma aplicação construída por um promotor de cidadãos para testar uma hipótese ou satisfazer necessidades de menor escala.An application built by a citizen developer to test a hypothesis or meet smaller-scale needs.
  • Um processo manual que recria os benefícios da aplicação a seguir.A manual process that re-creates the benefits of the application to follow.
  • Uma moldura ou vídeo detalhado o suficiente para permitir que o cliente interaja.A wireframe or video that's detailed enough to allow the customer to interact.

Desenvolver um MVP não deve exigir grandes quantidades de investimento de desenvolvimento.Developing an MVP shouldn't require massive amounts of development investment. De preferência, o investimento deve ser o mais limitado possível para minimizar o número de hipóteses que estão a ser testadas de uma só vez.Preferably, investment should be as constrained as possible to minimize the number of hypotheses being tested at one time. Em seguida, em cada iteração e a cada lançamento, a solução é intencionalmente melhorada em direção a uma solução pronta à escala que representa múltiplas disciplinas de invenção.Then, in each iteration and with each release, the solution is intentionally improved toward a scale-ready solution that represents multiple disciplines of invention.

Acelerar o desenvolvimento do MVPAccelerate MVP development

O tempo para o mercado é crucial para o sucesso de qualquer inovação.Time to market is crucial to the success of any innovation. Lançamentos mais rápidos levam a uma aprendizagem mais rápida.Faster releases lead to faster learning. Uma aprendizagem mais rápida leva a produtos que podem escalar mais rapidamente.Faster learning leads to products that can scale more quickly. Por vezes, os ciclos tradicionais de desenvolvimento de aplicações podem atrasar este processo.At times, traditional application development cycles can slow this process. Mais frequentemente, a inovação é limitada por limites à experiência disponível.More frequently, innovation is constrained by limits on available expertise. Orçamentos, contagem de cabeças e disponibilidade de pessoal podem criar limites ao número de novas inovações que uma equipa pode lidar.Budgets, headcount, and availability of staff can all create limits to the number of new innovations a team can handle.

Os constrangimentos de pessoal e o desejo de construir com empatia geraram uma tendência crescente para os desenvolvedores de cidadãos.Staffing constraints and the desire to build with empathy have spawned a rapidly growing trend toward citizen developers. Estes desenvolvedores reduzem o risco e fornecem escala dentro da comunidade de desenvolvimento profissional de uma organização.These developers reduce risk and provide scale within an organization's professional development community. Os desenvolvedores de cidadãos são especialistas em assuntos no que diz respeito à experiência do cliente, mas não são treinados como engenheiros.Citizen developers are subject matter experts where the customer experience is concerned, but they're not trained as engineers. Estes indivíduos usam ferramentas de prototipagem ou ferramentas de desenvolvimento de peso mais leve que podem ser mal vistas por desenvolvedores profissionais.These individuals use prototyping tools or lighter-weight development tools that might be frowned upon by professional developers. Estes desenvolvedores alinhados com o negócio criam soluções MVP e teorias de teste.These business-aligned developers create MVP solutions and test theories. Quando bem alinhado, este processo pode criar soluções de produção que fornecem valor, mas não passam por uma hipótese de escala suficientemente eficaz.When aligned well, this process can create production solutions that provide value but don't pass a sufficiently effective scale hypothesis. Também podem ser usados para validar um protótipo antes do início dos esforços de escala.They can also be used to validate a prototype before scale efforts begin.

Dentro de qualquer plano inovador, as equipas de adoção em nuvem devem diversificar as suas carteiras para incluir os esforços de desenvolvimento de cidadãos.Within any innovate plan, cloud adoption teams should diversify their portfolios to include citizen developer efforts. Ao escalonar os esforços de desenvolvimento, mais hipóteses podem ser formadas e testadas num investimento reduzido.By scaling development efforts, more hypotheses can be formed and tested at a reduced investment. Quando uma hipótese é validada e um mercado endereçado é identificado, os desenvolvedores profissionais podem endurecer e escalar a solução usando ferramentas de desenvolvimento modernas.When a hypothesis is validated and an addressable market is identified, professional developers can harden and scale the solution by using modern development tools.

Portão de construção final: Dor do clienteFinal build gate: Customer pain

Quando a empatia do cliente é forte, um problema claramente existente deve ser fácil de identificar.When customer empathy is strong, a clearly existing problem should be easy to identify. A dor do cliente deve ser óbvia.The customer's pain should be obvious. Durante a construção, a equipa de adoção em nuvem está a construir uma solução para testar uma hipótese baseada num ponto de dor do cliente.During build, the cloud adoption team is building a solution to test a hypothesis based on a customer pain point. Se a hipótese é bem definida, mas o ponto de dor não é, a solução não é verdadeiramente baseada na empatia do cliente.If the hypothesis is well-defined but the pain point is not, the solution is not truly based on customer empathy. Neste cenário, a construção não é o ponto de partida certo.In this scenario, build is not the right starting point. Em vez disso, invista primeiro na construção de empatia e na aprendizagem de clientes reais.Instead, invest first in building empathy and learning from real customers. A melhor abordagem para construir empatia e validar a dor é simples: ouça os seus clientes.The best approach for building empathy and validating pain is simple: listen to your customers. Invista tempo em encontrá-los e observá-los até que possa identificar um ponto de dor que ocorre frequentemente.Invest time in meeting with and observing them until you can identify a pain point that occurs frequently. Depois do ponto de dor ser bem compreendido, está pronto para testar uma solução hipótese para lidar com essa dor.After the pain point is well-understood, you're ready to test a hypothesized solution for addressing that pain.

Quando não aplicar esta abordagemWhen not to apply this approach

Muitos requisitos legais, de conformidade e da indústria que podem exigir uma abordagem alternativa.Many legal, compliance, and industry requirements that might necessitate an alternate approach. Se as libertações públicas de uma solução em desenvolvimento criarem risco para o tempo de patente, a proteção da propriedade intelectual, as fugas de dados dos clientes ou a violação dos requisitos de conformidade estabelecidos, esta abordagem pode não ser adequada.If public releases of a developing solution create risk to patent timing, intellectual property protection, customer data leaks, or violation of established compliance requirements, this approach may not be suitable. Quando existirem riscos como estes, consulte o advogado antes de adotar qualquer abordagem guiada para a gestão de libertação.When perceived risks like these exist, consult legal counsel before adopting any guided approach to release management.

ReferênciasReferences

Alguns dos conceitos deste artigo baseiam-se em temas discutidos no The Lean Startup por Eric Ries.Some of the concepts in this article build on topics discussed in The Lean Startup by Eric Ries.

Passos seguintesNext steps

Depois de ter construído uma solução MVP, pode medir o valor da empatia e da escala.After you've built an MVP solution, you can measure the empathy value and scale value. Saiba como medir o impacto do cliente.Learn how to measure for customer impact.