Обработка переполнения очереди

Когда поступает новый рабочий элемент, единая маршрутизация в Dynamics 365 Customer Service направляет его агенту, который лучше всего подходит для работы с ним. Но что произойдет, если все агенты, которые могли бы над этим работать, уже работают на максимальной мощности? И как вы обрабатываете рабочие элементы, которые поступают, когда ваш центр обработки вызовов закрыт? Обработка переполнения в Customer Service помогает вам управлять как пиковыми ситуациями, так и звонками в нерабочее время.

Вы можете обработать несколько сценариев переполнения очереди до того, как рабочий элемент будет помещен в очередь:

• Входящий вызов или разговор превышает количество рабочих элементов, определенных для очереди.
• Рабочий элемент поступает в нерабочее время.

Если вы не настроили обработку переполнения, то по умолчанию рабочий элемент добавляется в очередь, и клиент ожидает подключения к агенту. Вы можете отправлять клиенту уведомления, например, о месте в очереди или о том, когда его запрос будет решен.

Предварительные условия

• Единая маршрутизация настроена и вы настроили очереди и добавили агентов в них.
• Если вы планируете переадресовывать вызовы на внешний номер, должны быть доступны телефонные номера с исходящими вызовами.
• Вы настроили правила маршрутизации в очередь в рабочем потоке.

Обработка переполнения перед постановкой рабочего элемента в очередь

Единая маршрутизация проверяет наличие условий переполнения после оценки правил маршрутизации в очередь и перед направлением рабочего элемента в очередь. Если действие переполнения переносит рабочий элемент в другую очередь или супервизор назначает рабочий элемент агенту или передает его другому агенту, рабочий элемент назначается агенту или очереди без каких-либо дополнительных проверок переполнения.

Система учитывает следующие факторы при проверке условий переполнения перед помещением рабочего элемента в очередь:

• Если несколько очередей соответствуют правилам маршрутизации в очередь, система направляет рабочий элемент в первую очередь, которая не переполнена.

• Если все подходящие очереди переполнены, то:

  • Если очередь работоспособна, система направляет в нее рабочий элемент и запускает действие переполнения.
  • Если ни одна из очередей не работает, система маршрутизирует рабочий элемент в очередь, которая начнет работать раньше, и запускает действие переполнения.

• Если настроена маршрутизация на основе процентов, условия переполнения оцениваются после того, как маршрутизация на основе процентов соответствует очереди.

• Если соответствующая очередь переполняется из-за нескольких условий, система сначала запускает действие, определенное для условия «Часы работы», а затем другие условия в том порядке, в котором они определены.

• Если рабочий элемент направляется в резервную очередь из-за ошибок или ни одно правило маршрутизации в очередь не соответствует требованию, система игнорирует настройки переполнения для резервной очереди и назначает ей рабочий элемент.

• Если для рабочего потока настроен бот, система проверяет наличие условий переполнения только после того, как бот передает разговор агенту-человеку. Если происходит несколько эскалаций, система проверяет наличие условий переполнения и инициирует действие после первой.

Когда вы добавляете запись о часах работы в очередь, система назначает условие переполнения по умолчанию Нерабочее время с действием Все равно назначить в очередь. Условие нельзя редактировать, но можно задать для него другое действие.

Параметр рабочего времени для конкретного канала, настроенный в рабочем потоке, не влияет на параметры переполнения.

В следующей таблице перечислены условия и действия, доступные для каждого типа канала.

Канал	Условие	Действие
Голосовая связь	В нерабочее время Превышен лимит рабочих элементов Среднее время ожидания	Все равно назначить очереди Прямой ответный звонок Завершить звонок Перенести в другую очередь Перевести на внешний номер Голосовая почта
Чат в реальном времени и другие каналы обмена сообщениями	В нерабочее время Превышен лимит рабочих элементов	Завершить разговор Перенести в другую очередь Все равно назначить очереди
Запись	В нерабочее время	Все равно назначить очереди Перенести в другую очередь

Настройка условий переполнения перед помещением рабочего элемента в очередь

1. На карте сайта "Центр администрирования Customer Service" выберите Поддержка клиентов>Очереди.

2. Выберите Расширенные очереди, затем выберите очередь, для которой вы хотите управлять переполнением.

3. На странице Обработка переполнения справа от пункта Перед постановкой рабочих элементов в очередь выберите Добавьте пару "условие-действие".

4. В раскрывающемся списке Условие выберите условие, которое вы хотите установить для очереди. Доступные условия зависят от типа канала.

5. В раскрывающемся списке Действие выберите действие, которое вы хотите запускать при выполнении условия.

6. Введите столько пар условие-действие, сколько необходимо для очереди, затем выберите Сохранить и закрыть.

   

• Для очередей записей, обмена сообщениями и голосовой связи вы можете выбрать условие Нерабочее время и одно из следующих действий:

  • Все равно назначить в очередь: рабочий элемент направляется в очередь, даже если она переполнена.
  • Перенос в другую очередь: рабочий элемент переносится в очередь, которую вы выбираете в раскрывающемся списке.

• Для очередей обмена сообщениями и голосовой связи вы также можете выбрать следующие действия для условия Нерабочее время:

  • Завершить вызов: только для голосовых очередей. Воспроизводится автоматическое голосовое сообщение, и вызов завершается.
  • Завершить разговор: только для очередей обмена сообщениями. Разговор направляется в очередь и завершается.
  • Перевод на внешний номер: только для голосовых очередей. Рабочий элемент переводится на введенный вами номер телефона.
  • Голосовая почта: Только для голосовых очередей. Клиент может оставить голосовое сообщение.

• Для очередей обмена сообщениями и голосовой связи вы также можете выбрать следующие условия и действия:

  • Превышение лимита рабочих элементов: введите число от 1 до 100, чтобы указать, сколько открытых рабочих элементов может находиться в очереди до того, как она переполнится. Например, если вы введете 2, то, если очередь содержит два открытых рабочих элемента, поступление третьего элемента инициирует одно из следующих действий:

    • Прямой обратный вызов (предварительная версия): Только для голосовых очередей. Клиент может выбрать, чтобы агент перезвонил ему. Рабочий элемент остается открытым и перенаправляется следующему доступному агенту для обратного вызова.
    • Завершить звонок
    • Завершить разговор
    • Перенести в другую очередь
    • Перевести на внешний номер
    • Голосовая почта

  • Среднее время ожидания: только для очередей голосовой связи. Введите число и выберите единицу времени от 30 секунд до 60 минут, чтобы указать, каким может быть прогнозируемое время ожидания до переполнения очереди. Например, если вы введете 10 минут, то если клиент звонит и прогнозируемое время ожидания составляет 15 минут, система запускает одно из следующих действий:

    • Прямой ответный звонок
    • Завершить звонок
    • Перенести в другую очередь
    • Перевести на внешний номер
    • Голосовая почта

    Среднее время ожидания для очереди рассчитывается как среднее время ожидания для как минимум 50 разговоров в очереди за предыдущие 48 часов. Если количество разговоров за предыдущие 48 часов меньше 50, условие переполнения Среднее время ожидания не оценивается.

Настройка условий переполнения для конкретного правила перед помещением рабочего элемента в очередь

Иногда может потребоваться, чтобы действие переполнения не выполнялось для определенных типов рабочих элементов или для приоритетных клиентов. Допустим, звонит приоритетный клиент, очередь, в которую он направлен, переполнена, и очередь настроена на завершение вызова или ожидание клиента. Любое из этих действий может нарушить соглашение об уровне обслуживания, заключенное с клиентом. В этом сценарии вы можете настроить условия переполнения для конкретных правил для очереди в правилах маршрутизации к очереди для рабочего потока.

1. В Центре администрирования Customer Service перейдите в рабочий поток и выберите правило маршрутизации в очередь, в котором настроена очередь.

2. Выберите рабочий поток, затем выберите правило маршрутизации в очередь, в котором настроена эта очередь.

3. В разделе Направить в очереди выберите очередь в раскрывающемся списке, затем выберите Дополнительные команды (⋮) >Обработка переполнений, связанных с конкретными правилами.

   

4. Выберите пары «условие-действие» при переполнении.

Просмотр диагностики для обработки переполнения

Если рабочий элемент обрабатывается действием переполнения, а не назначается агенту, вы можете просмотреть его статус в разделе Диагностика маршрутизации>Направить в очередь.

Редактирование автоматических сообщений для действий переполнения

Если вы установили Завершить вызов или Завершить разговор в качестве действия переполнения, можно изменить автоматическое сообщение, которое информирует клиента о том, что нет доступных агентов.

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Поддержка клиентов>Параметры клиентов.

2. Выберите Автоматические сообщения.

3. Найдите автоматическое сообщение для канала, в котором триггером сообщения является Завершить разговор из-за переполнения.

4. Измените значение столбца Локализованный текст по мере необходимости.

Подробнее о настройке автоматических сообщений.

См. также

Настройка голосовой почты
Настройка прямого ответного звонка
Создание и управление очередями
Настройка процентной маршрутизации
Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Настройка маршрутизации для канала голосовой связи