Отчет по использованию группы ответа в Skype для бизнеса Server 2015Response Group Usage Report in Skype for Business Server 2015

Сводка: Сведения о приложении группы ответа в Скайп для Business Server 2015.Summary: Learn about the Response Group application in Skype for Business Server 2015.

Приложение группы ответа предоставляет способ для Скайп для Business Server 2015 ответ и маршрутизации телефонных звонков на основе номер, набираемый был и, при необходимости, ответы вызывающего абонента к ряд вопросов.The Response Group application provides a way for Skype for Business Server 2015 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. Обычно звонки группы ответа перенаправляются не отдельным пользователям, а группе пользователей, также называемых группой агентов.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Например при поступлении вызова номер телефона для справочной службы, Скайп для Business Server 2015 можно автоматически направлять этот вызов первого агенту службы поддержки, доступные справки.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Skype for Business Server 2015 can automatically route that call to the first available help desk agent. Кроме того Скайп для Business Server может задать ряд вопросов («Press 1 при возникновении проблем с оборудованием.Alternatively, Skype for Business Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Если у вас возникли проблемы с программным обеспечением, нажмите 2.Press 2 if you are having software problems. Если у вас возникли проблемы с сетью, нажмите 3") и затем перенаправить звонок определенному агенту службы поддержки с учетом ответов на вопросы.Press 3 if you are having network problems."), and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

В отчете об использовании группы ответа приводится подробная информация о числе телефонных звонков, принятых всеми вашими рабочими процессами группы ответ, далее эти звонки разбиваются на более точные категории, такие как предложенные вызовы, принятые вызовы и оставшиеся без ответа вызовы.The Response Group Usage Report provides a detailed look at the number of phone calls received by all your Response Group workflows, then breaks those calls down into more finite categories such as Offered calls, Answered calls, and Abandoned calls.

При работе с отчетом об использовании группы ответа важно понять разницу между типами вызовов.The key to working with the Response Group Usage Report is to understand the difference between the reported call types:

  • Полученные звонки. Общее число звонков, полученных всеми экземплярами приложения "Группа ответа".Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Успешные звонки. Общее число звонков, которые были приняты приложением «Группа ответа».Successful calls. Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Предложенные звонки. Общее число звонков, которые были переведены агенту группы ответа.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Отвеченные звонки. Общее число звонков, на которые ответил агент группы ответа.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Процент отклоненных звонков. Процент звонков, которые были приняты приложением группы ответа, но на которые не ответил агент. Это значение вычисляется вычитанием числа отвеченных вызовов из количества принятых вызовов и последующим делением результата на число принятых вызовов. Например, если вы получили 10 вызовов, на 7 из которых был получен ответ, 7 вычитается из 10, что дает 3 неотвеченных вызовов. Это значение затем делится на 10, что дает процент звонков, оставшихся без ответа, равный 30%.Percentage of abandoned calls. Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Переключенные звонки. Общее число звонков для приложения "Группа ответа", которые были переведены из-за превышения времени ожидания очереди или переполнения очереди.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Если вы изучаете отчет об использовании группы ответа и не можете вспомнить определение любого из этих типов вызовов, просто наведите указатель мыши на метку соответствующего типа звонка. Появится всплывающая подсказка с кратким описанием типа вызова.If you are looking at the Response Group Usage Report and can't remember the definition for any of these call types, simply hold your mouse over the appropriate call type label. A tooltip will appear that offers a brief description of the call type.

Отчет об использовании группы ответа позволяет отфильтровать данные по URI рабочего процесса (SIP-адресу, связанным с этим рабочим процессом). Однако на самом деле URI рабочих процессов не отображаются в самом отчете. Если вы хотите узнать, например, какие рабочие процессы отвечают на наибольшее число звонков или в каких рабочих процессах больше всего переадресованных вызовов, щелкните соответствующий показатель, чтобы открыть отчета по спискам вызовов группы ответа за данный период времени. В этом отчете перечислены URI рабочих процессов.The Response Group Usage Report allows you to filter on a workflow URI (the SIP address associated with that workflow). However, workflow URIs do not actually appear on the report itself. If you would like to know things such as which workflows are answering the most calls or which workflows are experiencing the most transferred calls, click the appropriate metric to open the Response Group Call List Report for that given time period. That reports does list the workflow URIs.

Доступ к отчету об использовании группы ответаAccessing the Response Group Usage Report

Отчет об использовании группы ответа можно открыть на домашней странице отчетов мониторинга.The Response Group Usage Report is accessed from the Monitoring Reports home page. Можно перейти в Response Group Call List Report в Скайп для Business Server 2015 , щелкнув один из следующих показателей:You can drill down to the Response Group Call List Report in Skype for Business Server 2015 by clicking any of the following metrics:

  • Полученные звонкиReceived calls

  • Successful calls (Число успешных звонков)Successful calls

  • Offered calls (Число предложенных звонков)Offered calls

  • Answered calls (Число звонков с ответом)Answered calls

  • Переведенные звонкиTransferred calls

Оптимальное применение отчета об использовании группы ответаMaking the Best Use of the Response Group Usage Report

Одно из наиболее интересных применений отчета об использовании группы ответа не так очевидно – это возможность получать информацию об использовании для одного рабочего процесса группы ответа.One of the more interesting uses of the Response Group Usage Report might not be readily apparent: the ability to retrieve usage information for a single Response Group workflow.

Внимание!

Рабочего процесса группы ответа в сущности — это набор инструкций, который определяет, что означает Скайп для сервера при вызове нужный номер телефона.A Response Group workflow is basically a set of instructions that determines what Skype for Business Server does when a user dials a particular phone number. В связи с этим этот рабочий процесс уникально связан с номером телефона.To that end, each workflow is uniquely associated with a phone number. Когда кто-то звонит по этому номеру, рабочий процесс определяет, как его можно обработать.When someone calls that number, the workflow determines how the call will be handled. Например, рабочий процесс может вызвать переадресацию вызова на ряд вопросов IVR, с помощью которых система просит вызывающего абонента ввести дополнительную информацию ("Нажмите 1 для получения поддержки по оборудованию.For example, the workflow might cause the call to be routed to a series of interactive voice response (IVR) questions that prompt the caller to enter additional information ("Press 1 for hardware support. Нажмите 2 для получения поддержки по программному обеспечению").Press 2 for software support."). Или же рабочий процесс может поместить звонок в очередь и поместить вызывающего на удержание, пока не освободится оператор для ответа на вызов.Alternatively, the workflow might cause the call to be placed in a queue , with the caller put on hold until an agent is available to answer the call. Доступность агентов также определяется рабочим процессов: они используются для настройки рабочего времени (дней недели и времени суток, в течение которых агенты доступны для ответа на звонки) и выходных (дней, когда агенты недоступны для ответа на звонки).The availability of agents to answer calls is also dictated by the workflow: workflows are used to configure both business hours (the days of the week and the times of day when agents are available to answer calls) and holidays (days when no agents are available to answer calls). Каждый раз, когда вы набираете номер, соответствующий приложению группы ответа, вы вызываете рабочий процесс группы ответа.Any time you dial a phone number that belongs to the Response Group application you are essentially calling a Response Group workflow.

Хотя URI рабочих процессов не отображаются в отчете об использовании группы ответа, вы все равно можете просмотреть статистику использования отдельного рабочего процесса, что зачастую является крайне полезным. Предположим, что вы недавно представили новую рекламную кампанию и хотите узнать, звонят ли люди, чтобы спросить о соответствующем продукте. Если вы связали рабочий процесс группы ответа с номером телефона, указанным в рекламной кампании, вы легко можете узнать, сколько людей звонят по этому номеру.Although workflow URIs do not appear in the Response Group Usage Report, it's still possible to view the usage statistics for a single workflow, something that is often extremely useful. For example, suppose you recently unveiled a new ad campaign and are curious to know whether people are calling in to ask about that product. If you have associated a Response Group workflow with the phone number given in the ad campaign, you can easily check to see how many people (if any) are calling that number.

Также вы можете использовать аналогичный подход, чтобы оценить количество вызовов, которые обрабатываются внутренней службой поддержки или отделом обслуживания клиентов.You might also use a similar approach to gauge the number of calls being handled by your internal help desk or your customer service department.

Чтобы просмотреть статистику использования определенного рабочего процесса, введите URI рабочего процесса в поле "URI рабочего процесса".To review usage statistics for a particular workflow, enter the workflow URI in the Workflow URI box. Конечно, как уже отмечалось, URI рабочих процессов (SIP-адреса, связанные с рабочими процессами) не отображаются в отчете.Of course, as noted, workflow URIs (the SIP address associated with a workflow) do not appear on the report. Это означает, что вы должны найти другой способ определить URI рабочего процесса.That means you need to find some other way to determine the URI of a workflow. Одним из способов сделать это является использование Windows PowerShell и Скайп для консоли Business Server.One way to do this is to use Windows PowerShell and the Skype for Business Server Management Shell. Например, следующая команда возвращает URI для всех процессов группы ответа:For example, this command returns the URIs for all your Response Group workflows:

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

Эти команды возвращают сведения, схожие со следующими:That will return data similar to this:

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

Эта команда возвращает сведения для одного рабочего процесса с именем New Ad Campaign:This command returns information for a single workflow, the one with the name New Ad Campaign:

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

ФильтрыFilters

Фильтры позволяют получать более точный набор данных или просматривать данные различными способами. Например, отчет об использовании группы ответа позволяет просматривать данные для всех рабочих процессов группы или данные отдельного рабочего процесса. Вы также можете выбрать, как группируются данные. В этом случае данные об использовании сгруппированы по часам, дням, неделям или месяцам.Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. For example, the Response Group Usage Report enables you to view data for all your Response Group workflows or to view data for an individual workflow. You can also choose how data should be grouped. In this case, usages are grouped by hour, day, week, or month.

В следующей таблице приведены фильтры, которые можно использовать в отчете об использовании группы ответа.The following table lists the filters that you can use with the Response Group Usage Report.

Фильтры отчета об использовании группы ответаResponse Group Usage Report Filters

Имя.Name ОписаниеDescription
СFrom
Начальные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите начальные дату и время следующим образом:Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:
7/7/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Если вы не вводите начальное время, отчет автоматически начинается с 12:00 AM указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
7/7/20157/7/2015
Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
7/3/20157/3/2015
Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу.Weeks always run from Sunday through Saturday.
ПоTo
Конечные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите конечные дату и время следующим образом:End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:
7/7/2015 13:007/7/2015 1:00 PM
Если вы не вводите конечное время, отчет автоматически заканчивается в 12:00 AM указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:
7/7/20157/7/2015
Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца):To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):
7/3/20157/3/2015
Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу.Weeks always run from Sunday through Saturday.
ИнтервалInterval
Временной интервал. Выберите одно из следующих значений:Time interval. Select one of the following:
Ежечасно (можно отобразить не более 25 часов)Hourly (a maximum of 25 hours can be displayed)
Ежедневно (можно отобразить не более 31 дня)Daily (a maximum of 31 days can be displayed)
Еженедельно (можно отобразить не более 12 недель)Weekly (a maximum of 12 weeks can be displayed)
Ежемесячно (можно отобразить не более 12 месяцев)Monthly (a maximum of 12 months can be displayed)
Если число значений между начальной и конечной датами превышает максимальное допустимое для выбранного интервала, отображается максимальное возможное число значений (с начальной даты). Например, если вы выбрали интервал "Ежедневно" с начальной датой 07.07.2015 и конечной датой 28.02.2012, будут показаны данные для периода с 07.08.2015 24:00 до 07.09.2015 24:00 (то есть для 31 дня).If the start and end dates exceed the maximum number of values allowed for the selected interval, only the maximum number of values (starting from the start date) is displayed. For example, if you select the Daily interval with a start date of 7/7/2015 and an end date of 2/28/2015, data is displayed for the days 8/7/2015 12:00 AM to 9/7/2015 12:00 AM (that is, a total of 31 days' worth of data).
URI рабочего процессаWorkflow URI
Позволяет получать данные для указанного рабочего процесса группы ответа. Чтобы использовать этот фильтр, введите SIP-адрес рабочего процесса. Пример:Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:
SIP:HelpDesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

ПоказателиMetrics

В следующей таблице представлены сведения, приведенные в отчете об использовании группы ответа.The following table lists the information provided in the Response Group Usage Report.

Показатели отчета об использовании группы ответаResponse Group Usage Report Metrics

Имя.Name Можно отсортировать по этому элементу?Can you sort on this item? ОписаниеDescription
ЕжечасноHourly
ЕжедневноDaily
ЕженедельноWeekly
ЕжемесячноMonthly
НетNo
Указывает выбранный интервал времени. В применимых случаях можно щелкнуть конкретный интервал времени, чтобы просмотреть подробные сведения для этого интервала. Например, если вы используете ежедневный интервал и щелкнете дату 07.07.2012, то получите почасовую разбивку действий по регистрации пользователей на эту дату.Indicates the selected time interval. Where applicable, you can click a given time interval to view detailed information for that interval. For example, if you are using the Daily interval and you click 7/7/2015, you see an hourly breakdown of user registration activity for that date.
Полученные звонкиReceived calls
НетNo
Общее количество звонков, полученных всеми экземплярами приложения группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени.Total number of calls received by all instances of the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Успешные звонкиSuccessful calls
НетNo
Общее количество звонков, полученных приложением группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени.Total number of calls that were picked up the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Предложенные звонкиOffered calls
НетNo
Общее количество звонков, переадресованных агенту группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени.Total number of calls that were transferred to a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Отвеченные звонкиAnswered calls
НетNo
Общее количество звонков, на которые фактически ответил агент группы ответа. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени.Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.
Процент отклоненных звонковPercentage of abandoned calls
НетNo
Общее количество вызовов, которые были получены приложением группы ответа, но на которые не ответил агент. Это значение вычисляется вычитанием числа отвеченных вызовов из количества принятых вызовов и последующим делением результата на число принятых вызовов. Например, если вы получили 10 вызовов, на 7 из которых был получен ответ, 7 вычитается из 10, что дает 3 неотвеченных вызовов. Это значение затем делится на 10, что дает процент звонков, оставшихся без ответа, равный 30%.Total number of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of received calls. For example, if you have 10 received calls and seven were answered, you would subtract seven from 10, leaving three unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.
Среднее число вызовов агента в минутахAverage call minutes by agent
НетNo
Среднее количество времени, затраченного на ответ агентом группы вызова.Average amount of time a Response Group agent spent on a call.
Переведенные звонкиTransferred calls
НетNo
Общее количество звонков, которые были переадресованы группой ответа из-за истечения времени ожидания или переполнение очереди. Если щелкнуть этот элемент, в отчете будет показан отчет по списку вызовов группы ответа за выбранный период времени.Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.