Настройка управления изменениями и действиями в Service Manager

Важно!

Поддержка этой версии Service Manager завершена. Мы рекомендуем выполнить обновление до Service Manager 2022.

В рамках начальной настройки Service Manager необходимо настроить параметры и рабочие процессы для управления изменениями и действиями. Создайте шаблон запроса на изменение, который будет использоваться при отправке новых запросов на изменение.

Настройте рабочие процессы для автоматического закрытия выполненных запросов на изменение и отправке уведомлений пользователям, если действия требуют утверждения. Рабочие процессы автоматически применяют шаблоны и отправляют уведомления.

Шаблон запроса на изменения удобен, если создается запрос на изменение по повторяющемуся поводу, поскольку можно настроить категорию проблем и определить для нее стандартный приоритет, эффект и уровень риска в шаблоне. Также можно создавать дополнительные шаблоны для других типов повторяющихся запросов на изменение. Дополнительным преимуществом создания шаблона для запроса на изменение является сокращение времени, затрачиваемого пользователями на отправку новых запросов на изменение.

Создание шаблонов запросов на изменение

Для создания двух шаблонов запросов на изменение и их последующей проверки используются следующие процедуры. Первый шаблон используется для создания запросов на изменение, предназначенных для изменения инфраструктуры Microsoft Exchange Server. Второй шаблон используется для автоматического изменения приоритета запросов на стандартное изменение на Низкий.

Шаблоны запросов на изменение служат для хранения часто используемых параметров и применения этих сведений к новым запросам на изменение. Например, можно создать шаблон запроса на изменение, включающий множество действий. При этом действия, включаемые в шаблон запроса на изменение, должны быть предварительно созданы в качестве шаблонов действий.

Примечание

При создании шаблона запроса на изменение не создавайте ссылки на элементы конфигурации или рабочие элементы и не вводите сведения о пользователе. Если вы создаете шаблон с этими объектами, вы не сможете удалить их, и вам придется повторно создать шаблон.

Создание шаблона запроса на изменение сообщений

1. В консоли Service Manager выберите Библиотека.
2. В области Библиотека выберите Шаблоны.
3. В области Задачи в разделе Шаблоны выберите Создать шаблон.
4. В диалоговом окне Создание шаблона введите имя шаблона в поле Имя . Например, введите Изменения в шаблоне инфраструктуры обмена сообщениями.
5. В поле Описание введите описание шаблона. Например, введите Использовать этот шаблон изменений, если вы хотите изменить инфраструктуру обмена сообщениями.
6. Нажмите кнопку Обзор , чтобы выбрать класс.
7. В диалоговом окне Выбор класса выберите Запрос на изменение и нажмите кнопку ОК.
8. В диалоговом окне Создание шаблона в разделе Пакет управления выберите Service Manager Библиотека конфигурации управления изменениями и нажмите кнопку ОК.
9. В форме Шаблон запроса на изменение на вкладке Общие в поле Описание введите описание изменения. Например, введите Использовать при изменении Exchange Server инфраструктуры программного обеспечения.
10. В поле Область выберите область, затрагиваемую запросом на изменение. Например, разверните узел Оборудованиеи выберите пункт Сервер.
11. Выберите значение в списке Приоритет . Например, выберите значение Высокий.
12. Выберите значение в списке Влияние . Например, выберите значение Стандартное.
13. Выберите значение в списке Риск . Например, выберите значение Средний.
14. Перейдите на вкладку Действия и нажмите кнопку Добавить.
15. В списке Шаблоны выберите Действие проверки по умолчанию и нажмите кнопку ОК , чтобы открыть форму действия проверки.
16. В поле Заголовок введите имя действия проверки. Например, введите Утверждение запроса инфраструктуры обмена сообщениями. Выберите Добавить , чтобы добавить пользователя или группу, которые обычно утвердят запрос на изменение.
17. В каждой открытой форме или диалоговом окне нажмите кнопку ОК.

Создание шаблона с изменением приоритета

1. В консоли Service Manager выберите Библиотека.
2. В области Библиотека выберите Шаблоны.
3. В области Задачи выберите Создать шаблон в разделе Шаблоны.
4. В диалоговом окне Создание шаблона введите имя шаблона в поле Имя . Например, введите Для параметра Стандартные запросы на изменение значение Низкий приоритет.
5. В поле Описание введите описание шаблона. Например, введите Использовать этот шаблон изменений, чтобы автоматически задать приоритет для стандартных запросов на изменение на низкий.
6. Нажмите кнопку Обзор , чтобы добавить класс.
7. В диалоговом окне Выбор класса выберите Запрос на изменение и нажмите кнопку ОК.
8. В диалоговом окне Создание шаблона в разделе Пакет управления выберите Service Manager Библиотека конфигурации управления изменениями и нажмите кнопку ОК.
9. В форме Шаблон запроса на изменение на вкладке Общие выберите в списке Приоритет значение Низкий.
10. Щелкните ОК.

Проверка создания шаблона

• Убедитесь, что новые шаблоны были созданы. Например, проверьте, отображаются ли записи Шаблон изменения инфраструктуры обмена сообщениями и Задание низкого приоритета для запросов на стандартное изменение в представлении Шаблоны . Для отображения новых шаблонов изменения может потребоваться нажать клавишу F5.

Создание шаблонов ручных действий

Описанные далее процедуры используются для создания и проверки шаблона ручного действия. Шаблоны ручных действий позволяют гарантировать, что каждое ручное действие будет назначено пользователю, являющемуся исполнителем действия. После создания шаблона ручного действия потребуется создать рабочий процесс, задействующий данный шаблон. Дополнительные сведения о создании рабочих процессов см. в разделе How to Configure Incident Workflows.

В следующей процедуре вы создадите шаблон действия вручную с именем Set named user as the Activity Implementer. Этот шаблон ручного действия используется в процедуре How to Configure Activity Management Workflows .

Создание шаблонов ручных действий

1. В консоли Service Manager выберите Библиотека.
2. В области Библиотека выберите Шаблоны.
3. В области Задачи в области Шаблоны выберите Создать шаблон.
4. В диалоговом окне Создание шаблона в поле Имя введите имя шаблона. Например, введите Задать именованных пользователей в качестве реализующего действия.
5. В поле Описание введите описание шаблона.
6. Нажмите кнопку Обзор , чтобы выбрать класс.
7. В диалоговом окне Выбор класса выберите Действие вручную и нажмите кнопку ОК.
8. В диалоговом окне Создание шаблона в разделе Пакет управления выберите Service Manager Библиотека конфигурации управления действиями и нажмите кнопку ОК.
9. В форме Шаблон действия вручную на вкладке Общие нажмите кнопку с многоточием (...) рядом с пунктом Activity Implementer, выберите пользователя и нажмите кнопку ОК.

Проверка создания шаблона

• Проверьте в представлении Шаблоны , был ли создан новый шаблон. Для отображения нового шаблона ручного действия может потребоваться нажать клавишу F5.

Настройка общих параметров изменений

Чтобы настроить параметры для указания префиксов запросов на изменение и ограничений для файлов, вкладываемых в запросы на изменение, а затем проверить параметры, используйте следующие процедуры.

Примечание

Изменение префикса запроса на изменение не влияет на существующие запросы на изменение.

Настройка общих параметров запросов на изменение

1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
3. В области Параметры выберите Параметры запроса на изменение.
4. В области Задачи в области Параметры запроса на изменение выберите Свойства.
5. В диалоговом окне Параметры запроса на изменение можно внести следующие изменения:
   • Если вы хотите изменить код префикса, измените значение по умолчанию в поле Префикс ИД запроса на изменение.
   • Если вы хотите изменить максимальное число файлов, вкладываемых в запрос на изменение, измените значение по умолчанию в поле Максимальное число вложенных файлов. Например, введите 2.
   • Если вы хотите изменить максимальный размер файлов, вкладываемых в запрос на изменение, измените значение по умолчанию в поле Максимальный размер (КБ). Например, введите 300.
6. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Параметры запроса на изменение .

Проверка параметров изменения

1. Чтобы проверить изменения в коде префикса, создайте новый запрос на изменение и убедитесь, что идентификаторы запросов на изменение имеют указанный префикс.
2. Чтобы проверить, изменились ли параметры вложения, откройте запрос на изменение и попытайтесь добавить файловое вложение, выходящее за указанные пределы.

Настройка общих параметров действий

Чтобы настроить параметры для указания префиксов действий при просмотре записей действий, можно использовать следующую процедуру. Затем можно проверить параметры. Эти параметры действий можно задать в области администрирования консоли Service Manager.

Примечание

Изменение префикса запроса на действие не влияет на существующие записи действий.

Настройка общих параметров действий

1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
2. В области Администрирование разверните узел Администрирование и выберите Параметры.
3. В области Параметры выберите Параметры действий.
4. В области Задачи в области Параметры действия выберите Свойства.
5. В диалоговом окне Параметры действия можно внести следующие изменения:
   • Если вы хотите изменить код префикса действия, измените значение по умолчанию в поле Префикс действия. Например, измените значение на AA.
   • Если вы хотите изменить код префикса ручного действия, измените значение по умолчанию в поле Префикс ручного действия. Например, измените значение на AM.
   • Если вы хотите изменить код префикса действия проверки, измените значение по умолчанию в поле Префикс действия проверки. Например, измените значение на AR.
6. Нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть диалоговое окно Параметры действия .

Проверка изменений параметров действия

• Чтобы проверить изменения любого из кодов префиксов, создайте новый запрос на изменение и убедитесь на вкладке Действия, что действия имеют указанный префикс.

Настройка рабочих процессов управления изменениями

Чтобы задать приоритет для всех запросов на стандартное изменение, а затем проверить изменения, используйте следующие процедуры. Например, можно задать низкий приоритет всех стандартных запросов на изменение. В этой процедуре создается новый рабочий процесс, позволяющий автоматизировать подобные действия.

Прежде чем выполнить действия, описанные в следующих процедурах, необходимо создать следующие шаблоны:

• Задайте для стандартных запросов на изменение низкий приоритет. Дополнительные сведения см. в процедуре Создание шаблона изменения приоритетастатьи Создание шаблонов запросов на изменение.
• Новый шаблон получения стандартного запроса на изменение. Дополнительные сведения см. в статье Создание шаблона уведомления для запросов на изменениестатьи Создание шаблонов уведомлений.

Создайте рабочий процесс, чтобы задать для всех стандартных запросов на изменение значение low

1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
2. В области Администрирование разверните узел Администрирование, Рабочие процессы и выберите Конфигурация.
3. В области Конфигурация выберите Конфигурация рабочего процесса запроса на изменение.
4. В области Задачи в области Конфигурация рабочего процесса запроса на изменение выберите Настроить правила рабочего процесса.
5. В диалоговом окне Настройка рабочих процессов выберите Добавить.
6. На странице Перед началом работы мастера настройки рабочих процессов для объектов запроса на изменение класса нажмите кнопку Далее.
7. На странице Сведения о рабочем процессе в поле Имя введите имя рабочего процесса. Например, введите Для параметра Стандартный запрос на изменение значение Рабочий процесс с низким приоритетом.
8. При необходимости в поле Описание можно ввести описание нового рабочего процесса. Например, можно ввести Этот рабочий процесс автоматически устанавливает низкий приоритет стандартного запроса на изменение.
9. В списке Проверять события выберите При создании объекта.
10. Убедитесь, что установлен флажок Включено , и нажмите кнопку Далее.
11. На вкладке Изменено на страницы Указание условий выберите в списке Связанные классы значение Запрос на изменение.
12. В списке Доступные свойства выберите Категория и нажмите кнопку Добавить. В области Критерии рядом с полем равенства выберите Стандартный и нажмите кнопку Далее.
13. На странице Применить шаблон установите флажок Применить выбранный шаблон .
14. В списке Шаблоны выберите Параметр Стандартные запросы на изменение с низким приоритетом и нажмите кнопку Далее.
15. На странице Выбор Люди для уведомления установите флажок Включить уведомление.
16. В разделе Пользователь выберите Создано пользователем, а в разделе Шаблон выберите Новый стандартный шаблон полученного запроса на изменение и нажмите кнопку Добавить.
17. Выберите Далее.
18. На странице Сводка выберите Создать.
19. На странице Завершение нажмите кнопку Закрыть.
20. В диалоговом окне Настройка рабочих процессов нажмите кнопку ОК.

Проверка создания рабочего процесса

1. В области Конфигурация выберите шаблон Настройка рабочего процесса события запроса на изменение.
2. В области Задачи выберите Настроить правила рабочего процесса.
3. В диалоговом окне Настройка рабочих процессов должен появиться рабочий процесс Для параметра Стандартный запрос на изменение с низким приоритетом .
4. При необходимости можно создать новый запрос на изменение с помощью шаблона Запрос на стандартное изменение, чтобы убедиться, что для новых запросов задается низкий приоритет.
5. Пользователю, создавшему запрос на изменение, по электронной почте отправляется уведомление.

Настройка рабочих процессов управления действиями

Для автоматического назначения всех неназначенных ручных действий именованному пользователю и последующей проверки создания рабочего процесса можно использовать следующие процедуры.

Прежде чем выполнить действия, описанные в следующих процедурах, необходимо создать следующие шаблоны:

• Задать именнованного пользователя как исполнителя действия. Дополнительные сведения см. в разделе Создание шаблона ручного действия.
• Шаблон получения нового назначенного действия. Дополнительные сведения см. в разделе Создание шаблонов уведомления.

Новый рабочий процесс, который вы создадите, применяет шаблон Set named user (Задать именованного пользователя ) в качестве шаблона Activity Implementer , который назначает именованного пользователя всем действиям, у которых нет назначенного разработчика действия. Шаблон получения нового назначенного действия отправляет уведомление пользователю, если настроен канал уведомлений по электронной почте.

Создание рабочего процесса управления действиями

1. В консоли Service Manager выберите Администрирование.
2. В области Администрирование разверните узел Администрирование, Рабочие процессы и выберите Конфигурация.
3. В области Конфигурация выберите Activity Event Workflow Configuration (Конфигурация рабочего процесса события действия).
4. В области Задачи в области Конфигурация рабочего процесса события действия выберите Настроить правила рабочего процесса.
5. В диалоговом окне Выбор класса в списке Имя выберите Действие вручную и нажмите кнопку ОК.
6. В диалоговом окне Настройка рабочих процессов выберите Добавить.
7. На странице Перед началом работы мастера Настройка рабочих процессов для объектов класса Действия вручную нажмите кнопку Далее.
8. На странице Сведения о рабочем процессе в поле Имя введите имя рабочего процесса. Например, введите Назначить неназначенные действия именованным пользователям.
9. Дополнительно в поле Описание можно ввести описание нового рабочего процесса. Например, можно ввести текст Этот рабочий процесс автоматически назначает неназначенные действия именованному пользователю.
10. В списке Проверять события выберите При создании объекта.
11. Убедитесь, что установлен флажок Включено , и нажмите кнопку Далее.
12. На вкладке Изменено на страницы Указание условий выберите в списке Связанные классы значение Ручное действие.
13. В списке Доступные свойства установите флажок Этап и нажмите кнопку Добавить.
14. В области Условия рядом с полем Этап [Действие] выберите равно, выберите Утвердить для значения и нажмите кнопку Далее.
15. На странице Применение шаблона убедитесь, что установлен флажок Применить выбранный шаблон .
16. В списке Шаблоны выберите Задать именованных пользователей в качестве реализующего действия и нажмите кнопку Далее.
17. На странице Выбор Люди для уведомления установите флажок Включить уведомление.
18. В разделе Пользователь выберите пункт Назначено пользователю.
19. В списке Шаблон сообщения выберите Новый шаблон, назначенный действиям, нажмите кнопку Добавить и нажмите кнопку Далее.
20. На странице Сводка выберите Создать.
21. На странице Завершение нажмите кнопку Закрыть.
22. В диалоговом окне Настройка рабочих процессов нажмите кнопку ОК , чтобы закрыть его.

Проверка создания рабочего процесса

1. В области Администрирование разверните узел Администрирование, Рабочие процессы и выберите Состояние.
2. Проверьте, указан ли в области Состояние новый шаблон рабочего процесса Назначить неназначенные действия именованному пользователю.

Дальнейшие действия

Настройка параметров и рабочих процессов управления выпусками.