Управление интеллектуальной помощью
Отрасль обслуживания клиентов новой эпохи движется к видению интеллектуальности, а не управляемости процессами при взаимодействии с клиентами. Использование интеллектуальных возможностей позволяет повысить производительность агентов, повысить эффективность работы по ключевым показателям производительности и, — в то же время, — повысить качество обслуживания клиентов.
Интеллектуальная помощь — это интеллектуальный помощник, который в режиме реального времени предоставляет агентам рекомендации, помогая им выполнять действия во время взаимодействия с клиентами. Это позволяет организациям создавать настраиваемых ботов и подключать их к своей среде. Эти настраиваемые боты интерпретируют разговоры в режиме реального времени и предоставляют соответствующие рекомендации, такие как статьи знаний, аналогичные обращения и следующие по приоритетности шаги для пользовательского интерфейса агента.
Функцию интеллектуальной помощи можно включить по всем каналам, таким как чат для Dynamics 365 Customer Service, SMS и Facebook (за исключением канала записей сущностей), что делает ее удобной для агентов.
Внимание
Рекомендации интеллектуальной помощи отображаются только после того, как агент отправит сообщение.
Предлагаемые преимущества
Контекстные рекомендации генерируются на основе разговоров в реальном времени.
Подключаемые рекомендации для определенной организации отображаются агентам в режиме реального времени.
Ориентированные на действия рекомендации отображаются агентам для отправки ответов или выполнения автоматических действий.
Аналитика работает на базе Microsoft Azure или сторонних возможностей.
Агенты могут достичь улучшенного среднего времени обработки и разрешения проблем при первом звонке.
Предварительные условия
Область производительности должна быть включена. В готовом виде область производительности включена по умолчанию.
Должна быть включена интеллектуальная помощь.
Один из следующих:
- Похожие обращения и статьи базы знаний, предложенные ИИ, должны быть включены вашим администратором.
- Разработайте умного вспомогательного бота и интегрируйте его с многоканальным взаимодействием для Customer Service. Бот интеллектуальной помощи интерпретирует контекст разговора в режиме реального времени и предоставляет предложения агентам. Для информации: Создание бота интеллектуальной помощи с помощью Azure Bot Service.
Заметка
Боты Microsoft Copilot Studio не поддерживаются как боты интеллектуальной помощи.
Включение предложений ИИ для похожих обращений и статей базы знаний
Чтобы включить похожие обращения и статьи базы знаний, предложенные ИИ, см. раздел Включение предложений ИИ для подобных обращений и статей базы знаний.
Включение интеллектуальной помощи для Bot Framework в многоканальном взаимодействии для Customer Service
Чтобы включить интеллектуальную помощь для Bot Framework в Многоканальном взаимодействии для Customer Service, выполните следующие действия:
Создание пользователя-бота
Создайте в приложении пользователя бота, который будет работать в качестве умного помощника агента. Пользователь бота создается как пользователь приложения и ему назначается роль Агент многоканального взаимодействия. Если вашему боту нужно искать статьи базы знаний, то вам необходимо предоставить роль Менеджер по обслуживанию клиентов или Представитель отдела обслуживания клиентов.
Вы можете создать пользователя приложения только в веб-клиенте. Используйте идентификатор приложения бота из бота умного помощника, чтобы создать пользователя бота. Дополнительные сведения: Создание пользователя-бота
Добавление бота интеллектуальной помощи в рабочий поток
После создания пользователя-бота необходимо добавить бот в рабочий поток, чтобы агенты, использующие канал этого рабочего потока, могли видеть предложения.
В Центре администрирования Customer Service перейдите по ссылке Рабочие потоки в разделе Служба поддержки клиентов и выберите рабочий поток, в который вы хотите добавить бот интеллектуальной помощи.
Разверните Дополнительные параметры и выберите Добавить бот в области Боты интеллектуальной помощи.
На панели Добавить из существующих выберите пользователя-бот из списка и затем выберите Добавить.
Вы можете добавить несколько ботов в рабочий поток на основе ваших бизнес-требований.
Доступность по регионам и поддерживаемые языки
О регионах и поддерживаемых языках см. в статье Поддерживаемые регионы и языки.