Oboznámenie sa so zmluvami o úrovni služieb (SLA)

Oboznámte sa s rôznymi kľúčovými ukazovateľmi výkonu zmlúv o úrovni služieb (SLA) a podrobnosťami záznamov inštancie inštancie KPI SLA.

Pochopenie podrobností SLA s ovládacím prvkom časovača

Podrobnosti o SLA si môžete pozrieť v zázname entity s povolenou SLA.

Ovládací prvok časovača pre entity s povolenou zmluvou SLA

Ak váš správca povolil konfigurácie na zobrazovanie stavov nakonfigurovaných kľúčových ukazovateľov výkonu SLA pomocou podmriežky ovládacieho prvku časovača SLA, zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:

• Rôzne zmeny stavov, ktorými KPI prechádzajú.
• Keď sa KPI blíži k dodržiavaniu alebo nedodržiavaniu predpisov, časová značka sa zmení, aby zobrazovala čas v hodinách, minútach a sekundách, podľa toho, čo je relevantné.
• Aktualizujú sa ikony pre rôzne etapy, ktorými KPI prechádzajú.
• KPI sa obnovujú v intervale, ktorý určíte v čase konfigurácie.

Stavy a príslušné symboly sú nasledujúce.

Symbol	Status
	Prebieha
	Nesúlad
	Blíži sa nesúlad
	Pauza
	Úspešné
	Zrušená

Ukážkové zobrazenie spustenia časovača SLA vyzerá takto. Zobrazené KPI SLA nie sú v žiadnom konkrétnom poradí.

V prípade SLA, ktorým vypršal stav, môže váš správca nakonfigurovať časovač SLA tak, aby zobrazoval uplynulý čas. Časovač zobrazí odpočítavanie pomocou zápornej hodnoty v červenej farbe. Záporný čas odpočítavania zobrazuje iba tie časovače SLA, ktoré boli nakonfigurované na zobrazovanie negatívneho času. Ďalšie informácie: Povolenie uplynutého času pre časovače SLA v stave vypršania platnosti

Zistite stav záznamu inštancie KPI SLA

Na základe pracovnej doby zobrazuje časovač zostávajúci čas na splnenie SLA alebo uplynulý čas od zlyhania SLA. Ak je napríklad čas zlyhania nastavený na 5 dní a pracovná doba je od 9:00 do 17:00, na časovači sa zobrazí 5 dní. Ak je čas zlyhania nastavený na 10 hodín, na časovači sa zobrazí 1 deň a 2 hodiny. Váš správca systému alebo prispôsobovač môže pridať časovač do formulára entity s povolenou SLA.

Keď sa zmluva SLA aplikuje na entitu, vytvorí sa súvisiaci záznam inštancie KPI SLA pre každý KPI SLA, ktorý sa pre túto entitu sleduje. Čas podržania je čas, na ktorý bol stav prípadu nastavený ako Podržaný v dialógovom okne nastavenia systému. Ďalšie informácie: Karta Služba systémových nastavení

Napríklad, keď prípad pozastavíte, stav inštancie KPI SLA sa nastaví na hodnotu Pozastavené. Môžete vidieť čas, na ktorý bol prípad podržaný a v posledný čas, kedy bol prípad podržaný. Tieto údaje nie sú dostupné v prípade formulári predvolene, ale prispôsobovač systému môžete tieto polia pridať prípad formulára pre vás.

Keď zrušíte pozastavenie prípadu, aktualizuje sa stav záznam SLA KPI inštancie. Tieto údaje sa aktualizujú v zázname, ak SLA nie je porušené:

• Čas zlyhania
• Čas upozornenia
• Celkový čas, na ktorý je prípad podržaný

Ak uvediete prípad na podržanie po uplynutí času upozornenia, potom upozornenie čas nie je aktualizovaný keď prípad pokračuje. Podobne sa aktualizuje stav SLA KPI inštancie, ak je prvý čas reakcie na odpoveď:

• Platnosť čoskoro uplynie
• Platnosť uplynula
• Úspešné

Poznámka

• Časovač zmluvy o úrovni služieb (SLA) pokračuje okamžite po spustení alebo obnovení. Zahŕňa dovolenkové hodiny, nepracovné hodiny a čas prestávky (len počas pracovného času) a súčasne vytvára varovanie o zmluve o rovni služieb (SLA) alebo čase zlyhania.
• Ovládací prvok časovača automaticky obnoví stavy Pozastaviť a Obnoviť, aby zobrazovali aktualizovanú zmluvu o úrovni služieb (SLA). Pre všetky ostatné stavy musíte obnoviť stránku na zobrazenie obnovenej zmluvy o úrovni služieb (SLA). Vyberte ... a Obnoviť na paneli príkazov na obnovenie ovládacieho prvku časovača zmluvy o úrovni služieb (SLA).

Teraz môžete používať aj zmluvy o úrovni služieb (SLA) na vyžiadanie. Ďalšie informácie: Použitie zmlúv o úrovni služieb

Ak sa chcete dozvedieť viac o pridaní ovládacieho prvku časovača k entite s podporou zmluvy o úrovni služieb, prejdite na tému Pridanie ovládacieho prvku časovača pre entity s povolenými zmluvami o úrovni služieb.

Zistite aktívne trvanie a uplynutý čas pre inštancie SLA KPI

Sledujte čas, ktorý inštancie SLA KPI potrebujú na dosiahnutie stavu terminálu počas pracovných hodín, aby ste mohli posúdiť, či sú SLA realistické, a prijať rozhodnutia o zdrojoch a efektívnosti.

Polia Trvanie aktivity (min) a Uplynulý čas (min) pre inštanciu KPI SLA vám pomôžu odvodiť presný počet strávených pracovných hodín. Pole Aktívne trvanie (min) zobrazuje údaje iba vtedy, keď je kľúčový ukazovateľ výkonu v stave pozastavenia alebo terminálu . Uplynutý čas (min) zobrazuje údaje iba vtedy, keď je kľúčový ukazovateľ výkonu v prebiehajúcom alebo terminálovom stave. Konečná hodnota sa zobrazí v poslednej inštancii kľúčového ukazovateľa výkonu po terminálovom stave. Aktívne trvanie a uplynutý čas sa zobrazujú v minútach.

Výpočet aktívneho trvania je predvolene asynchrónny.

Možno budete musieť obnoviť zobrazenia, ktoré majú príponu Trvanie aktivity (min) po akejkoľvek operácii vytvorenia alebo aktualizácie. Možno budete musieť skontrolovať všetky prispôsobenia súvisiace s atribútom Aktívne trvanie inštancie SLA KPI.

Aktívne trvanie a uplynutý čas si môžete pozrieť aj na karte SLA vlastnej entity.

• Trvanie aktivity (min): Zobrazuje čas, počas ktorého bola inštancia KPI SLA aktívna.

• Uplynulý čas (min): Zobrazuje čas, na ktorý bol časovač inštancie SLA KPI pozastavený.

Trvanie aktivity (min) a Uplynulý čas (min) sú vypočítané na základe aktuálnej hodnoty pracovných hodín a kalendára, podobne ako pri výpočte času varovania a zlyhania. Takže zmena kalendárneho pracovného času môže ovplyvniť výpočet.

Poznámka

Údaje Aktívne trvanie (min) a Uplynulý čas (min) sa nevzťahujú na zastarané zmluvy SLA.

Poznať názov entity inštancie KPI SLA

V prípade inštancií kľúčového ukazovateľa výkonu SLA vidíte stĺpec Súvisiace ako prázdny na Zjednotené rozhranie a vo webovom klientovi ho vidíte ako (No name). Stáva sa to pre všetky existujúce a vlastné entity iné ako entita prípadu.

Váš správca musí nakonfigurovať názov inštancie kľúčového ukazovateľa výkonu SLA prostredníctvom rozšíreného vyhľadávania.

Pozrite si tiež

Použitie hlavného formulára a jeho súčastí

Konfigurácia názvu entity inštancie KPI SLA prostredníctvom rozšíreného vyhľadávania