Настройка автосекретаря единой системы обмена сообщениями в Exchange Server
Область применения: Exchange Server 2013 г., Exchange Server 2016 г.
Давая пользователям доступ к голосовой почте, единая система обмена сообщениями также позволяет создать один или несколько автосекретарей в зависимости от потребностей организации. Автосекретари используются для создания системы голосового меню организации, которая позволяет внешним и внутренним абонентам вести поиск, делать и переводить вызовы на пользователей или подразделения в организации.
Дополнительные задачи управления, связанные с автосекретарями единой системы обмена сообщениями, см. в разделе Процедуры автосекретаря единой системы обмена сообщениями.
Автосекретари
В средах телефонии или единой системы обмена сообщениями система меню автоматизированного или автоматического секретаря направляет вызывающую сторону по добавочному номеру к пользователю или подразделению без помощи дежурного или оператора. Во многих системах с автосекретарем можно вызвать дежурного или оператора, нажав или произнеся "ноль". Некоторые системы с автосекретарем поддерживают только меню сообщений и голосовые меню, которые используются в организациях для информирования о рабочем времени, назначении помещений, возможных сделках и для ответов на другие часто задаваемые вопросы. После воспроизведения сообщения звонящий направляется к секретарю или оператору либо может вернуться к главному меню.
Хотя автосекретари могут быть полезны, если они не разработаны и настроены правильно, они могут запутать и расстроить вызывающих. Например, если автоматический секретарь неправильно разработан, в больших организациях абоненты могут попадать в бесконечный ряд вопросов и меню, пока не доберутся до кого-нибудь, кто ответит на их вопрос.
Настройка автосекретаря
В Центре администрирования Exchange (EAC) вы настраиваете автосекретарей единой системы обмена сообщениями и управляете ими, чтобы автоматически отвечать на звонки в вашу организацию и разрешать абонентам самостоятельно выбирать различные параметры с помощью ключей на телефоне. Можно создать один автосекретарь, предоставляющий звонящим в организацию абонентам базовое навигационное меню, или несколько вложенных и взаимосвязанных автосекретарей, расширяющих возможности абонентов. Однако в обоих случаях нужна тщательная настройка автосекретарей.
Чтобы спланировать и создать структуру автосекретарей единой системы обмена сообщениями, выполните следующие действия.
Решите, хотите ли вы разрешить пользователям общаться с автосекретарем с помощью речевого ввода.
Определите, какой язык будет использоваться для основного автосекретаря, и нужно ли создавать другие автосекретари для поддержки нескольких языков.
Определите рабочее и нерабочее время для автосекретаря и настройте Рабочие часы. Хотя это не обязательно, вы также можете задать расписание праздников для автосекретаря.
Примечание.
Следует также задать часовой пояс.
Решите, нужно ли использовать создаваемые системой стандартные приветствия для рабочих и нерабочих часов, либо же создать настраиваемые приветствия.
Чтобы использовать настраиваемые приветствия, запишите приветствия, воспроизводимые для абонентов в рабочие и нерабочие часы. Если нужно, вы также можете создать настраиваемое информационное сообщение. Например, для использования в рабочие часы можно записать следующее: "Добро пожаловать в Contoso. Для английского языка нажмите или скажите 1, для испанского языка нажмите или скажите 2". Для приветствия в нерабочее время можно записать следующий сценарий: "Добро пожаловать в Contoso. Сейчас наш офис не работает. Мы открыты в понедельник в 8:00 утра".
Спланируйте структуру автосекретаря на основе потребностей вашего бизнеса. Например, одна организация может быть многонациональной компанией с офисами в Германии и Великобритании, которой нужна структура автосекретаря с несколькими языками. Другая организация может расположить свой корпоративный офис на одном сайте, отдел продаж на другом, а отдел обслуживания клиентов на третьем, поэтому ей нужен автосекретарь, который напрямую соотносится со структурой организации.
Решите, нужны ли резервные автосекретари DTMF или другие автосекретари для использования, если голосовые команды автосекретаря не работают.
Спланируйте навигацию по меню для рабочих и нерабочих часов. Для каждого автосекретаря, включая автосекретарей DTMF, необходимо спланировать и настроить запросы меню и записи навигации по меню. Это необходимо сделать как в рабочее, так и в нерабочее время.
Ниже приведен пример листа, который можно использовать для планирования навигации по меню в нерабочее время.
Ключ Подсказка/название записи меню навигации Ответ для записи 1 Выбор, при котором будет использоваться английский язык. "Нажмите или скажите 1, чтобы использовать английский язык". 2 Остаток на счете "Нажмите или скажите 2, чтобы узнать баланс вашего счета". 3 Переход в отдел продаж "Нажмите или скажите 3, чтобы переключиться на наш отдел продаж". 4 Переход в отдел обслуживания клиентов "Нажмите или скажите 4, чтобы переключиться на представителя отдела обслуживания клиентов". 5 Рабочие часы Ответ не требуется. 6 Бизнес-расположение Ответ не требуется. Используя план навигации по меню, запишите подсказки о возможных действиях абонентов. Например, в зависимости от структуры автосекретарей для меню нерабочих часов, показанного в таблице, можно записать следующий сценарий: Например, для показанного в таблице навигационного меню нерабочего времени можно записать следующий текст: "Чтобы оставить сообщение для отдела продаж, нажмите 1. Чтобы узнать наше рабочее расписание, нажмите 2. Чтобы узнать наш адрес, нажмите 3".
Определите, как абоненты получают доступ к вашей организации. Подумайте, как они будут искать пользователей в вашей организации и связываться с ними. Также рассмотрите, как передавать звонящего, в том числе то, как они попадают к реальному человеку или представителю организации, а также о том, обращаются ли вызывающие к оператору в рабочее и нерабочее время.
Определите, какие вызовы разрешено совершать вызывающим при использовании определенного автосекретаря. Например, хотите ли вы разрешить вызывающим абонентам совершать звонки пользователям в одной абонентской группе, в любое расширение или разрешено ли им совершать звонки за пределами организации.
После планирования параметров автосекретаря, приветствий и навигации по меню, а также создания звуковых файлов, содержащих записанные приветствия, подсказки навигации по меню и ответы навигации по меню, вы можете создать и настроить автосекретаря. Вот как это сделать:
- После создания структуры и параметров автосекретаря включите автосекретарь единой системы обмена сообщениями, чтобы он начал принимать вызовы.