Настройте макросы для повышения производительности агентов

Статья
05/14/2024

В индустрии обслуживания клиентов агентам приходится часто нажимать кнопки для выполнения простых задач, таких как открытие формы, ее заполнение и сохранение, а также множество повторяющихся и монотонных действий, таких как приветствие и проверка клиента, отправка письма-подтверждения и создание заметок. Эти щелчки и повторяющиеся задачи могут привести к человеческим ошибкам, когда агенты копируют и вставляют данные для разных операций.

Макросы — это набор последовательных действий, выполняемых пользователем. Они позволяют пользователям эффективно выполнять повседневные операции быстро и в соответствии с процессами. Вы можете повторно использовать макросы в разных сеансах на основе параметров контекста, специфичных для сеанса.

Предварительные условия

Убедитесь, что у вас есть роль безопасности Администратор средств повышения производительности или Системный администратор для разработки макросов.
Убедитесь, что агентам и супервайзерам назначена роль безопасности Пользователь средств повышения производительности или Представитель Customer Service.

Дополнительные сведения: Назначение ролей и включение пользователей

Создание макросов

Выполните следующие шаги для создания макроса в Центре администрирования Customer Service:

Перейдите к разделу Производительность в разделе Взаимодействие с агентом.
Выберите Управление для пункта Макросы.
Выберите Создать.
На странице Макросы укажите имя и описание макроса.

Убедитесь, что вы всегда начинаете создание любого макроса с шага Начать выполнение макроса.

Запустите макрос

Следующие действия могут активировать макрос:

Агенты могут выполнять макросы на панели Производительность в приложении Customer Service workspace.
Вызов API

Предопределенные действия автоматизации

Можно использовать следующие предопределенные действия автоматизации для создания макросов:

Автоматизация для повышения производительности: предоставляет действия для выполнения операций приложения на основе модели. Эти действия можно использовать для автоматизации следующих задач:
открытие и обновление записей
открытие представлений
разрешение случаев
поиск по базе знаний
клонирование записей
выделение другого сценария для агентов
открытие шаблонов сообщений электронной почты
автозаполнение полей форм
установка и получение переменных и значений в контексте сеанса
Соединитель сеанса: предоставляет действия для выполнения операций, связанных с сеансом. Вы можете использовать эти действия, чтобы получить идентификатор вкладки, обновить вкладку, передать идентификатор вкладки, выделить вкладку на основе идентификатора вкладки, открыть шаблон вкладки и обновить контекст сеанса.
Соединитель многоканального взаимодействия: предоставляет действия для выполнения операций, связанных с многоканальным взаимодействием для Customer Service. Макросы соединителей Многоканального взаимодействия позволяют связывать записи с разговорами и отменять связывание.
Соединитель потока: позволяет запускать поток Power Automate.

Передача переменных контекста сеанса в макросы

В макросе в качестве параметров макроса можно передавать динамические значения, такие как имя или идентификатор клиента. Информация сохраняется в контексте сеанса как пара «ключ-значение». Переменная контекста сеанса также известна как поле динамических данных.

Когда агент открывает случай, разговор или другую вкладку в сеансе, контекст сеанса заполняется следующим образом:

Случай: случай — это вкладка привязки или первая вкладка сеанса. Контекст сеанса заполняется атрибутами и значениями из записи случая и сохраняется в памяти браузера. Примеры переменных контекста сеанса, заполненных из записи случая:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: накопление минералов в водоснабжении ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: нормально ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: контакт ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Клаудия Маццанти

Заметка

Контекст сеанса заполняется только значениями из вкладки привязки.

Вы также можете получить значение из связанной записи с помощью запроса oData. Например, вы можете использовать следующий запрос oData, чтобы получить адрес электронной почты из записи клиента по случаю: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Разговоры: контекст сеанса заполняется с помощью атрибутов разговора из поставщика канала и хранится в кэше браузера. Например, переменные контекста сеанса для входящего разговора в чате заполняются следующим образом:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : контакт ${customerName} : Клаудия Маццанти ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

Вы также можете получить значение из связанной записи с помощью запроса oData. Например, вы можете использовать следующий запрос oData, чтобы получить адрес электронной почты из записи клиента по случаю с помощью этого запроса: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Дополнительные вкладки: записи, открытые на дополнительных вкладках того же сеанса, не используются в контексте сеанса. Однако вы можете получить доступ к имени сущности и идентификатору записи сущности следующим образом:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : учетная запись. Используя идентификатор объекта, вы можете получить другие значения в записи с помощью следующего запроса oData: ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Дальнейшие шаги

Использование автоматизаций для повышения производительности для создания макросов
Использование соединителя сеанса для создания макросов
Использование многоканального соединителя для создания макросов
Соединитель потока

См. также

Использование словаря автоматизации для передачи ключей параметров данных
Скрипты агентов
Интеллектуальная помощь

Поделиться через