Настройка голосовой почты для управления входящими вызовами

Статья
12/08/2023

Голосовая почта помогает вашим клиентам записывать сообщения для агентов, когда они сталкиваются с длительным временем ожидания или их прямые звонки агентам остаются без ответа. Вы можете сократить число вызовов на удержании, если клиенты будут сразу сообщать о своих проблемах с помощью голосовой почты и перезванивать позже для проверки статуса.

Отличительные особенности голосовой почты заключаются в следующем:

Звонящие могут записывать голосовые сообщения продолжительностью только не более пяти минут.
Если вы не хотите использовать готовое приглашение для голосовой почты, вы можете настроить его в параметрах автоматического сообщения или рабочего потока.
Голосовые сообщения всегда расшифровываются независимо от того, включили ли вы расшифровку голосовых вызовов.
Если клиент не может записать голосовую почту, для клиента воспроизводится автоматическое сообщение, информирующее его о том, что система не может записать его голосовую почту и ему следует перезвонить еще раз.
Бот не может принять голосовую почту. Вызов должен быть передан агенту. Система предлагает вариант голосовой почты, если агент недоступен.

Предварительные требования для голосовой почты

Предварительные требования следующие:

Голосовой канал включен.
Единая маршрутизация включена.
Присутствие агента работает корректно, что необходимо для открытия голосовой почты.
Чтобы функция голосовой почты работала, убедитесь, что сообщение о часах работы на уровне голосового рабочего потока не установлено, поскольку оно переопределяет настройку переполнения на уровне голосовой очереди. Если вы задали сообщение о часах работы для голосового рабочего потока, и система воспроизводит сообщение и разъединяет вызов.
Службы записи звонков и SMS включены.

Настройка голосовой почты для управления избытком голосовых звонков

Вы можете перенаправить вызывающего абонента на запись голосовой почты для агента, когда входящий вызов достигает голосовой очереди и очередь находится в одном из следующих состояний:

Превышает определенное количество вызовов, ожидающих в очереди
Звонок поступает в нерабочее время работы центра обработки вызовов
Превышает предполагаемое время ожидания

Для получения информации о том, как настроить условия и действия, перейдите в раздел Управление переполнением рабочих элементов в очередях.

Вы также можете настроить переопределение переполнения в правиле маршрутизации в очередь рабочего потока.

Готовый Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию доступен для маршрутизации групповой голосовой почты в очередь групповой голосовой почты по умолчанию.

Вы можете настроить правила маршрутизации для маршрутизации голосовой почты, которую ваш клиент записал, на номер телефона вашей организации. В условии правила выберите Номер телефона организации в Классификация работ или Создать правило приема и добавьте необходимый номер телефона для маршрутизации голосовой почты. При определении условий приема или классификации укажите следующее параметры:

Номер телефона с кодом страны/региона, если вы выбрали оператор Равно.
Номер телефона без кода страны/региона, если вы выбрали оператор Содержит.

Действуют следующие ограничения:

Для маршрутизации голосовой почты старайтесь не задавать правила на основе навыков или категории тональности для атрибута пропущенного разговора, поскольку эти правила могут не работать так, как ожидается.
Вы не можете направлять сообщения голосовой почты в голосовые очереди, поскольку система классифицирует их как записи.

Использование голосовой почты для управления прямыми звонками агентам

Если агент пропускает прямой вызов и настроена голосовая почта, система предлагает клиенту возможность записать голосовое сообщение. Агент может не ответить на звонок по одной из следующих причин:

Агент отклоняет вызов
Истекло время ожидания звонка
Присутствие агента отображается как "автономный" или "не беспокоить"

Готовый Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию доступен для маршрутизации индивидуальной голосовой почты в очередь индивидуальной голосовой почты по умолчанию.

Настройка представлений голосовой почты в папке «Входящие» для агентов

В центре администрирования Customer Service на карте сайта выберите Рабочие области в разделе Интерфейс агента.
Выберите Управление для Профилей интерфейса агента и выберите профиль, который хотите изменить.
Измените папку «Входящие» и включите ее.
Выберите Добавить.
В диалоговом окне Добавить новое представление введите следующие сведения:
- Имя: имя представления.
- Видимость агента : выберите "Показать".
- Тип записей: выберите Голосовая почта.
В раскрывающемся списке Параметры выберите один или все из следующих вариантов:
- Назначенные
- Неназначенные
- Разрешен

Подробнее:

Как работает голосовая почта

Запись голосовой почты настроена на маршрутизацию в стандартной конфигурации. Голосовые сообщения делятся на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные голосовые сообщения

Индивидуальные голосовые сообщения инициируются посредством прямого входящего набора номера и направляются в рабочий поток индивидуальных голосовых сообщений по умолчанию.

Рабочий поток направляет голосовую почту в очередь индивидуальной голосовой почты.
По умолчанию в очереди индивидуальной голосовой почты нет агентов.
Пользовательское правило назначения назначает голосовую почту агенту на основе его номера прямого входящего вызова.
Метод назначения — циклический перебор.
Вы можете добавить всех своих агентов, настроенных для прямого входящего набора номера, в очередь индивидуальной голосовой почты. Голосовые сообщения, оставленные на их номера, автоматически назначаются агентам.

Групповые голосовые сообщения

Если состояние переполнения очереди запускает голосовую почту, она направляется в рабочий поток голосовой почты группы по умолчанию, который является рабочим потоком выбора.

Рабочий поток направляет голосовую почту в очередь групповой голосовой почты по умолчанию.
По умолчанию в очереди нет агентов. Добавьте в очередь тех агентов, которые сортируют голосовую почту.
Метод назначения — наиболее свободному.
Голосовые сообщения, оставленные для каждой голосовой очереди, перенаправляются в групповую очередь голосовой почты.
Для более сложной настройки маршрутизации для голосовой почты настройте необходимые очереди голосовой почты и правила маршрутизации к очередям для маршрутизации к этим очередям.

Управление емкостью голосовой почты

По умолчанию рабочий поток голосовой почты имеет емкость ноль.

Однако, если вы позволяете голосовой почте занимать емкость, ограничение емкости применяется только к групповым рабочим потокам голосовой почты принудительного типа, а не к рабочим потокам выбора по умолчанию. Во всех случаях, если агент имеет нулевую емкость и выбирает рабочий элемент, рабочий элемент по-прежнему назначается системой ему, даже если вся его емкость используется.

Поскольку рабочий поток индивидуальной голосовой почты имеет настраиваемое правило назначения, емкость не учитывается, и сообщения голосовой почты всегда передаются агенту, соответствующему номеру прямого входящего набора.

Супервизоры могут просматривать сообщения голосовой почты на Панели мониторинга текущих разговоров Многоканального взаимодействия.

Просмотр параметров по умолчанию

В центре администрирования Customer Service выберите на карте сайта Маршрутизация, а затем выберите Управление для параметра Настройка маршрутизации записей. Голосовая почта указана в разделе Типы записей на появившейся странице.
Выберите Голосовая почта. На странице Концентратор маршрутизации голосовой почты будут показаны следующие настройки по умолчанию:
- Правила приема : правила проверяют, является ли голосовая почта индивидуальной или групповой, а затем соответствующим образом направляют голосовую почту.
  - Перенаправить в рабочий поток индивидуальной голосовой почты: правило по умолчанию перенаправляет голосовую почту в Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию, если сообщение имеет индивидуальный тип.
  - Перенаправить в рабочий поток групповой голосовой почты: правило по умолчанию перенаправляет голосовую почту в Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию, если сообщение имеет групповой тип.
- Рабочие потоки
  - Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию: содержит параметры для обработки индивидуальных голосовых сообщений.
  - Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию: содержит параметры для обработки групповых голосовых сообщений.

См. также

Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Настройка маршрутизации для канала голосовой связи
Управление переполнением рабочих элементов в очередях
Управление голосовыми сообщениями
Настройка прямого ответного звонка
Панель мониторинга «Голосовая почта Многоканального взаимодействия»

Поделиться через