Partajați prin

Activarea experiențelor de apeluri vocale

  • Articol

Utilizați pagina Experiențe de apel vocal din centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții pentru a configura următoarele caracteristici:

Configurați sondajul de feedback privind calitatea apelurilor agentului

Agenții pot evalua și oferi feedback cu privire la experiența lor de apelare vocală după ce apelul se termină folosind sondajul de calitate a apelurilor agentului. Sondajul vă ajută să evaluați calitatea apelurilor dincolo de factorii tehnici, cum ar fi rata de biți audio și video, fluctuația și latența, permițându-vă să înțelegeți dacă agentul a avut o experiență satisfăcătoare. Puteți analiza datele sondajului în jurnalele Azure pentru a obține informații și a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri.

Activați sondajele de calitate a apelurilor agentului

Efectuați următorii pași pentru a activa sondajele de calitate a apelurilor agentului:

  1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, selectați Spatii de lucru și apoi selectați Experiențe de apel vocal. Puteți activa sondajul din Setări de voce în fluxurile de lucru vocale.
  2. Comutați Sondajul privind calitatea apelurilor agentului comutați la Activat.
  3. Specificați frecvența la care sondajul trebuie prezentat agentului. Opțional, puteți, de asemenea, să comutați Setați durata sondajului la Activat și să specificați durata în care sondajul trebuie să apar pentru agent.

Captură de ecran a paginii de sondaj privind calitatea apelurilor agentului.

Stocați și vizualizați datele sondajului

Trebuie să activați jurnalele sondajului apelurilor Setarea de diagnosticare în Azure Monitor pentru a trimite datele jurnalului ale sondajelor dvs. Spațiu de lucru Log Analytics, Huburi de evenimente sau un cont de stocare Azure pentru a primi și analiza datele sondajului. Dacă nu trimiteți datele sondajului către una dintre aceste opțiuni, datele sondajului dvs. nu sunt stocate și se pot pierde.

Exemplu de interogare

Puteți modifica oricare dintre interogările disponibile pentru a obține informațiile necesare pentru identificarea apelului. Iată un exemplu de interogare pentru a vedea diagrama coloanelor cu probleme audio.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Dezactivați retragerea automată a unui client

Când transferați un apel către un alt agent, clientul este pus automat în așteptare. Clientul este eliminat automat din așteptare atunci când agentul secundar acceptă apelul transferat. Pentru a dezactiva acest comportament și pentru a elimina manual clientul, efectuați următorii pași:

  • În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, selectați Spatii de lucru și apoi selectați Experiențe de apel vocal.
  • Dezactivați comutatorul Anulați reținerea clientului după ce transferul agentului este acceptat .

Pașii următori

Distribuiți feedback despre calitatea apelurilor