Zdieľať cez

Začíname s analýzou call centier na platforme digitálneho kontaktného centra

  • Článok

Vzťahuje sa na: Dynamics 365 služby pre zákazníkov, Dynamics 365 Customer Service Insights

Tento článok popisuje, ako začať používať analytiku s call centrami, ktoré sú založené na platforme digitálneho kontaktného centra. Zdôrazňuje potrebu vytvoriť celopodnikový plán podávania správ a vykonať analýzu vhodných medzier pred začatím implementácie.

Vytvorte si stratégiu prehľadov

Prvým krokom je definovanie stratégie podávania správ. Musíte identifikovať obchodné ciele a ciele, ktoré má call centrum dosiahnuť. Tieto ciele a zámery sú zvyčajne mimo call centra a oddelení služby pre zákazníkov. Namiesto toho ich definujú účastníci projektu, ako sú riadiace, predajné a marketingové tímy. Týmto spôsobom celopodniková vízia poháňa stratégiu vykazovania call centra.

Po identifikovaní cieľov a zámerov je ďalším krokom určenie kľúčových ukazovateľov výkonu (KPI), ktoré sa použijú na meranie úspešnosti call centra. Tieto kľúčové ukazovatele výkonu môžu zahŕňať metriky, ako je priemerný čas spracovania, riešenie prvého hovoru, spokojnosť zákazníkov a produktivita agentov. 

Ďalej je dôležité určiť, ako sledujete tieto metriky a pravidelne o nich podávate prehľady. Dynamics 365 služby pre zákazníkov zahŕňa možnosti pre historickú analýzu aj analýzu v reálnom čase. Tieto vstavané funkcie by mali byť dobrým východiskovým bodom pre väčšinu organizácií. Preskúmajte zostavy a včas identifikujte medzery, aby ste určili nástroje a súbor zručností, ktoré potrebujete na rozšírenie vstavaných zostáv.

Nakoniec zabezpečte, aby stratégia vykazovania bola v súlade s celkovými obchodnými cieľmi. Uistite sa, že generované zostavy sú použiteľné a poskytujú prehľady, ktoré môže organizácia použiť na zlepšenie výkonnosti call centra. 

Vzorové ciele stratégie vykazovania

Tu je niekoľko príkladov, ktoré vám môžu pomôcť merať účinnosť a efektívnosť operácií call centra.

  • Súlad so zmluvou o úrovni služieb (SLA): Stanovte si cieľ, aby bolo konkrétne percento hovorov prijatých v konkrétnom časovom rámci. Monitorujte a podávajte správy o dodržiavaní SLA, aby ste zaistili rýchle a efektívne služby pre zákazníkov.
  • Miera riešenia prvého hovoru (FCR): Cieľom je vyriešiť problémy zákazníkov počas prvej interakcie. Merajte percentuálny podiel hovorov alebo prípadov, ktoré boli úspešne vyriešené bez potreby ďalších následných opatrení. Vyššia miera FCR naznačuje efektívne riešenie problémov a spokojnosť zákazníkov.
  • Priemerná doba spracovania (AHT): Nastavte cieľ pre priemerné trvanie každej interakcie so zákazníkom vrátane času hovoru a práce po hovore. Monitorovanie AHT pomáha identifikovať oblasti, v ktorých môže byť potrebné ďalšie školenie agentov alebo zlepšenie procesov na skrátenie trvania hovorov.
  • Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT): Implementujte prieskumy spokojnosti zákazníkov alebo mechanizmy spätnej väzby po hovore na meranie spokojnosti zákazníkov s poskytovanou službou. Udržujte cieľ dosiahnuť konkrétne skóre CSAT a pravidelne ho sledujte, aby ste zabezpečili neustále zlepšovanie.
  • Metriky výkonnosti agentov: Vyhodnoťte výkonnosť jednotlivých agentov na základe metrík, ako je objem hovorov, priemerný čas spracovania, spätná väzba od zákazníkov a dodržiavanie skriptov alebo pokynov. Identifikujte špičkových pracovníkov a oblasti, v ktorých je potrebný väčší koučing alebo školenie.
  • Miera zrušených hovorov: Sledujte percento hovorov, ktoré zákazníci opustili, ešte predtým, ako sa dostanú k operátorovi. Vysoká miera odchodu z práce môže naznačovať dlhé čakacie doby alebo nedostatočný počet zamestnancov, ktorý si vyžaduje úpravy na optimalizáciu úrovne služieb.
  • Monitorovanie kvality hovorov: Implementujte systém na monitorovanie a hodnotenie kvality hovoru na základe preddefinovaných kritérií. Pravidelne kontrolujte a podávajte správy o skóre kvality hovorov, aby ste zabezpečili konzistentné dodržiavanie štandardov služieb a identifikovali oblasti na zlepšenie.
  • Samoobslužné prijatie: Ak sú k dispozícii samoobslužné možnosti, sledujte mieru prijatia a merajte percento interakcií so zákazníkmi, ktoré sa úspešne vyriešili prostredníctvom samoobslužných kanálov. Propagujte samoobslužné nástroje na zníženie objemu hovorov a zvýšenie efektivity.
  • Miera obsadenosti agentov: Monitorujte percento času, ktorý agenti strávia aktívnymi hovormi alebo vybavovaním interakcií so zákazníkmi. Vyššia miera obsadenosti naznačuje lepšie využitie času a zdrojov agentov.
  • Cena za hovor: Merajte náklady, ktoré vznikajú pri každej interakcii so zákazníkom vrátane platov agentov, nákladov na technológie a prevádzkových režijných nákladov. Zamerajte sa na optimalizáciu nákladov a zároveň udržiavajte alebo zlepšujte kvalitu služieb.

Poznámka

Tieto príklady sú len východiskovými bodmi. Konkrétna stratégia a ciele vykazovania by mali byť v súlade s cieľmi organizácie, očakávaniami zákazníkov a možnosťami implementácie platformy digitálneho kontaktného centra. Odporúčame vám pravidelne kontrolovať a vylepšovať stratégiu reportingu na základe spätnej väzby a poznatkov, ktoré získate z implementovaného riešenia call centra.

Fit-gap analýza pre hotové zostavy a tabule

Vykonajte podrobnú analýzu vhodných rozdielov v počiatočnej fáze implementácie. Platforma digitálneho kontaktného centra poskytuje širokú škálu informácií prostredníctvom predpripravených funkcií v Omnikanáli pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov. Nevyhnutná je však analýza vhodnosti. Pomáha identifikovať veľké medzery v možnostiach vykazovania na začiatku projektu. Týmto spôsobom môže projektový tím preskúmať alternatívne riešenia, ako sú alternatívne riešenia alebo rozšírenie predpripravených funkcií prostredníctvom prispôsobenia.

Identifikáciou medzier v podávaní správ v počiatočných fázach môže tím lepšie naplánovať a uviesť zoznam všetkých schopností a nákladov, ktoré sú potrebné na dosiahnutie analytických cieľov platformy digitálneho kontaktného centra organizácie. Proaktívnym riešením týchto nedostatkov môžete zabezpečiť plynulejší proces implementácie a prispôsobenia.

Nasledujúce zdroje vám môžu pomôcť dozvedieť sa viac o vstavaných analytických možnostiach Omnikanála pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov.

Ďalší krok