Zdieľať cez

Vytvárajte a spravujte fronty pre zjednotené smerovanie

  • Článok

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Fronty v aplikácii Customer Service sa používajú na zber a distribúciu pracovného zaťaženia medzi agentmi. Náplň práce zahŕňa záznamy, ako napríklad prípady, a konverzácie, ako napríklad konverzácia alebo SMS. Agenti sú pridaní ako členovia frontu a pracovné zaťaženie je rozdelené medzi agentov na základe metód priradenia.

Ako sú pracovné položky smerované do frontov

Pre každú oblasť podnikania, ako sú fakturácia, investície a produkty, môžete vytvoriť samostatné fronty. Keď je dopyt zákazníka vyvolaný pre ktorúkoľvek z oblastí, je smerovaný do zodpovedajúceho určeného frontu na základe toho, ako definujete trasu do frontov v klasifikácii. Maticu dostupnosti zákazníckej podpory môžete tiež nastaviť pomocou kombinácie frontov, plánov prevádzkových hodín a pravidiel smerovania.

V podnikovom scenári môžete mať rôznych nadriadených, ktorí riešia rôzne problémy, a preto sú na zvládnutie rôznych scenárov potrebné rôzne typy frontov. V súlade s tým sú pravidlá smerovania nastavené na základe zložitosti problémov, ktoré je potrebné vyriešiť.

Na zjednodušenie práce so smerovaním pre správcov a správcov sú fronty kategorizované na základe typov kanálov nasledovne:

  • Správy: Ak chcete smerovať všetky konverzácie týkajúce sa správ živej konverzácie, SMS a sociálnych kanálov.
  • Záznamy: Na smerovanie pracovných položiek týkajúcich sa záznamov, ako sú prípady a e-maily.
  • Hlas: Na smerovanie hovorov uskutočnených na telefónne čísla podpory uvedené na zákazníckom portáli.

Typy frontov umožňujú správne smerovanie problémov a vyhnúť sa priradeniam medzi frontami. Keď nakonfigurujete prehľady prác a položky pravidiel smerovania, fronty, ktoré sú k dispozícii na výber, sú založené na type kanála pre prehľad prác. Napríklad pre pravidlá smerovania pre prehľad prác živého četu sa na výber zobrazujú iba fronty typu správy. Podobne môžete konverzáciu preniesť iba do frontu správ a prípad do frontu záznamov.

Priraďte číslo skupiny, ktoré vám pomôže zorganizovať fronty v zobrazení zoznamu. Číslo skupiny nemá vplyv na prioritu frontu ani prichádzajúcich konverzácií.

Vytvorte front pre jednotné smerovanie

  1. V aplikácii Dynamics 365 prejdite do jednej z aplikácií a vykonajte nasledujúce kroky:

    1. Na mape lokality vyberte Fronty v časti Zákaznícka podpora.

    2. Na stránke Fronty vyberte Spravovať pre Rozšírené fronty.

  2. Na stránke Fronty postupujte podľa týchto krokov:

    1. Vyberte Nové.

    2. V dialógovom okne Vytvoriť front zadajte nasledovné údaje:

      • Názov: Zadajte názov frontu.
      • Typ: Vyberte Správy, Záznam alebo Hlas.
      • Číslo skupiny: Číslo na usporiadanie frontu.

    3. Vyberte položku Vytvoriť. Zobrazuje sa vytvorený front.

      Front v centre spravovania Omnikanála.

  3. Vyberte Pridať používateľov a v rozbaľovacej ponuke vyberte používateľov, ktorí by mali byť súčasťou frontu. Potom vyberte Pridať. Používatelia sú pridaní do frontu.

  4. V časti Metóda priradenia vyberte jednu z nasledujúcich možností:

    • Najvyššia kapacita: Priradí pracovnú položku agentovi s najvyššou dostupnou kapacitou. Tento agent má zručnosti, ktoré sú identifikované počas fázy klasifikácie, a prítomnosť, ktorá zodpovedá jednej z povolených prítomností v pracovnom toku.
    • Pokročilý okrúhly robin: Priradí pracovnú položku agentovi, ktorý spĺňa kritériá zručností, prítomnosti a kapacity. Počiatočné poradie je založené na tom, kedy je používateľ zaradený do frontu. Potom sa poradie aktualizuje na základe zadaní.
    • Najmenej aktívny: Priradí pracovnú položku agentovi, ktorý bol najmenej aktívny spomedzi všetkých agentov, ktorí zodpovedajú zručnostiam, prítomnosti a kapacite.
    • Vytvoriť nový: Umožňuje vám vytvoriť vlastnú metódu priradenia. Vlastná metóda priradenia vám umožňuje vytvárať a používať vlastné množiny pravidiel a pravidlá na konfiguráciu priority, závažnosti a kapacity na výber frontov, do ktorých je potrebné smerovať pracovné položky, nastavením množín pravidiel pre uprednostňovanie a priradenie. Ďalšie informácie o metóde vlastného priradenia nájdete v časti Vytvorenie vlastnej metódy priradenia.

  5. Ak chcete spravovať pretečenie frontov, v časti Správa pretečenia vyberte Nastaviť podmienky pretečenia a vykonajte kroky popísané v Správa pretečenia frontov.

  6. Ak chcete nastaviť otváracie hodiny, v časti Prevádzkové hodiny vyberte Nastaviť prevádzkové doby. Ak nenastavíte prevádzkové hodiny, front sa považuje za dostupný nepretržite. Pred nastavením záznamu do frontu musíte nakonfigurovať záznam prevádzkovej hodiny. Viac informácií: Konfigurácia záznamu o prevádzkových hodinách

  7. V dialógovom okne Nastaviť prevádzkové doby, ktoré sa zobrazí, vyberte záznam prevádzkovej doby v zozname Názov.

  8. Vyberte položku Uložiť a zavrieť. Záznam, ktorý ste vybrali, je nakonfigurovaný pre front.

Spravujte fronty pre jednotné smerovanie

Fronty môžete spravovať na stránke Fronty a vykonávať operácie, ako je napríklad vyhľadávanie, úprava, kopírovanie a odstraňovanie frontov.

  • Vyberte poradie, kde chcete upraviť používateľov, spôsoby priradenia alebo záznam prevádzkových hodín.

  • Zvoľte si front na stránke Fronty, v ponuke príkazov stlačte možnosť Kopírovať a potom stlačte možnosť Kopírovať v dialógovom okne <názov_frontu>. Front sa skopíruje a dedí nastavenia frontu, z ktorého ste kopírovali, vrátane jej názvu, s predponou Kópia.

Dôležité

Ak je povolené zjednotené smerovanie, uistite sa, že formulár Front, ktorý je predvoleným formulárom, existuje a nebol odstránený prostredníctvom prispôsobenia. V opačnom prípade nebudete môcť vytvoriť základný front v služby pre zákazníkov Hub.

Ako fungujú záložné fronty

Ak chcete efektívne spravovať pracovné položky, môžete nakonfigurovať záložný front na tok prác, ktorý funguje ako záchranná sieť. Môžete nastaviť existujúci front ako záložný alebo vytvoriť záložný front s požadovanými nastaveniami pri vytváraní prehľadu prác.

Pre existujúce prehľady prác môžete nakonfigurovať záložný front na stránke prehľadu prác. Ak sa rozhodnete vytvoriť front, musíte pridať používateľov. V predvolenom nastavení je metódou záložný front najvyššia kapacita.

Ak existujú nejaké nastavenia pretečenia, zrušia sa a pracovné položky sa presmerujú do záložných frontov v nasledujúcich scenároch:

  • Pracovná položka narazila počas klasifikácie na chybu.
  • Pracovná položka narazila na chybu pri spustení pravidla smerovania do frontu.
  • Pracovná položka nezodpovedá žiadnym pravidlám smerovania do frontu.

Ako fungujú predvolené fronty

Predvolené fronty sú konečnou množinou systémovo definovaných frontov, ktoré vám pomáhajú spravovať pracovné položky, keď iné fronty nie sú k dispozícii na ich smerovanie. Všetci agenti, ktorí majú rolu agenta Omnikanála, sú súčasťou predvolených frontov. Po vybalení sú k dispozícii nasledujúce predvolené fronty:

  • Predvolený front entity pre záznamy entity smerovania.
  • Predvolený front správ na smerovanie všetkých konverzácií správ týkajúcich sa živého chatu, SMS, Microsoft Teams a sociálnych kanálov.
  • Predvolený front hlasu na smerovanie všetkých hlasových hovorov.

V prípade prehľadu prác môžete ľubovoľný front nastaviť ako záložný front vrátane predvoleného frontu, ale naopak to nie je možné. Metódu priradenia môžete aktualizovať iba pre predvolené fronty. Odporúčame vám však vždy vytvoriť rozšírené fronty a definovať stratégiu priradenia namiesto používania predvolených frontov. Nie sú k dispozícii žiadne ďalšie nastavenia na úpravy.

Pozrite si tiež

Vytvorenie a správa prehľadov prác
Vytvorte a spravujte metódy priradenia
Vytvárať a spravovať prevádzkové hodiny
Konfigurácia hlasových frontov
Najčastejšie otázky o čase potrebnom na zmeny konfigurácie v zjednotenom smerovaní