В качестве кандидата на эту сертификацию вы являетесь функциональным консультантом с опытом обслуживания клиентов. Вы несете ответственность за реализацию решений, ориентированных на следующие:
- Обслуживание клиентов
- Качество
- Надежность
- Эффективность
- Удовлетворенность клиентов
Вы разрабатываете и реализуете процессы управления службами и автоматизацию в сотрудничестве с архитекторами решений и разработчиками. Вы координируете работу с администраторами взаимодействия с клиентами для реализации и обновления компонентов службы клиентов, включая следующие:
- Взаимодействие с Omnichannel
- Совместная работа
- Управление набором знаний
- Отзывы клиентов
- Подключенные службы
Необходимо иметь строгие знания о службе клиентов, включая подробное понимание случаев, управления знаниями, очередей, прав, планирования ресурсов, соглашений об уровне обслуживания (SAS), аналитических сведений и визуализаций ИИ, подключенных служб, Microsoft Copilot Studio, приложений службы клиентов, клиентской голосовой связи, базовой и унифицированной маршрутизации, а также Omnichannel для обслуживания клиентов.
В качестве функционального консультанта необходимо включить следующие знания:
- Полное понимание роли приложения службы клиентов в связи с набором приложений Dynamics 365.
- Базовое понимание архитектуры решения.