Share via

Analiza canalului în Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

  • Articol

Analizele centrului de contact au nevoie de date operaționale și conversaționale pentru a oferi informații istorice și în timp real asupra performanței centrului de contact. Pentru a obține informații precise asupra performanței centrului de apeluri, analiștii au nevoie de date din următoarele surse:

  • Date tranzacționale CRM Datele despre clienți, cazurile acestora, călătoria lor și relația completă cu organizația. Aceasta este stocată în Microsoft Dataverse.
  • Date de comunicare Datele despre interacțiunile (intenționate, în curs de desfășurare și finalizate) cu clienți cunoscuți și necunoscuți
  • Date despre comportamentul agenților Datele despre comportamentul agenților înainte, în timpul și după interacțiuni.

Dacă doriți să construiți o soluție de analiză a centrului de contact fără modelul de analiză a canalului, este posibil să vă confruntați cu probleme precum:

  • Date de comunicare dezarticulate și distribuite care sunt generate și întreținute de furnizorii de canale.
  • Comportamentul agentului care nu este înregistrat sau instrumentat.
  • Nu există îndrumări clare despre cum să ingerați datele analitice și în ce schemă.

Important

Channel Analytics nu este acceptată în Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0.

Ce face analiza canalului?

În Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, analiza canalului oferă un model pentru a construi o experiență coerentă, uniformă și unificată atunci când vine vorba de analize și perspective legate de canal.

  • Acesta generează instrumente pentru comportamentul agentului pe Dynamics 365.
  • Oferă API-uri pentru a ingera datele conversaționale Dataverse.
  • Standardizează schema pentru modul în care vor fi stocate datele analitice.
  • Acesta definește mecanismul de corelare a datelor de comunicare de la mai mulți furnizori, a datelor tranzacționale CRM și a datelor despre comportamentul agenților.
  • Este extensibil în sensul că vă permite să vă aduceți propriile KPI și să vă definiți propria sarcină utilă de date, astfel încât să puteți construi soluții analitice bazate pe cerințele dvs.

Când datele de analiză sunt disponibile în Dataverse, analiștii de afaceri pot construi soluții analitice care pot ajuta utilizatorii să obțină informații istorice și în timp real asupra performanței centrului de contact.

Cum îi ajută analiza pe supraveghetori?

Analiza canalului poate ajuta supraveghetorii să identifice cauza principală a anomaliilor într-o sesiune, să pregătească rapoarte de audit pentru conversații nesatisfăcătoare, să urmărească KPI-urile care influențează sentimentul clienților și să monitorizeze solicitările de servicii pentru orice încălcare a KPI.

Cum îi ajută analiza pe managerii serviciu pentru relații cu clienții?

Analiza canalului îi poate ajuta pe managerii serviciu pentru relații cu clienții să urmărească KPI-urile care indică sănătatea infrastructurii, să obțină informații predictive despre volumul de solicitări și cerințele de resurse și să urmărească KPI-urile care influențează sentimentul de prioritate ridicat al clienților în centrul de contact.

Cum îi ajută analiza pe agenții serviciu pentru relații cu clienții?

Analiza canalului îi poate ajuta pe agenții serviciu pentru relații cu clienții să-și vadă valorile de performanță pe diferite dimensiuni, cum ar fi satisfacția clienților și timpul mediu de manipulare, să vadă tendința de consum pentru articolele lor zilnice de lucru și să vadă sentimentul clienților pentru conversațiile în curs.

API-uri de analiză a canalelor

API-ul pentru urmărirea analizei evenimentelor este următorul.

Nume Descriere
logAnalyticsEvent Invocați această metodă pentru a înregistra analizele pentru evenimente personalizate.

updateConversation API-ul poate fi invocat dacă furnizorul de canal dorește să îmbogățească înregistrarea entității Conversație cu detalii de la sisteme terțe. logAnalyticsEvent API-ul poate fi apelat de câte ori este nevoie după ce updateConversation apelul reușește.

Cum să activați analiza pentru organizația dvs

Channel Analytics poate fi activată la nivel de furnizor Dynamics 365 Channel Integration Framework. Poate fi activat folosind API-ul Web.

Utilizarea Centrului de administrare Customer Service

  1. Navigați la Spatii de lucru.
  2. Selectați Furnizor terță parte.
  3. Selectați Activați Analytics.

Utilizarea API-ului web

  1. Interogați ID-ul înregistrării furnizorului utilizând următoarea solicitare Web API:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Copiați valoarea msdyn_ciproviderid din rezultat.

  2. Rulați următorul script pentru a activa semnalul de analiză la True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Reîncărcați pagina.

Flux tipic pentru analiza canalului

Pentru fiecare conversație incidentă, furnizorul va apela updateConversation API. Încărcarea de date a API-ului va conține informații pentru a crea o înregistrare a conversației (cu informații despre sesiune și despre participanți).

Pentru acea sesiune, toate evenimentele de instrumentare primară, cum ar fi notificarea afișată, răspunsul la notificare, sesiunea începută și sesiunea comutată, vor fi declanșate cu ID-ul de corelare.

Dacă partenerul dorește să declanșeze un eveniment personalizat pentru KPI-urile lor, îl poate face cu același ID de corelare și folosind API-ul logAnalyticsEvent.

Entități de analiză a canalelor

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 creează o înregistrare de entitate de conversație (msdyn_ocliveworkitem) în Dataverse pentru fiecare conversație terță parte lansată prin intermediul acesteia.

msdyn_kpieventdefinition

Entitate principală pentru definirea unui eveniment KPI.

Nume afișat: Definiție eveniment KPI
Câmp principal: nume
Calea set de entități: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mai multe informații: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entitate principală pentru un eveniment KPI.

Numele de afișare : Date despre evenimente KPI
Câmp principal: nume
Calea setată de entitate : [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mai multe informatii: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Această entitate este învechită și utilizarea acesteia pentru a accesa Dataverse date nu este acceptată.

Mai multe informații: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Această entitate este învechită și utilizarea acesteia pentru a accesa Dataverse date nu este acceptată.

Mai multe informații: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Această entitate este învechită și utilizarea acesteia pentru a accesa Dataverse date nu este acceptată.

Mai multe informații: msdyn_sessionparticipantdata

Cod eșantion

Integrarea softphone eșantion de cod implementează funcționalități în care înregistrarea entității de conversație este actualizată atunci când este acceptat un apel și actualizează înregistrarea entității de conversație cu detaliile cazului de îndată ce este creat un caz. Folosește Channel Analytics API logAnalyticsEvent pentru a înregistra evenimentele când apelul este pus în așteptare sau scos din așteptare.

Mai multe informații: Cod exemplu pentru integrarea softphone folosind Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Consultați și

Profiluri de experiență agentCe este nou în cadrul Dynamics 365 Channel Integration Framework
Întrebări frecvente