Smerujte prípady pomocou základných súborov pravidiel smerovania

Prepitné

Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.

Poznámka

Odporúčame vám povoliť a použiť zjednotené smerovanie na automatické smerovanie záznamov v Customer Service. Viac informácií: Prehľad jednotného smerovania.

Pravidlá smerovania v Customer Service môžete použiť na automatické smerovanie prípadov správnym agentom v správnom čase bez manuálneho zásahu. Pravidlá smerovania môžete tiež použiť na smerovanie prípadov, ktoré sú eskalované do konkrétnych frontov.

Smerovacie pravidlá sú entity uvedomujúce si riešenie. Smerovacie pravidlá môžete exportovať z jedného prostredia do druhého pomocou nástroja na export importu riešení. Pravidlá sú však mapované do frontu, používateľa alebo tímu, ktorý nevie o riešeniach. Preto po exporte údajov budete musieť upraviť mapovania každej položky pravidla tak, aby zodpovedali frontu, používateľovi alebo tímu v cieľovom prostredí.

Pridanie mapy lokality množín pravidiel sledovania pre vlastné aplikácie

Vo vlastných aplikáciách nemusíte mať vo svojej mape lokality súbor pravidiel smerovania. Ak chcete do mapy lokality pridať súbor pravidiel smerovania, postupujte takto:

1. Prihláste sa do https://<org>.dynamics.com/apps a prejdite do Návrhára aplikácií.

2. Vo vlastnej aplikácii zvoľte možnosť Viac možností tri bodky (...) a potom zvoľte možnosť OTVORIŤ V NÁVRHÁROVI APLIKÁCIÍ. Zobrazí sa stránka Návrhár aplikácií.

3. Vyberte ikonu ceruzky vedľa položky Mapa lokality. Zobrazí sa stránka Centrum služieb pre zákazníkov.

4. Vyberte oblasť, do ktorej chcete pridať entitu súboru pravidiel smerovania, napríklad Správa služieb, vyberte Pridať a potom vyberte Podoblasť. Na pravej table sa zobrazí sekcia PODOBLASŤ.

   Dôležité

   Oblasť Správa služieb v služby pre zákazníkov Hub je zastaraná. Na úlohy správcu v rámci služby pre zákazníkov použite aplikáciu služby pre zákazníkov centrum spravovania .

5. Na karte Vlastnosti v časti Všeobecné vykonajte nasledovné:

   • Typ: zvoľte možnosť Entita.

   • Entita: zvoľte možnosť Množiny pravidiel smerovania.

6. Uložte a zverejnite mapu lokality.

   Mapa lokality je vytvorená pomocou súboru pravidiel smerovania. Prejdite do svojej vlastnej aplikácie a na mape lokality vyhľadajte súbor pravidiel smerovania.

Ďalšie informácie: Vytvorte mapu lokality pre aplikáciu pomocou návrhára mapy lokality

Vytvorenie množiny pravidiel smerovania

Súbory pravidiel smerovania môžete vytvoriť v službe Customer Service na automatické smerovanie prípadov. Táto funkcia je k dispozícii aj v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Viac informácií: Nové funkcie v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Predpoklady

Pred vytvorením súboru pravidiel smerovania si prečítajte nasledujúce požiadavky:

• Skontrolujte, či máte rolu zabezpečenia na úrovni správcu služieb pre zákazníkov, správcu systému alebo prispôsobovača systému, prípadne rovnocenné povolenia.

  Kontrola role zabezpečenia

  • Postupujte podľa krokov v časti Zobrazenie používateľského profilu.

  • Nemáte správne povolenia? Obráťte sa na správcu systému.

Vytvorte pravidlá smerovania na smerovanie prípadov

Pri vytváraní súboru pravidiel smerovania môžete pridať viacero položiek pravidla a usporiadať ich v požadovanom poradí. Položky pravidiel sa vyhodnocujú v poradí, v akom boli definované. Položky pravidiel sa vyhodnocujú zhora nadol. Ak je stav položky vyhodnotený ako Pravda, prípad sa presmeruje do cieľového agenta a preskočí ďalšie vyhodnotenie. Ak je položka vyhodnotená ako Nepravda, dochádza k vyhodnoteniu ďalších položiek pravidla.

Vytvorenie súboru pravidiel smerovania

1. V aplikácii Dynamics 365 prejdite do jednej z aplikácií a vykonajte nasledujúce kroky.

   Centrum spravovania aplikácie Customer Service

   1. Na mape lokality vyberte Smerovanie. Zobrazí sa stránka Smerovanie.

   2. Vyberte Spravovať pre Súpravy základných pravidiel smerovania.

   služby pre zákazníkov Hub – Správa služieb (ukončená podpora)

   • Na mape lokality prejdite na Správa služieb a vyberte Súbory pravidiel smerovania v časti Nastavenia prípadov.

2. Na paneli príkazov vyberte položku Nový.

3. Na karte Všeobecné v Informácie o množine pravidiel smerovania zadajte Názov a Popis pre súbor pravidiel smerovania.

4. Vyberte položku Uložiť. Súbor pravidiel smerovania sa uloží a zobrazí sa sekcia Položky pravidla.

   

5. V časti Položky pravidiel zvoľte možnosť Nová položka pravidiel. Zobrazí sa dialógové okno Nová položka pravidiel, v ktorom budete môcť stanoviť podmienky, ktoré sa budú vyhodnocovať pri smerovaní prípadov do frontu, agentovi alebo tímu.

   a. V karte Všeobecné, v časti Informácie o položke pravidiel zadajte Názov a Popis.

   b. V časti Kritériá pravidla, môžete určiť podmienky v jednom alebo v nasledujúcich prípadoch, ktoré sa majú vyhodnotiť pre prípady smerovania:

   • Pridať riadok: Vyberte … na zoskupenie viacerých riadkov podmienok do jednej skupiny.

   • Pridať skupinu: Vyberte …, ak chcete zrušiť zoskupenie alebo zoskupiť podmienky.

   • Pridať súvisiacu entitu: zvoľte a pridajte podmienky pre konkrétnu entitu.

     Poznámka

     Pri definovaní kritérií pravidiel v aplikáciách na základe zjednoteného rozhrania platia nasledujúce obmedzenia:

     • Nie je možné zvoliť časovú hodnotu pre typ údajov Dátum a Čas. Ak sa pokúsite upraviť existujúcu položku pravidla, ktorá bola vytvorená vo webovom klientovi, čas sa nastaví na 00:00.
     • Podporovaná je iba jedna úroveň súvisiacej hierarchie entít, hoci aplikácia vám umožňuje vybrať vnorené súvisiace entity.
     • Súvisiaca entita vo vnútri skupiny a/alebo klauzuly nie je podporovaná.
     • Z hľadiska návrhu nie je podporovaný atribút s typom údajov „Množina možností s viacnásobným výberom“.
     • Operátory „v“ a „nie je v“ pre typy údajov typu Jeden riadok textu a Viaceré riadky textu a operátor „nie je v“, v prípade typu údajov Dátum nie sú podporované.
     • Pre typ údajov vyhľadávania sú podporované iba operátory „rovná sa“, „nerovná sa“, s hodnotou „null“ a bez hodnoty „null“.
     • V zozname Pridať súvisiacu entitu nie sú podporované možnosti „Jeden k mnohým“ a „Mnoho k mnohým“, aj keď ich aplikácia umožňuje vybrať.
     • Ak v podmienkach pravidla použijete tú istú súvisiacu entitu viac ako raz, hoci pravidlo bude vyhodnotené pri spustení, nemôžete ho upraviť v aplikácii a zobrazí sa chybové hlásenie.

   c. V časti Akcia>Trasa do, zvoľte front alebo používateľa/tím.

   Napríklad všetky prípady (názov prípadu) týkajúce sa problémov s tlačiarňou od zákazníkov so sídlom v Portlande v Spojených štátoch by sa mali smerovať k agentovi menom Bert Heir, ktorý je odborníkom na túto oblasť v rámci tímu. Položku pravidla pre vyššie uvedenú podmienku je možné nakonfigurovať tak, ako je to zobrazené na snímke obrazovky.

   

   d. Vyberte Uložiť & Zavrieť na uloženie a zatvorenie položky pravidla.

6. V zázname Množina pravidiel smerovania zvoľte možnosť Aktivovať. Súbor pravidiel sa použije na prípady, ktoré zodpovedajú podmienkam v pravidle.

   Poznámka

   • Ak nie je povolené zjednotené smerovanie, môže byť súčasne aktívna iba jedna množina pravidiel smerovania. Ak sa pokúsite aktivovať nejaké pravidlo, keď je aktívne iné pravidlo, aktuálne aktívne pravidlo sa vypne. Môžete aktivovať alebo deaktivovať len pravidlá, ktoré vlastníte.
   • Ak chcete upraviť súbor aktívnych pravidiel smerovania, musíte ich deaktivovať. Ak chcete úspešne importovať riešenie, ktoré zahŕňa súbor aktívnych pravidiel smerovania, do organizácie, kde už pravidlo s rovnakou identifikáciou existuje, deaktivujte pravidlo v organizácii.

Použitie súboru pravidiel smerovania

Pravidlo smerovania môžete použiť pri vytváraní prípadu pomocou tlačidla Uložiť & Tlačidlo Trasa . Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie prípadu.

Realizujte nasledovné kroky na manuálne použitie pravidla na akékoľvek súčasné alebo manuálne vytvorené prípady:

1. V centre služieb pre zákazníkov prejdite na zoznam prípadov v zobrazení Moje aktívne prípady.

2. Pomocou tohto pravidla vyberte prípady, ktoré chcete smerovať, a na paneli príkazov vyberte položku Použiť pravidlo smerovania.

   

Poznámka

• Ak importujete hromadné záznamy a nechcete, aby sa pravidlá smerovania použili na prípady, ktoré importujete, pridajte do tabuľkového hárka používaného na importovanie záznamov stĺpec Smerovať prípad a pridajte hodnotu Nie pre všetky prípady, ktoré nechcete smerovať.
• Prípady je možné vytvárať a smerovať programovo. Ak chcete potlačiť toto správanie, nastavte hodnotu pre atribút RouteCase na „Nie“.

Odporúčanie týkajúce sa inovácie riešenia

Pred inováciou riešenia vykonajte nasledujúce kroky:

1. Deaktivujte súbory pravidiel sledovania, ktoré sa zobrazujú prostredníctvom predchádzajúcej verzie riešenia. Stav súborov pravidiel sledovania sa zmení na koncept.

2. Inovujte svoje riešenie podľa potreby.

3. Po úspešnej inovácii riešenia aktivujte súbory pravidiel sledovania podľa potreby.

Pozrite si tiež

Vytvorenie a spravovanie front