Exemplos de resultados de cativação de clientes

Conforme discutido na descrição geral dos resultados empresariais, vários potenciais resultados empresariais podem servir de base para qualquer conversação de percurso de transformação com o negócio. Este artigo centra-se numa medida empresarial comum: a cativação do cliente. Compreender as necessidades dos clientes e o ecossistema em torno dos clientes ajuda-o a articular os resultados empresariais que são alvo do percurso de transformação de uma empresa.

Durante os esforços de inovação de dados com capacidade para a cloud, pode assumir que os clientes estão envolvidos. As seguintes funções são potencialmente disruptivas e requerem um elevado grau de envolvimento do cliente:

• Agregar dados
• Testar teorias
• Informações avançadas
• Informar a mudança cultural

Os resultados de cativação do cliente têm a ver com cumprir e exceder as expectativas dos clientes. Como linha de base para compromissos com os clientes, os clientes assumem que os produtos e serviços funcionam e são fiáveis. Quando não estão, é fácil para um executivo compreender o valor comercial dos resultados de desempenho e fiabilidade. Para empresas mais avançadas, a velocidade de integração de aprendizagens e observações deste processo é um resultado empresarial fundamental.

A Descartes escolheu o Microsoft Azure como a sua plataforma preferida e migrou com êxito a solução Descartes MacroPoint para SQL do Azure Base de Dados para proporcionar maior flexibilidade aos clientes e concentrar os recursos internos na expansão do valor do produto.

Tempo de ciclo

Durante transformações obcecadas pelo cliente, como um esforço de inovação de aplicações com capacidade para a cloud, os clientes respondem a partir do envolvimento direto. Também apreciam ver as suas necessidades satisfeitas rapidamente pela equipa de desenvolvimento. Tempo de ciclo é um termo Six Sigma que se refere à duração do início ao fim de uma função. Para os líderes empresariais que investem fortemente na melhoria do envolvimento dos clientes, o tempo de ciclo pode ser um resultado empresarial forte.

Exemplo:

Uma empresa de serviços que fornece serviços empresariais (B2B) está a tentar manter a quota de mercado num mercado competitivo. Os clientes que partiram para um fornecedor de serviços concorrentes descobriram que a sua solução técnica excessivamente complexa interfere com os seus processos de negócio e é a principal razão para sair. Neste caso, o tempo de ciclo é imperativo.

Atualmente, uma funcionalidade demora 12 meses a progredir do pedido para o lançamento. Se for priorizado pela equipa executiva, este ciclo pode encurtar de nove para seis meses. A equipa pode reduzir o tempo de ciclo para um mês através de um esforço de inovação de aplicações com capacidade para a cloud, modelos de aplicações nativas da cloud e integração do Azure DevOps. Isto liberta as equipas de desenvolvimento de aplicações e empresas para interagirem mais diretamente com os clientes.

Centro de contactos inteligente

A satisfação e a experiência dos clientes estão no centro das organizações com êxito. Libertar os seus colaboradores para se concentrarem num serviço ao cliente superior pode afetar fortemente a fidelização e a retenção dos clientes. Com a tecnologia de IA disponível atualmente, muitos passos durante uma chamada de cliente podem ser automatizados, permitindo ao agente do centro de contactos mais tempo para se concentrar na prestação de um serviço ao cliente superior.

Exemplo:

Uma companhia de seguros implementou agentes digitais para responder rapidamente aos pedidos dos clientes. Estes agentes digitais estão disponíveis através do site da empresa e da aplicação móvel ao criar uma solução de Bot Service do Azure. Expandindo uma experiência de atendimento ao cliente melhorada para o seu centro de contactos, a companhia de seguros implementou a transcrição de chamadas em direto, a análise de sentimentos e a deteção de expressões-chave. Estes ajudam o agente do centro de contactos com os próximos passos recomendados e o processamento de formulários. Isto levou a uma repetição reduzida do cliente a ligar para o centro de contactos e permitiu que o agente do centro de contactos se concentrasse mais em proporcionar uma excelente experiência de cliente.

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