Asistență pentru utilizatori: asistență continuă pentru soluții de producție

Următoarea secțiune acoperă modalități formale și informale de a sprijini utilizatorii de soluții Microsoft Power Platform, cum ar fi aplicații, fluxuri și roboți de chat.

Această diagramă arată un cadru comun de asistență și de calibrare pe care organizațiile îl folosesc cu succes:

Tip	Descriere
	Asistența proprie (internă) are loc atunci când un creator oferă asistență pentru propria soluție. Utilizatorii soluției știu că trebuie să contacteze creatorul pentru asistență și adesea nu există nicio vizibilitate pentru IT sau pentru echipă cu privire la nivelul sau tipul de asistență oferit de creator.
	Asistența asistată de echipă (internă) are loc atunci când membrii echipei învață unii de la alții pe măsură ce dezvoltă soluții Power Platform. Membrii echipei devin coproprietari ai aplicațiilor, fluxurilor și roboților de chat ai echipei lor. Coproprietarii sunt capabili să ofere asistență pentru întrebările utilizatorilor și pot face mici remedieri de erori și modificări. Deși asistența asistată de echipă are loc uneori în mod informal, este o idee bună să oficializați acest proces pe măsură ce adoptarea și creșterea dvs. se maturizează.
	Asistența oferită de biroul de asistență (internă) se ocupă de problemele și solicitările formale de asistență. Biroul de asistență poate ajuta cu întrebări precum cum se accesează o aplicație pe un dispozitiv mobil sau cum se solicită acces la o sursă de date back-end. Membrii biroului de asistență vor redirecționa întrebările legate de soluție către canalul de asistență pentru soluție.
	Asistența Power Platform dedicată (internă) implică gestionarea problemelor complexe escaladate de biroul de asistență. Aplicațiile critice sunt predate acestei echipe, care poate implementa remedieri de erori.
	Asistența de la parteneri (externă) poate să completeze oferta de asistență internă și să susțină aplicațiile critice sau să colaboreze cu anumite departamente pentru a le susține aplicațiile. Aflați mai multe: Obțineți expertiză de la partenerii Power Apps
	Asistența Microsoft (externă) poate fi utilizată pentru a ridica probleme tehnice legate de platformă. Pe baza planului dvs. de asistență, vă sunt disponibile diferite servicii de asistență tehnică și consiliere. Aflați mai multe: Asistență pentru Microsoft Power Platform

În funcție de dimensiunea organizației dvs. și de abordările existente de furnizare pentru tehnologiile cu cod redus și pro-cod, puteți alege diferite moduri de a vă oficializa asistența. Dacă abordarea dvs. de adoptare Power Platform este în mare parte descentralizată, veți avea echipe autonome în întreaga organizație care furnizează și guvernează soluții Power Platform . Cu acest model, asistența poate fi, de asemenea, delegată, iar asistența asistată de echipă poate fi cel mai relevant serviciu pentru utilizatori și creatori.

Dacă abordarea dvs. de adoptare Power Platform este în mare parte centralizată, veți avea echipe centrale de proprietari de produse care dețin furnizarea cu cod redus a soluțiilor departamentale din jurul unităților de business ale organizației. Cu acest model, asistența va fi, de asemenea, centralizată, iar o echipă centrală de asistență răspunde problemelor și întrebărilor.

În majoritatea organizațiilor, o combinație de modele de furnizare este cea mai bună – chiar dacă echipele descentralizate oferă asistență pentru soluții pentru creatorii lor, un birou de asistență și o echipă de asistență centrală pot fi în continuare necesare pentru probleme tehnice, întrebări ale utilizatorilor și asistență de prim nivel.

Definirea nivelurilor de aplicații

Pe măsură ce vă definiți procesul de asistență și calea de escaladare, este important să clasificați soluțiile construite pe baza stării lor critice - acest lucru vă va permite să veniți cu procese care să asigure că aplicațiile critice dispun de barele de protecție necesare pentru a le susține, fără a înăbuși în același timp inovarea scenariilor de productivitate.

Caracteristici și procese	Productivitate	Importantă	Critică
Caz de utilizare	Cazuri de utilizare a productivității individuale și a echipelor mici care pot utiliza datele existente.	Aplicații de business sau inițiative de echipă simple. Procese de colaborare independente de mici dimensiuni.	Aplicații de business complexe, inițiative la nivel de întreprindere sau sarcini de lucru critice, care ar avea ca rezultat un impact semnificativ asupra afacerii în timpul nefuncționării.
Complexitate	Procese simple.	Complexitate medie.	Complexitate ridicată.
Baza de utilizatori	Bază de utilizatori de mici dimensiuni – utilizatori individuali, colegi direcți sau echipă mică.	Domeniul de activitate al unității de business.	Bază de utilizatori de mari dimensiuni sau utilizare la nivel de întreprindere.
Ciclul de viață al dezvoltării	Nivel ridicat de iterație.	De obicei, se dezvoltă mai puțin de trei luni.	Ciclu de dezvoltare mai lung.
Impact	Impact redus asupra afacerilor	Important, dar nu de uz critic (impact mediu).	Impact ridicat asupra afacerilor.
ALM	Nu este necesar niciun ALM.	ALM necesar – și poate fi realizat prin import/export manual al soluției.	Este necesar un proces ALM robust – ALM se realizează folosind Azure DevOps sau canale GitHub.
Strategia de mediu	Soluția este generată în mediul implicit sau într-un mediu de productivitate partajat.	Mediu de dezvoltare dedicat și medii de testare și produse partajate (partajate cu alte soluții – de exemplu, specifice unității de afaceri). Mediile sunt gestionate de unitatea de business (descentralizate) sau de IT central (centralizate).	Medii dedicate de dezvoltare/testare/producție. Mediile sunt gestionate de IT central.
Permisiuni creator	Creatorul are rolul de securitate de creator de medii în medii.	Creatorul are rolul de securitate de creator de medii sau de persoană care particularizează sistemul în mediul de dezvoltare, dar doar rolul de securitate de utilizator final în mediile de testare și producție. Soluțiile pot fi deținute de un cont de servicii sau de administratorul de mediu în timpul testării și producției.	Creatorul are rolul de securitate de creator de medii sau de persoană care particularizează sistemul în mediul de dezvoltare, dar doar rolul de securitate de utilizator în mediile de testare și producție. Implementarea soluției are loc automat, iar soluțiile sunt deținute de un cont principal de servicii în timpul testării și producției.
Implicarea IT	Guvernanță reactivă – IT are vizibilitate asupra soluțiilor în curs de generare și monitorizează utilizarea.	Acceptul IT la nivel de soluție sau utilizator. Creatorul oferă detalii despre soluție, cum ar fi posibilele soluții alternative și sursele de date utilizate.	Mediul de producție este gestionat de IT.
Model de asistență	Asistență proprie.	Asistență asistată de echipă.	Asistență formală.

Pe măsură ce vă definiți modelele de asistență, gândiți-vă, de asemenea, la o cale de calibrare - o soluție poate începe prin a necesita doar asistență la nivel de productivitate, dar să crească în funcționalitate sau în numărul de utilizatori și să necesite asistență la nivel important. Definiți modul în care creatorii pot solicita asistență mai formală și pot face tranziția unei soluții către mediile care beneficiază de asistență.

Fiecare dintre tipurile de asistență pentru utilizatori introdus mai sus este descris mai detaliat în acest articol.

Asistență de la creator (asistență proprie)

Asistența de la creator se referă la situația în care creatorul oferă asistență pentru propriile aplicații și fluxuri create pentru el înșuși, pentru echipă sau pentru colegi. Aceasta înseamnă să răspundă la întrebările utilizatorilor, să remedieze erori și să facă solicitări de modificare. Acesta este un mod informal de asistență; adesea, utilizatorii știu cine este creatorul și îl contactează direct.

Important

În cadrul procesului de integrare a noilor creatori, asigurați-vă că aceștia sunt conștienți de căile de asistență, de calibrare și de escaladare - creatorii care sunt copleșiți de asistența pentru soluțiile importante pentru afacere nu vor mai fi capabili să inoveze și să creeze soluții noi. Definiți clar modul în care creatorii își pot calibra soluțiile la următorul nivel de asistență și cum arată acesta.

Pe lângă această modalitate proactivă de comunicare a proceselor către creatori, asigurați-vă, de asemenea, că dispuneți de o guvernanță reactivă pentru a identifica soluțiile cu grad ridicat de partajare și utilizare, care pot fi importante pentru afacerea dvs. și contactați creatorii pentru a vă asigura că soluțiile respective au barele de protecție de asistență necesare. Utilizați analize la nivel de entitate găzduită pentru a afla mai multe despre utilizarea aplicației dvs., exportați-vă telemetria în propriul cont de stocare a datelor pentru a crea propriile rapoarte îmbunătățite sau utilizați Starter Kitul CoE ca punct de pornire.

Asistența asistată de echipă

Asistența asistată de echipă se referă la situația în care membrii echipei preiau coproprietatea aplicațiilor și fluxurilor create pentru echipa lor sau utilizate de echipa lor și ajută la asistența soluțiilor în timpul activității lor zilnice. Aceasta înseamnă să răspundă la întrebările utilizatorilor, să remedieze erori și să facă solicitări de modificare. Creatorii care se disting ca fiind campionii dvs. tind să preia acest tip de rol informal de asistență în mod voluntar, deoarece au dorința intrinsecă de a ajuta.

Deși acesta începe adesea ca un proces informal, multe organizații oficializează asistența asistată de echipă pentru a-și extinde eforturile Power Platform . Aceasta implică faptul că unitățile de business care dețin mediile lor dedicate își asumă rolul de administrator de mediu și oferă asistență pentru soluții în mediile respective. În organizațiile mai mari, echipele dedicate Power Platform per unitate de business își asumă acest rol.

Asistență oferită de biroul de asistență

Biroul de asistență este operat ca un serviciu partajat de departamentul IT.

Biroul de asistență poate:

• Să ofere asistență pentru probleme tehnice care nu pot fi rezolvate fără implicarea IT, de exemplu, problemele de service Power Platform care necesită ca un administrator să transmită un tichet de asistență la Power Platform centrul de administrare.
• Să răspundă la întrebări legate de utilizatori și de guvernanță, cum ar fi cum se solicită acces la aplicații sau unde se găsesc aplicațiile.
• Să direcționeze problemele legate de aplicațiile critice către echipa de asistență corectă.

Echipa de asistență Power Platform dedicată

Pe măsură ce adoptarea dvs. crește, iar creatorii dezvoltă soluții mai importante și mai critice pentru afacere, este posibil să aveți nevoie de o echipă de asistență Power Platform dedicată.

Această echipă ar trebui să fie formată din experți tehnici Power Platform care pot oferi asistență pentru probleme complexe. Implicarea acestei echipe în procesul de asistență ar trebui efectuată printr-o cale definită printr-un tichet de asistență.

Această echipă va oferi asistență pentri soluții Power Platform critice pentru misiune, care sunt implementate în medii dedicate cu asistență centralizată.

Dacă structura dumneavoastră organizațională este descentralizată, vă recomandăm să luați în considerare formalizarea asistenței asistate de echipă pentru a se alinia cu regiunile locale sau cu unitățile lor de business, iar echipa de asistență Power Platform centrală să ajute doar cu întrebări complexe sau configurații centrale, cum ar fi Politicile DLP.

Unii clienți au ales să externalizeze acest nivel de asistență unui partener.

Gestionarea solicitărilor ca o simplă cale de escaladare de la biroul de asistență devine dificil de aplicat, deoarece acești experți tehnici Power Platform sunt adesea bine cunoscuți utilizatorilor afacerii. Pentru a încuraja obiceiul de a trece prin canalele adecvate, această echipă ar trebui să redirecționeze utilizatorii să trimită un tichet la biroul de asistență. De asemenea, va îmbunătăți calitatea datelor pentru analiza solicitărilor biroului de asistență.

Asistență de la parteneri

Mulți clienți aleg să colaboreze cu parteneri la adoptarea Power Platform, inclusiv asistența. Aceasta poate include asistență pentru dezvoltare pentru creatori, ajutor în stabilirea unui CoE și a unor proceduri de asistență tehnică și asistență tehnică 24/7 pentru aplicațiile critice.

Asistență Microsoft

Asistența Microsoft este utilizată pentru a ridica probleme tehnice legate de platformă. Pe baza planului dvs. de asistență, vă sunt disponibile diferite servicii de asistență tehnică și consiliere.

Recomandare

Înainte de a transmite un tichet de asistență, verificați, de asemenea, asistența Power Apps, asistența Power Automate și asistența Power Virtual Agents pentru probleme cu prioritate ridicată care afectează în general toți clienții.

Considerații și acțiuni cheie

Considerații și acțiuni cheie pe care le puteți întreprinde pentru a vă îmbunătăți soluțiile cu asistență proprie și cu asistență asistată de echipă.

• Oferiți recunoaștere și încurajare creatorilor dvs.
• Asigurați-vă că creatorii cunosc procesele de calibrare pentru a-și calibra soluția către canale de asistență mai formale.
• Oferiți program de lucru, oportunități de mentorat și sesiuni de instruire astfel încât creatorii să continue să-și dezvolte abilitățile.
• Oferiți căi de escaladare pentru creatorii care se blochează, astfel încât să poată contacta experții tehnici Power Platform.
• Creați componente șablon pentru ca producătorii să le includă în aplicațiile lor, cum ar fi un formular pentru ca utilizatorii să contacteze biroul de asistență.
• Evaluați formalizarea asistenței asistate de echipă pe baza volumului de muncă și a numărului de soluții care necesită asistență într-un anumit domeniu de activitate.

Luați în calcul și acțiuni cheie pe care le puteți întreprinde pentru a vă îmbunătăți asistența la nivelul biroului de asistență intern:

• Stabiliți domeniul de aplicare inițial al temelor Power Platform pe care le va trata biroul de asistență.
• Evaluați nivelul de pregătire al biroului de asistență pentru a gestiona asistența.
• Organizați mai multă instruire pentru personalul biroului de asistență, pe baza decalajelor de pregătire.
• Determinați care va fi calea de escaladare pentru solicitările pe care biroul de asistență nu le poate gestiona direct.
• Actualizați baza de cunoștințe a biroului de asistență pentru subiectele Power Platform cunoscute. Asigurați-vă că cineva este responsabil pentru actualizările regulate ale bazei de cunoștințe pentru a reflecta funcțiile noi și îmbunătățite în timp. Informați-vă constant prin abonarea la Power Apps blog, Power Automate blog și Power Virtual Agents blog din fluxurile RSS.
• Asigurați-vă că aveți implementat un sistem bun de urmărire a problemelor. Adesea sistemul de gestionare a tichetelor este soluția care poate gestiona niveluri de prioritate.
• Decideți dacă cineva va fi disponibil în permanență pentru orice probleme legate de Power Platform. Dacă este cazul, asigurați-vă că așteptările pentru asistența 24/7 sunt clare.
• Stabiliți ce SLA vor exista și asigurați-vă că așteptările pentru răspuns și rezoluție sunt comunicate clar.
• Fiți pregătit să abordați rapid problemele comune specifice. De exemplu, o solicitare de utilizare a unui conector nou ar trebui tratată rapid. Răspunsul lent în ceea ce privește asistența poate determina utilizatorii să găsească soluții alternative.
• Asigurați-vă că biroul de asistență are un rol de securitate care îi permite să transmită tichete de asistență la Microsoft. Decideți dacă biroul de asistență sau echipa de asistență dedicată va rezolva aceste probleme.

Luați în calcul și acțiuni cheie pe care le puteți întreprinde pentru a vă îmbunătăți asistența dedicată internă Power Platform:

• Definiți clar unde se termină responsabilitățile biroului de asistență și unde încep responsabilitățile asistenței dedicate.
• Asigurați-vă că echipa de asistență dedicată Power Platform dispune de o cale de escaladare directă pentru a ajunge la administratorii globali pentru Microsoft 365 și Azure. Acest lucru este esențial atunci când apare o problemă larg răspândită care depășește domeniul de aplicare al Power Platform . Astfel de probleme ar putea fi legate de conturile de utilizator și permisiunile utilizatorilor, de configurația rețelei sau de sursele de date utilizate în soluțiile Power Platform.
• Creați o buclă de feedback de la echipa de asistență dedicată înapoi la biroul de asistență, astfel încât baza de cunoștințe IT să poată fi actualizată. Obiectivul este ca biroul de asistență principal să devină în mod continuu mai bine echipat pentru a gestiona mai multe probleme în viitor.
• Creați o buclă de feedback de la biroul de asistență la echipa de asistență dedicată. Când personalul de asistență observă redundanțe sau ineficiențe, poate comunica informațiile respective echipei de asistență dedicată, care poate alege să schimbe și să îmbunătățească procesele interne. Exemplu: dacă biroul de asistență este suprasolicitat de crearea și configurarea de noi medii Power Platform pentru creatori, echipa dedicată poate analiza automatizarea acestui proces folosind componentele de gestionare a cererilor de mediu din Starter Kitul CoE.
• Creați o cale de escaladare de la persoanele și echipele care susțin soluțiile către echipa de asistență dedicată, astfel încât aceștia să poată fi deblocați dacă se confruntă cu probleme pe care nu le pot rezolva singuri.
• Creați o cale de transfer de la persoanele și echipele care oferă asistență pentru soluții către echipa de asistență dedicată, astfel încât aplicațiile critice să poată trece mai departe.
• Decideți strategia generală de tranziție a soluțiilor către echipa dedicată - pe măsură ce numărul dvs. de soluții importante și critice crește, veți crește personalul echipei de asistență dedicate sau vă veți baza pe unitățile de business pentru a angaja echipe de asistență pentru domeniile lor?