Základné informácie o centre služieb zákazníkom

Otvorenie centra služieb pre zákazníkov

Aplikácia Centrum služieb pre zákazníkov je k dispozícii na použitie pre desktopový prehliadač a mobilné zariadenia pre riadenie prípadov a správu vedomostí. Centrum služieb zákazníkom môžete otvoriť jedným z nasledujúcich spôsobov:

Poznámka

Tieto možnosti sú dostupné len používateľom v rolou prístupu k aplikácii Customer Service, rolou správcu systému alebo prispôsobovača systému.

Prehliadač

• Na stránke Dynamics 365 v oblasti Publikované aplikácie vyberte Centrum služieb pre zákazníkov.

  

• Ak sa nachádzate na stránke Nastavenia, na mape lokality Dynamics 365 služby pre zákazníkov prejdite na prepínač aplikácií a potom vyberte služby pre zákazníkov Hub.

  

Mobilné zariadenie

Prístup k aplikácii centra služieb pre zákazníkov na mobilnom zariadení:

1. Inštalácia aplikácie Dynamics 365 Customer Service mobile.

Ak chcete nainštalovať mobilnú aplikáciu Dynamics 365 služby pre zákazníkov, pozrite si Inštalácia Dynamics 365 pre telefóny a tablety

2. Na stránke Moje aplikácie zvoľte možnosť Centrum služieb pre zákazníkov.

   

Práca s typmi záznamov case management, tabuľami a nástrojmi

V centre služby pre zákazníkov nájdete všetko, čo potrebujete na jednoduchú správu služby pre zákazníkov pre vašu organizáciu:

• Tabule
• Aktivity: E-mail, Úloha, Plánovaná činnosť, Telefonát, Sociálna aktivita
• Obchodné vzťahy
• Kontakty
• Sociálne profily
• Prípady
• Queues
• Články vedomostnej databázy

Aplikácia služby pre zákazníkov Hub prichádza s vylepšenou mapou stránok, ktorá umožňuje jednoduchú navigáciu v rozhraní. Viac informácií: Pochopte navigáciu na mape stránky.

Porozumenie navigácii na mape lokality

1. Vyberte ikonu mapy lokality , vyberte Služba a potom vyberte entitu typ záznamu.

Keď vyberiete typ záznamu z menu, ako napríklad obchodné vzťahy, kontakty alebo prípady, uvidíte zoznam zodpovedajúce záznamy zákazníkov (tiež známy ako mriežky Entity).

Na zobrazenie naposledy otvorených záznamov vyberte šípku nadol vedľa typu záznamu na mape lokality.

Tu je to, na čo sa každá entita typ záznamu používa:

• Tabule zozbieravajú všetky najdôležitejšie údaje na jednom mieste. Môžete vybrať z viacerých tabúľ podľa vašej úlohy.
• Aktivity napomáha pri sledovaní úloh, e-mailových správ, plánovaných činností, telefonátov atď.
• Obchodné vzťahy predstavujú spoločnosti, s ktorými podnikáte.
• Kontakty vám pomôžu spravovať a uchovávať informácie o zákazníkoch, s ktorými pracujete.
• Sociálne profily vám umožnia sledovať prítomnosť kontaktu na sociálnych médiách.
• Prípady vám pomôžu vytvoriť a sledovať požiadavky zákazníkov a problémy.
• Fronty sledujú prípady, ktoré čakajú na spracovanie.
• Články vedomostnej databázy predstavujú otázky, problémy, odozvy a riešenia zákazníckych otázok, z ktorých môžu zástupcovia ťažiť.

2. Zvoľte možnosť … a prejdite na Školenie, kde otvorte lokalitu dokumentov a zobrazte si Centrum pomoci.

3. Z mapy lokality tiež môžete pristupovať k spravovaniu služieb. Spravovanie služieb vám umožňuje definovať všetky nastavenia spravovania služieb pre zákazníkov z mapy lokality centra služieb pre zákazníkov. Vyberte ... a prejdite do ponuky Spravovanie služieb.

   Dôležité

   Oblasť Správa služieb v služby pre zákazníkov Hub je zastaraná. Na úlohy správcu v rámci služby pre zákazníkov použite aplikáciu služby pre zákazníkov centrum spravovania .

4. Výberom tlačidla Obľúbené a Nedávne zobrazíte naposledy zobrazené záznamy alebo zobrazenia, ktoré boli pripnuté ako obľúbené.

   V mobilnom zariadení sa mapa lokality zobrazuje ako ilustrácia na nasledovnom obrázku:

   

Otvorenie predvolenej tabule pre typ záznamu

Ak si prezeráte zoznam záznamov pre konkrétny typ záznamu, zvoľte možnosť Otvoriť tabule v príkazovom riadku na prepnutie sa na predvolenú tabuľu pre daný typ záznamu.

Ak sa chcete vrátiť do zoznamu záznamov, stlačte možnosť Otvoriť zobrazenia v príkazovom riadku.

Ďalšie informácie: Používajte interaktívne ovládacie panely na efektívne spravovanie servisných prípadov

Prechádzanie záznamov a stránok

Pri prezeraní záznamu:

1. vyberte a rozbaľte možnosť Otvoriť množinu záznamov a prejdite na iné záznamy.

   

2. Otvorí sa bočný panel, kde si môžete prezrieť ostatné záznamy. Môžete priamo kliknúť na záznamy v paneli a prezrieť si podrobnosti záznamu.

   

Poznámka

Možnosť Otvoriť množinu záznamu nebude k dispozícii v zariadeniach s pomerne malou veľkosťou obrazoviek.

Ďalšie informácie: Vytvorte a spravujte fronty

Rýchle vytvorenie nových záznamov

• Ak chcete rýchlo vytvárať záznamy vyplnením len najzákladnejších informácií, vyberte tlačidlo Nový na navigačnej lište.

  Prepitné

  Na mobilnom zariadení klepnite na navigačnom paneli na a potom na Ponuka rýchleho vytvorenia.

Odoslať prepojenie e-mailom

Môžete e-mailové odkazy prepojiť so záznamami tak, aby vaši kolegovia dokázali v rýchlosti nájsť tieto záznamy kliknutím na odkazy. Ak chcete odoslať e-mailové odkazy, zvoľte jeden alebo viaceré záznamy zo zoznamu a potom na paneli príkazov kliknite na možnosť Odoslať prepojenie. Predvolený e-mailový klient sa otvorí pomocou odkazov na tieto záznamy. Príjemcom sa zobrazí všetok obsah v záznamoch, pre ktoré majú oprávnenie.

Spoznajte formuláre

Formuláre sú navrhnuté tak, ktorý vám pomôže rýchlo zvládnuť dôležité úlohy služieb pre zákazníkov a dokončiť akcie priamo z jedného miesta.

Rôzne komponenty formulára sú vysvetlené v nasledujúcich častiach.

Obchodné procesy

V centre služieb zákazníkom formulára pre prípade a znalostné články zahŕňajú stavový riadok (nazýva sa tiež tok obchodného procesu), ktorý sa zobrazí pri prvom uložení záznamu.

Keď si na stavovom riadku zvolíte fázu procesu, zobrazia sa vám kroky, ktoré je potrebné absolvovať na dokončenie danej fázy. Príznak pri etape označuje konkrétnu etapu, v ktorej sa nachádzate. Keď kliknete na aktívnu etapu, tlačidlo Ďalšia etapa sa presunie k novej etape priebehu.

Etapy toku obchodného procesu možno zobraziť v plávajúcom alebo v ukotvenom režime. Etapy možno teraz zarovnať v zvislom rozložení namiesto vodorovného, aby bolo lepšie vidieť, ktoré kroky sú požadované pred ďalším pokračovaním. Do toku obchodného procesu môžete tiež zahrnúť voliteľný krok a definovať kritériá jeho aktivácie.

Ak je potrebné sledovať viac ako jeden proces, môžete medzi nimi prepínať výberom možnosti Proces>Prepnúť proces na paneli príkazov a následným výberom procesu chcete použiť. Alebo môžete opustiť proces, ak to už neplatí.

Ak je tok obchodného procesu založený na viacerých entitách použitý na prípad alebo vedomostný článok, budú platiť nasledovné obmedzenia:

• Tok obchodného procesu založený na viacerých entitách sa nezobrazí vo formulári.

• Možnosť Prepnúť proces zobrazí iba toky obchodných procesov, ktoré sú založené na jednej entite.

• Ak pre entitu existujú len toky obchodného procesu s viacerými entitami, možnosť Prepnúť proces nebude dostupná.

Karty na formulári

Každý formulár prípadu pozostáva z jednej alebo viacerých kariet. V predvolenom nastavení zobrazuje karta Súhrn informácie o zákazníkovi, interakcie so zákazníkom a ďalšie súvisiace záznamy. Kliknutím na jednotlivé karty zadajte alebo zobrazte iné rôzne podrobnosti záznamu.

Tu je príklad zobrazenia záložiek na formulári prípadu:

Táto tabuľka zobrazuje predvolené karty pre každý typ záznamu a informácie, ktoré ukazujú na konkrétny záznam.

Typ záznamu	Predvolené karty
Prípad	Súhrn. Obsahuje kartu zákazníka, časovú os a sekciu Súvisiace. Podrobnosti. Sleduje podrobnosti prípadu, ďalšie podrobnosti a podrobnosti o spoločenskej odozve prípadu. Vzťahy prípadu. Zobrazuje zlúčené prípady, podradené prípady a súvisiace články vedomostnej databázy. Môžete pridať podradený prípad k aktuálnemu prípadu zo zoznamu Podradené prípady. Zobrazuje tiež zoznam článkov vedomostnej databázy združených s prípadom. SLA. Ukazuje súvisiace záznamy inštancie kľúčových ukazovateľov výkonu (KPI) zmluvy o úrovni služieb (SLA), ktoré sa vytvárajú pre každý kľúčový ukazovateľ výkonu (KPI) zmluvy o úrovni služieb (SLA) sledovaný pre prípad. Súvisiace. Zobrazuje súvisiace entity, napríklad aktivity a prepojenia.
Zákazník	Súhrn. Obsahuje kartu zákazníka, časovú os a sekciu Súvisiace. Podrobnosti. Sleduje ďalšie podrobnosti, ako je profil spoločnosti, marketingové podrobnosti, preferencie kontaktov a fakturácia a doprava. Súvisiace. Ukazuje súvisiace spoločné entity.
Kontakt	Súhrn. Obsahuje kartu zákazníka, časovú os a sekciu Súvisiace. Podrobnosti. Sleduje ďalšie podrobnosti, ako sú osobné údaje, marketingové údaje, preferencie kontaktov a fakturácia a doprava. Súvisiace. Ukazuje súvisiace spoločné entity.
Aktivity	Formuláre aktivít zobrazujú kartu s názvom Úloha pre príslušnú aktivitu a kartu Súvisiace pre bežné entity.
Články vedomostnej databázy	Obsah. Umožňuje písať a upravovať obsah pre článok. Súhrn. Sleduje základné nastavenia, časovú os, nastavenie zverejnenia a súvisiace záznamy. Analýza. Zobrazuje počet zobrazení, odozvu a zoznam prípadov použitia článku. Súvisiace. Ukazuje súvisiace spoločné entity.
Sociálne profily	Sociálny profil. Zachytáva všeobecné informácie a podrobnosti sociálneho profilu spolu so súvisiacimi sociálnymi profilmi. Súvisiace. Ukazuje súvisiace spoločné entity.

Kontaktná karta

Pozrite si úplné zobrazenie kontaktu so zákazníkom na karte kontaktu. Táto karta je k dispozícii v sekcii Všeobecné informácie na karte Súhrn.

Môžete pridať obrázok do záznamu obchodného vzťahu alebo kontaktu v Dataverse, ktorý sa zobrazí na tejto karte. Môžete volať zákazníkom z karty kontaktu pomocou Skype for Business – IP telefonovanie.

Pre záznamy obchodného vzťahu sa na karte zobrazujú kontaktné údaje pre primárny kontakt súvisiace s obchodným vzťahom. Pre záznamy kontaktu, karta sa zobrazí, ak je kontakt zákazníckou hodnotou na formulári prípadu.

Práca s frontami

Použite fronty na organizáciu, stanovovanie priority a sledovanie postupu vašej práce. V Dynamics 365 služby pre zákazníkov sú fronty kontajnery, ktoré sa používajú na ukladanie čohokoľvek, čo je potrebné dokončiť alebo čo vyžaduje akciu. Môžete napríklad použiť fronty na dokončenie úlohy alebo uzavretie prípadu. Ďalšie informácie o vytváraní a správe frontov nájdete v časti Vytváranie a správa frontov.

Ak chcete vedieť, ako pridať prípad do frontu, pozrite si časť Pridanie prípadu do frontu.

Porozumenie lokalite

Ak chcete vytvoriť nový web, musíte prejsť na Rozšírené vyhľadávanie. Potom môžete prispôsobiť ďalšie formuláre entít (napríklad Obchodný vzťah) pridaním tohto poľa lokality.

Porozumenie zariadeniu/vybaveniu

Ak chcete vytvoriť novú položku zariadenia/vybavenia, musíte prejsť na stránku Rozšírené vyhľadávanie, kde môžete vytvoriť zariadenie/vybavenie.

Sekcia Súvisiace

V časti Súvisiace (známej tiež ako Panel s referenciami) použite karty na zobrazenie súvisiacich záznamov pre aktuálny záznam. Táto sekcia je predvolene nastavená pre záznamy obchodného vzťahu, kontaktu, prípadu a článku vedomostnej databázy. Prispôsobovač systému môže pridať túto sekciu pre všetky entity (vrátane vlastných entít), ktoré sú povolené na interaktívne používanie. Panel s referenciami je k dispozícii aj v modelom riadených aplikáciách. Ďalšie informácie nájdete v paneli s referenciami v modelom riadených aplikáciách.

V predvolenom nastavení zobrazuje prvá karta v sekcii Súvisiace záznamu prípadu Najnovšie prípady a nároky pre aktuálny záznam prípadu, na ktorom pracujete.

Druhá karta v sekcii Súvisiace je karta Vyhľadávanie článkov vedomostnej databázy. Vyhľadávanie vo vedomostnej databáze umožňuje vyhľadávať články vedomostnej databázy, ktoré sú relevantné ku konkrétnemu záznamu. Umožňuje vám prezerať si automatické návrhy. Môžete filtrovať výsledky vyhľadávania na zobrazenie článkov, ktoré sú publikované, návrh alebo schválené. Ďalšie informácie nájdete v časti Vyhľadávanie článkov znalostí.

Tretia karta v sekcii Súvisiace záznamu prípadu zobrazuje možnosť Podobné prípady. Na zázname stlačte možnosť ... a začnite prípad sledovať alebo zrušte jeho sledovanie či objavte ďalšie možnosti.

Pozrite si toto video, kde sa dozviete ďalšie informácie o referenčnom paneli v Centre služieb pre zákazníkov:

Poznámka

Môžete si nakonfigurovať pravidlá, ktoré vám pomôžu pri prezeraní podobných prípadov na základe automatických návrhov. Ďalšie informácie nájdete v časti Používanie rozšírených pravidiel podobnosti na zobrazenie návrhov podobných prípadov.

Podobne,

• Pre záznamy Obchodný vzťah si môžete zobraziť Kontakty, Najnovšie príležitosti, Najnovšie prípady a Nároky v časti Súvisiace.
• Pre záznamy Kontakty sa v sekcii Súvisiace zobrazia Nedávne príležitosti, Nedávne prípady a Nároky.
• Pre záznamy Znalostné články si označte článok a prejdite na kartu Súhrn, kde sa zobrazí panel Súvisiace informácie. Tu si môžete prezerať súvisiace verzie, súvisiace preklady, súvisiace kategórie, súvisiace články a súvisiace produkty pre článok.

Poznámka

Váš správca alebo prispôsobovač systému môže zvoliť, či by sekcia Súvisiace mala byť zahrnutá do formulára. Môžu tiež rozhodnúť, aké súvisiace údaje by sa mali zobrazovať v sekcii každého formulára.

Preformátovanie panelu s referenciami

Aplikáciu centra služieb pre zákazníkov je možné používať na ploche prehliadača a na mobilnom zariadení. V závislosti od úrovne priblíženia a rozlíšenia systému, na ktorom pristupujete k rozhraniu rozbočovača, panel s referenciami upraví karty a záznamy pre optimálny zážitok.

Ak napríklad na prehľadávači priblížite na 100 alebo viac %, karty sa ukotvia v hornej časti panelu.

Ak sa vzdialite o 60 až 70 %, záznamy sa zobrazia vo forme mriežky.

Porozumenie aktivitám

Aktivity sú úlohy, ktoré vy alebo váš tím vykonáva pri interakcii so zákazníkmi. Aktivita je akákoľvek akcia, ktorú možno zadať do kalendára a má časové dimenzie (čas začiatku, čas ukončenia, dátum dokončenia a trvanie), ktoré pomáhajú určiť, kedy sa akcia vyskytla alebo sa plánuje uskutočniť.

Môžete napríklad vytvoriť záznam na sledovanie telefonátu so zákazníkom alebo vypísať naplánované činnosti so zákazníkom s cieľom rozhovoru o určitom probléme. Môžete vytvoriť aktivity pre seba alebo ich priradiť k zástupcom služieb.

V Dynamics 365 Customer Service sú podporované nasledovné aktivity:

• Email
• Úloha
• Plánovaná činnosť
• Telefonický hovor
• Sociálna aktivita

Poznámka

Vytvárať a upravovať e-maily možno v aplikácii centra služieb pre zákazníkov v prehliadači stolového počítača. Na mobilnom zariadení je e-mail iba v stave na čítanie.

Zobrazenie otvorených aktivít

Na mape lokality Centra služieb pre zákazníkov kliknite na možnosť Služby>Aktivity. Zobrazí sa okno Moje aktivity.

• Ak chcete rýchlo pridať novú aktivitu, v navigačnom paneli vyberte možnosť a prejdite na položku Aktivity .

• Kliknite na Moje aktivity na prepnutie medzi zobrazeniami aktivity.

• Kliknite na Termín a prezrite si zoznam aktivít, ktoré majú termín v nasledovnom čase alebo sú už prešlé.

• Prezrite si možnosti príkazového riadku a vytvorte novú aktivitu, akou je Úloha, E-mail, Plánovaná činnosť alebo Telefonát.

  Napríklad: Ak chcete vytvoriť nový e-mail, stlačte na paneli príkazov možnosť E-mail. Zobrazí sa nový formulár e-mailovej aktivity.

• V príkazovom riadku stlačte možnosť ... a prejdite na položku Otvoriť tabule, kde možno priamo otvárať tabulu aktivity.

• Ak chcete zobraziť stav aktivity, vyberte záznam aktivity. Stav sa zobrazuje v ľavom dolnom rohu formulára aktivity.

Vloženie článku vedomostnej databázy do e-mailu

Pri práci na e-maile môžete zákazníkom rýchlo pomôcť vyhľadávaním a výberom relevantného článku z vedomostnej databázy, ktorý sa má zahrnúť do vášho e-mailu. Môžete vložiť článok a/alebo zdieľať odkaz na tento text v tele vašej správy.

Článok vedomostnej databázy môžete vložiť do e-mailu v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Ďalšie informácie: Nové funkcie v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. V e-mailovom formulári, v ktorom vytvárate koncept, umiestnite kurzor na miesto, kam chcete umiestniť znalostný článok alebo jeho odkaz, a potom vyberte Vložiť znalostný článok.

   Zobrazí sa obrazovka Vyberte článok vedomostnej databázy, ktorý chcete vložiť.

2. Vo vedomostnej databáze vyhľadajte článok, ktorý chcete vložiť. Ďalšie informácie o vyhľadávaní znalostných článkov nájdete v časti Vyhľadávanie znalostných článkov v centre služby pre zákazníkov.

   Zobrazí sa zoznam dostupných článkov. Vo výsledkoch vyhľadávania môžete vybrať článok, ktorý chcete zobraziť na table s ukážkou.

3. Keď nájdete článok, ktorý chcete zahrnúť, vykonajte jednu z nasledujúcich akcií:

   • Ak chcete do e-mailu vložiť článok, vyberte ikonu Vložiť obsah pre článok vo výsledkoch vyhľadávania alebo v table náhľadu článku, vyberte položku Vložiť obsah článku v hornej časti tably. Týmto vložíte obsah do tela svojho e-mailu a zatvoríte stránku Vyberte článok vedomostnej databázy, ktorý chcete vložiť.

     

   Poznámka

   • Ak chcete vložiť znalostný článok do poľa, v ktorom je povolené používanie možností editora formátovaného textu, musíte najskôr pre pole nakonfigurovať vlastný editor formátovaného textu. Ďalšie informácie o tejto konfigurácii nájdete v časti Prispôsobenie e-mailu.
   • Ak pridáte viac ako jedno pole, a potom vyberiete Vložte znalostný článok, štandardne sa znalostný článok vloží do prvého poľa vo formulári.

• Ak váš správca zriadil externý portál, ktorý podporuje formát URL, môžete zahrnúť odkaz. Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenie správy znalostí (služby pre zákazníkov Hub). Ak chcete do e-mailu vložiť článok vo forme odkazu, vyberte ikonu URL pre článok vo výsledkoch vyhľadávania alebo v table náhľadu článku, vyberte položku Vložiť URL v hornej časti tably. Týmto vložíte odkaz na článok do tela svojho e-mailu a zatvoríte stránku Vyberte článok vedomostnej databázy, ktorý chcete vložiť.

  

Vytvorenie a spravovanie front

Použite fronty na organizáciu, stanovovanie priority a sledovanie postupu vašej práce. V Dynamics 365 služby pre zákazníkov sú fronty kontajnery, ktoré sa používajú na ukladanie čohokoľvek, čo je potrebné dokončiť alebo čo vyžaduje akciu. Môžete napríklad použiť rad na dokončenie úlohy alebo uzavretie prípadu. Ďalšie informácie o vytváraní a správe frontov nájdete v časti Vytváranie a správa frontov.

Otvoriť zobrazenie frontov

Na mape lokality Centra služieb pre zákazníkov kliknite na možnosť Služby>Fronty. Zobrazí sa zobrazenie front.

• Pomocou rozbaľovacích zoznamov môžete prepínať medzi zobrazeniami rôznych frontov.
• Označením záznamu vo frontoch možno:
  • Upraviť záznam
  • Smerovať záznam
  • Vybrať záznam. Priradí sa vám a bude presunutá do vášho frontu.
  • Uvoľnenie záznamu. Priradí sa späť do frontu vlastníka, aby si ju mohli vybrať iní.

Ak sa chcete dozvedieť, ako pridať prípad do frontu, pozrite si Pridanie prípadu do frontu.

Vytvorenie novej lokality

Ak chcete vytvoriť novú lokalitu, prejdite na Rozšírené vyhľadávanie. Potom môžete prispôsobiť ďalšie formuláre entít (napríklad Obchodný vzťah) pridaním tohto poľa lokality.

Vytvorenie položky zariadenia/vybavenia

Ak chcete vytvoriť novú položku zariadenia/vybavenia, prejdite na Rozšírené vyhľadávanie, kde môžete vytvoriť zariadenie/vybavenie.

Pozrite si tiež

Vytvárajte a navrhujte formuláre pre služby pre zákazníkov Hub
Efektívne sledujte svoje prípady a rýchlo na ne konajte