Поделиться через

Поиск, связывание и отмена связей записи в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement"

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

В этом разделе описывается, как выполнять поиск записей, связывать записи с разговором и отменять связи записи с разговором в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Записи можно искать двумя способами:

  • Встроенный поиск
  • Поиск с сортировкой по релевантности

Поиск записей с помощью встроенного поиска

Когда вы принимаете входящий запрос на разговор, и в многоканальное взаимодействие для обслуживания клиентов не определена запись клиента, используйте опцию встроенного поиска в разделе клиента (контакт или учетная запись) и разделе обращение для поиска контакта или учетной записи и обращения, соответственно. Встроенный поиск основан на представлении подстановки и представлении быстрого поиска. Вы также можете выполнять поиск по полям (атрибутам), которые включены в представление подстановки и представление быстрого поиска.

В разделе клиента (Контакт или Учетная запись) вы можете выполнить поиск записи контакта или учетной записи. По умолчанию поиск ведется с использованием указанных ниже полей.

Запись Поля
Учетная запись
  • Имя учетной записи
  • Номер счета
  • Адрес эл. почты
  • Основной телефон
Контакт
  • Название компании
  • Электронная почта
  • Имя
  • Фамилия
  • Второе имя
  • Полное имя
  • Мобильный телефон

В разделе Обращение вы можете искать запись обращения (инцидента). По умолчанию поиск ведется с использованием указанных ниже полей.

Запись Поля
Регистр
  • Номер обращения
  • Заголовок обращения

В результатах поиска отображаются только активные представления. Вы можете настроить представление быстрого поиска и представление подстановки, чтобы изменить доступные для поиска поля в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Дополнительные сведения: Сведения о представлениях и Использование представления быстрого поиска представлением подстановки единого интерфейса

Разделы «Клиент» и «Обращение» пустые, если нет записей.

При встроенном поиске результаты отображаются и запись можно выбрать для связывания с разговором. После связывания записи обновляется страница Активный разговор с соответствующей информацией.

Страница активного разговора обновляется с подробными сведениями из связанной записи

Можно связать только один контакт или организацию в разделе клиента (Контакт или Организация) и только одно обращение в разделе Обращение.

Если вы закроете связанный разговор, обращение не будет закрыто автоматически.

Кроме того, можно искать записи с помощью поиска с сортировкой по релевантности. Когда вы выбираете значок поиска, страница поиска открывается на вкладке приложения. Укажите подробные сведения для поиска, а затем выберите значок поиска. Результаты появятся в списке.

Вы можете искать по обращениям, учетным записям, контактам и связанным с ними полям, включенным администратором.

  1. Нажмите ПоискЗначок поиска с сортировкой по релевантности.. Откроется вкладка Поиск с сортировкой по релевантности.

  2. В поле поиска укажите сведения о сущности или атрибутах для поиска требований, затем выберите ПоискЗначок поиска с сортировкой по релевантности..

Поиск записи обращения с помощью поиска с сортировкой по релевантности.

После поиска записи с помощью поиска с сортировкой по релевантности запись можно связать с разговором на панели коммуникаций.

С каждым разговором можно связать только одну запись.

  1. Выберите запись из списка результатов поиска. Запись откроется во вкладке приложения.

  2. Выберите Дополнительные параметры на панели коммуникаций, затем выберите Связать с разговором.

Выберите связываемую запись.

Теперь, страница Активный разговор обновлена с подробными сведениями из записи. Аналогично можно связывать другие типы записей.

Можно связать и удалить связь только для одного контакта или организации в разделе клиента (Контакт или Организация) и только одного обращения в разделе Обращение.

Можно удалить связь с записью только при взаимодействии с клиентом с помощью панели коммуникаций. То есть после того, как вы примете входящий запрос на разговор и откроете страницу Активный разговор, вы сможете отсоединить запись от разговора.

Раздел «Сведения об обращении» по умолчанию на странице «Активный разговор»

Чтобы отменить связи записи, выберите Закрыть рядом с именем клиента в разделе клиента (Контакт или Учетная запись). После удаления записи раздел клиента (Контакт или Учетная запись) оказывается пустым.

Пустой раздел клиента после удаления связи с записью.

См. также