Обзор единой маршрутизации
Единая маршрутизация — это интеллектуальная, масштабируемая возможность маршрутизации и назначения корпоративного уровня, которая может направлять входящий рабочий элемент в наиболее подходящую очередь и агенту, соблюдая требования рабочего элемента и сопоставляя их с возможностями агента.
Инфраструктура единой маршрутизации может использоваться для маршрутизации запросов на обслуживание по всем каналам. Это создает единое представление об использовании рабочей силы по нескольким каналам и, таким образом, помогает оптимизировать распределение работы между сотрудниками. Система работает по-настоящему многоканальным образом, гарантируя, что рабочие элементы во всех каналах маршрутизируются одинаково и единообразно. Она учитывает взаимодействие агентов по разным каналам до того, как им будет назначена какая-либо новая работа.
Единая маршрутизация состоит из двух основных этапов: классификации и назначение.
На этапе классификации правила и модели машинного обучения (ML) могут использоваться для добавления информации о рабочем элементе, которая может использоваться для поиска наиболее подходящего агента.
На этапе назначения запросы на обслуживание распределяются по приоритетам, а затем назначаются агентам в зависимости от характера работы, связанных сущностей, навыков агента и текущего состояния персонала агента с точки зрения доступности и рабочей нагрузки.
Например, организация, получающая входящий чат, добавит информацию о рабочем элементе, такую как требуемые навыки, уровень срочности, категория клиента и уровень важности, на этапе классификации на основе определенных условий, которые выполняются как часть настроенного правила. На этапе назначения организация может сначала расставить приоритеты для входящих чатов на основе наивысшего уровня срочности и важности, а затем назначить их агентам, сопоставив требуемые навыки, текущий статус рабочей нагрузки и доступность.
Как единая маршрутизация помогает повысить эффективность бизнеса
Единая маршрутизация оптимизирует бизнес следующим образом:
Соединение конечных клиентов с наиболее подходящим агентом для обеспечения правильного результата при первом контакте.
Маршрутизация рабочих элементов в наилучшую очередь с использованием атрибутов в связанной сущности, что избавляет администратора от создания настраиваемого бизнес-процесса.
Использование маршрутизации на основе навыков для автоматического назначения входящей работы, сопоставления с лучшим агентом и сокращения времени решения.
Добавление дополнительного контекста к входящему рабочему элементу с использованием условий для атрибутов рабочего элемента и атрибутов связанных сущностей, а затем дальнейшее использование этой информации для маршрутизации в конкретную очередь, а также при назначении правильному агенту.
Использование моделей машинного обучения для прогнозирования навыков и назначение входящей рабочих заданий лучшему оператору с использованием навыков, чтобы избежать написания декларативных правил идентификации навыков вручную.
Приоритезация рабочих элементов в очереди с использованием атрибутов рабочего элемента, добавленного контекста или атрибутов связанных сущностей, чтобы гарантировать, что бизнес может использовать время агента в наиболее важных рабочих элементах в первую очередь в соответствии с бизнес-потребностями.
Назначение рабочих элементов в очереди путем динамического сопоставления атрибутов агента с требованиями рабочего элемента, тем самым назначая агентов в соответствии с бизнес-требованиями.
Системные требования, поддерживаемые географические регионы
Единая маршрутизация поддерживается в тех же географических регионах, что и многоканальное взаимодействие для Customer Service. Больше информации: Международная доступность многоканального взаимодействия для Customer Service
Требования для единой маршрутизации такие же, как и для многоканального взаимодействия для Customer Service. Больше информации: Системные требования для многоканального взаимодействия для Customer Service
Для языков, которые поддерживаются в единой маршрутизации, см. Поддерживаемые языки.
Вы можете настраивать единую маршрутизацию в приложении Центр администрирования Customer Service, Центр администрирования многоканального взаимодействия (устарело) и Центр обслуживания клиентов (управление обслуживанием). Агенты должны использовать только Customer Service workspace или приложение многоканального взаимодействия для Customer Service (устарело) для того, чтобы им назначили работу через единую маршрутизацию.
Важно
Приложение Центр администрирования многоканального взаимодействия устарело. Используйте приложение Центр администрирования Customer Service для задач администрирования в Customer Service.
Интеллектуальный поиск навыков зависит от настраиваемой модели классификации категорий AI Builder. Следовательно, AI Builder должен быть доступен в том географическом регионе, где вы хотите использовать интеллектуальный поиск навыков. Языки, поддерживаемые в интеллектуальном поиске навыков, определяются языками, которые поддерживает AI Builder. Дополнительные сведения см. в следующих разделах:
Заметка
Единая маршрутизация не поддерживается в Unified Service Desk.
См. также
Принцип работы маршрутизации и назначения
Создание рабочих потоков для единой маршрутизации
Настройка маршрутизации записей
Настройка наборов правил классификации работ
Историческая аналитика для единой маршрутизации в Customer Service
Историческая аналитика для единой маршрутизации в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Часто задаваемые вопросы по единой маршрутизации
Экспорт и импорт данных конфигурации для канала записи
Экспорт и импорт данных для канала чата