Prezentare generală a gestionării cazurilor

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Gestionarea cazului este înregistrarea de bază care urmărește problemele individuale serviciu pentru relații cu clienții pe canale și agenți de-a lungul timpului. Clienții doresc să aibă o relație lungă și fericită cu mărcile de-a lungul timpului, iar pe parcursul acelei relații pot avea mai multe cereri de asistență prin mai multe canale de asistență. Pentru a atinge acest obiectiv, Dynamics 365 Customer Service oferă o configurație îmbunătățită de caz și analize de caz îmbunătățite pentru supervizori.

Un caz reprezintă de obicei o situație sau un incident raportat de un client și care necesită o soluție. Cazurile sunt concepute pentru a urmări procesul de la primirea inițială a unui incident, prin procesul de remediere, până la rezoluția finală. Dynamics 365 Customer Service are mai multe componente care funcționează împreună pentru a oferi o soluție de gestionare a cazurilor de la un capăt la altul, care nu numai că ajută la identificarea cazurilor, ci și direcționează fiecare caz către cel mai potrivit agent care poate oferi îndrumări și soluționarea cazului. Iată câteva dintre cele mai utilizate componente:

• Cazuri: Un caz reprezintă un singur incident de serviciu. Cu alte cuvinte, acesta reprezintă orice, în contextul unei interacțiuni cu clienții, care necesită un anumit tip de rezoluție sau răspuns. Mai multe cazuri pot fi asociate cu un singur client în orice moment.

• Activități: O activitate reprezintă de obicei o interacțiune cu un client, cum ar fi un apel telefonic. Activitățile multiple pot fi asociate cu un singur caz.

• Drepturi: Drepturile specifică cantitatea de servicii de asistență la care are dreptul un client. Gândiți-vă la ele ca la contracte de asistență.

• Articole din baza de cunoștințe: Baza de cunoștințe este un depozit de articole informaționale care ajută reprezentanții serviciului pentru relații cu clienții să rezolve cazurile.

• Cozi: O coadă este un loc pentru organizarea și stocarea activităților și a cazurilor care așteaptă să fie procesate.

• Rezumatele cazurilor generate de Copilot: Rezumatele de cazuri Copilot îi ajută pe reprezentanții serviciu pentru relații cu clienții să înțeleagă rapid contextul unui caz și să rezolve problemele clienților mai eficient. Rezumatul cazului include informații cheie, cum ar fi titlul cazului, clientul, subiectul, produsul, prioritatea, tipul cazului și descrierea.

• Acorduri privind nivelul serviciului (SLA): SLA-urile sunt o modalitate de urmărire și definire a ceea ce ar trebui să se întâmple atunci când un dosar este deschis, cum ar fi timpul în care ar trebui să răspundă acesta unui client.

• Reguli de creare și actualizare a înregistrărilor: Regulile de creare și actualizare a înregistrărilor pot fi aplicate diferitelor tipuri de activități pentru a crea automat înregistrări Dynamics 365.

• Reguli de rutare: Regulile de rutare sunt aplicate cazurilor pentru a le direcționa automat către o anumită coadă sau utilizator.

• Fluxurile de business: Un flux de business reprezintă un proces ghidat care are diferite etape și pași care sunt utilizați pentru a rezolva un anumit element, cum ar fi un caz.

Pe măsură ce organizația dvs. urmărește valori privind tipurile de cazuri care vin, puteți crea cozi, reguli de rutare și fluxuri pentru triajarea cazurilor în cel mai eficient mod.

Consultați și

Configurați rutarea înregistrărilor
Creați cazuri
Creați sau actualizați înregistrări automat