Úvod k Omnikanálu pre služby pre zákazníkov

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Prepitné

• Ak si chcete vyskúšať aplikáciu Dynamics 365 Customer Service zadarmo, môžete sa zaregistrovať pre 30-dňovú skúšobnú verziu.
• Preskúmajte Copilot, funkciu, ktorá výrazne zvyšuje produktivitu agentov v služby pre zákazníkov.

Aplikácia Omnikanál pre Customer Service je robustná aplikácia, ktorá rozširuje výkon Dynamics 365 Customer Service a umožňuje organizáciám okamžite sa spojiť so zákazníkmi cez kanály ako Konverzácia naživo, hlas a SMS.

Omnikanál pre služby pre zákazníkov tiež poskytuje modernú, prispôsobiteľnú a vysokoproduktívnu aplikáciu, vďaka ktorej môžu agenti komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom rozličných kanálov. Táto aplikácia ponúka kontextovú identifikáciu zákazníka, oznámenie v reálnom čase, integrovanú komunikáciu a nástroje na zvýšenie produktivity agentov, ako sú napríklad integrácia vedomostnej databázy, vyhľadávanie a vytváranie prípadov, s cieľom zaistiť efektivitu agentov.

Supervízori získajú viditeľnosť a prehľady v reálnom čase a histórii o prevádzkovej efektívnosti agentov a ich využití v rôznych kanáloch.

Podnikové smerovanie a systém distribúcie práce umožňuje zákazníkom konfigurovať agentovu prítomnosť, dostupnosť a pravidlá smerovania, čím sa zabezpečí, že agenti pracujú na najrelevantnejších zapojeniach.

Dôležité

• Omnikanál pre Customer Service používa na overovanie súbory cookie tretích strán. Uistite sa, že súbory cookie nie sú v prehliadači blokované v žiadnom režime, aby mohli určité služby, ako napríklad prítomnosť agenta alebo supervízora, fungovať správne.
• Režim viacerých relácií a možnosti navigácie sú podporované iba v aplikáciách Omnikanál pre Customer Service a Customer Service workspace, a nie v kópiách týchto aplikácií ani vo vlastných aplikáciách.

Dostupné kanály v Omnikanál pre služby pre zákazníkov

Vo vašej organizácii môžete povoliť nasledujúce kanály pomocou služby Omnikanál pre služby pre zákazníkov.

Konverzácia

Chat je kanál angažovanosti, ktorý umožňuje vašim agentom spojiť sa so zákazníkmi v reálnom čase. Ďalšie informácie: Vyskúšajte kanály pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov a Nakonfigurujte chatovací kanál

Poznámka

Živý chat miniaplikácia používa súbory cookie prehliadača na udržiavanie stavu konverzácie a zlepšenie výkonu, tieto súbory cookie sa nepoužívajú na profilovanie alebo zhromažďovanie informácií umožňujúcich identifikáciu osôb (PII).

SMS správy

SMS je kanál, ktorý podporuje asynchrónny spôsob komunikácie a umožňuje vašej organizácii pripojiť sa k zákazníkom pomocou textových správ. Ďalšie informácie: Vyskúšajte kanály pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov a Nakonfigurujte kanál SMS

Hlasové

Vďaka hlasovému kanálu poskytuje aplikácia Omnikanál pre Customer Service agentom možnosť prijímať a uskutočňovať hovory z verejnej telefónnej siete (PSTN) prostredníctvom natívneho volania v Dynamics 365 s funkciami poháňanými AI v reálnom čase, ako je napríklad prepis živých hovorov, analýza pocitov a návrhy založené na AI na zvýšenie produktivity agentov. Viac informácií: Úvod do hlasového kanála

Microsoft Teams

Použitie Microsoft Teams ako kanála interakcie na podporu interných funkcií – napríklad technická podpora, ľudské zdroje a financie – umožňuje organizáciám spojiť svojich zamestnancov s internými pracovníkmi podpory pomocou doplnku Omnikanál pre Dynamics 365 Customer Service. Ďalšie informácie: Konfigurovať Microsoft Teams

Sociálne kanály

Sociálne kanály, ako sú Facebook, LINE a WeChat, vám poskytujú neuveriteľnú príležitosť využiť trend sociálnych médií a spojiť sa so svojimi zákazníkmi v bezproblémovom a prispôsobenom prostredí. Okrem obľúbených sociálnych kanálov si môžete vytvoriť aj vlastný kanál správ. Ďalšie informácie: Vyskúšanie kanálov pre Dynamics 365 Customer Service.

Zobrazenie doručenej pošty

Keď ako agent otvoríte Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service, môžete vybrať ikonu doručenej pošty a zobraziť všetky prípady a konverzácie, ktoré sú vám priradené. Doručená pošta je navrhnutá tak, aby vám pomohla efektívne pracovať na úlohách s vysokou rýchlosťou, ako aj povýšiť relácie doručenej pošty na pravidelné relácie, keď potrebujete viac času na vyriešenie prípadov a dokončenie konverzácií. V schránke doručenej konverzácie sú k dispozícii nasledujúce asynchronizované kanály: SMS, trvalá konverzácia, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp a Teams.

Nasledujúci obrázok zobrazuje zobrazenie schránky konverzácie:

Nasledujúci obrázok zobrazuje zobrazenie schránky prípadu:

Videá

Úvod k Omnikanálu pre služby pre zákazníkov

Ak si chcete pozrieť ďalšie videá na Omnikanáli pre služby pre zákazníkov, pozrite si Videá.

Pozrite si tiež

Predpoklady a systémové požiadavky
Priraďte roly a povoľte používateľov pre Omnikanál pre služby pre zákazníkov
Skúste kanály pre Dynamics 365 Customer Service
Nakonfigurujte kanál SMS
Nakonfigurujte Facebook kanálPochopte smerovanie
Agenti používajúci Unified Service Desk
Agenti používajúci Omnikanál pre aplikáciu služby pre zákazníkov
Sprievodca prispôsobením systému
Príručka pre vývojárov