Profiluri de experiență agent

Important

Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Mai multe informații: Aplicația de administrare omnicanal este învechită

Profilurile de experiență ale agenților vă permit să creați experiențe de aplicații vizate pentru agenți și supraveghetori și sunt o alternativă la construirea și întreținerea aplicațiilor personalizate. Cu profilurile de experiență de agent, administratorii pot crea profiluri personalizate cu anumite șabloane de sesiune, canale de conversație și instrumente de productivitate. Aceste profiluri pot fi apoi atribuite utilizatorilor.

Instrumentele de productivitate ale agenților folosesc inteligența și automatizarea pentru a le permite agenților să găsească răspunsuri la întrebările clienților și să ajute la rezolvarea rapidă a problemelor clienților, îmbunătățind satisfacția în furnizarea de servicii. Instrumentele de productivitate ajută la căutarea ușoară în baza de cunoștințe, sugestii pentru articole și cazuri similare de cunoștințe și scripturi de agenți cu macrocomenzi pentru a automatiza sarcinile în fluxurile de lucru obișnuite.

Profilurile sunt disponibile pentru agenții și supervizorii care utilizează Customer Service workspace sau aplicații Omnicanal pentru Customer Service.

Cerințele de sistem pentru profilurile de agent și spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sunt aceleași. Mai multe informații: Cerințe de sistem pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții

Cum funcționează profilul experienței agentului

Puteți gestiona profilurile experienței agenților după cum urmează. Sarcinile din fiecare pas sunt realizate de administratori care au roluri diferite. Ar putea fi un singur administrator sau un set de administratori.

1. Creați utilizatori în Centrul de administrare Microsoft Dynamics 365.
2. Atribuiți roluri de securitate, cum ar fi reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții sau agent Omnicanal.
3. Creați procese de business, cum ar fi fluxuri de lucru, cozi, sesiuni și instrumente de productivitate.
4. Creați profiluri de experiență pentru agenți.
5. Atribuiți utilizatorilor profiluri de experiență de agent.

Pentru organizațiile existente, sunt necesari doar pașii 4 și 5.

Ulterior, utilizatorii cu rolul de agent sau de supervizor necesar vor putea vedea și utiliza setările care sunt disponibile prin profilul de experiență al agentului atribuit. Dacă nu atribuiți un profil de experiență de agent, în mod implicit, va fi atribuit profilul de experiență de agent disponibil.

Puteți crea și gestiona profiluri de experiență de agent în aplicația serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare.

Consultați și

Creați și utilizați profiluri de experiență pentru agenți
Cerințe de sistem