Práca s prípadmi
Sledujte svoje prípady efektívne a rýchlo na ne reagujte v aplikácii služby pre zákazníkov Hub alebo služby pre zákazníkov workspace.
Vytvorenie a spravovanie prípadu nemôže byť jednoduchšie. S intuitívnym formulárom prípadu môžete vykonávať všetky dôležité úlohy a akcie bez navigácie do rôznych častí aplikácie.
Môžete zachytiť dôležité informácie o zákazníkoch, interakcie, ktoré ste s nimi mali, a všetky súvisiace záznamy aktuálneho prípadu naraz na jedinom mieste.
Pozrite si toto video, kde sa dozviete ďalšie informácie o Case Management v Centre služieb pre zákazníkov:
Požiadavky
Skontrolujte, či máte rolu na úrovni manažéra Customer Service alebo zástupcu služieb Customer Service či iné rovnocenné povolenia.
Vytvorenie prípadu
V Customer Service workspace prejdite na Tabuľa agenta oddelenia služieb pre zákazníkov. Ak používate Centrum služieb pre zákazníkov v mape lokality, prejdite na Služby>Prípady.
- Zobrazí sa okno Moje aktívne prípady. Medzi rôznymi zobrazeniami prípadov môžete prepínať výberom aktuálneho zobrazenia.
- Kliknite na tlačidlo Zobraziť graf na paneli príkazov na zobrazenie grafu.
- Kliknite na Otvoriť tabule na paneli príkazov, čím priamo otvoríte tabuľu entity. Ak sa chcete prepnúť späť na zobrazenia, kliknite na možnosť Otvoriť zobrazenia.
Ak v zobrazení prípadu zvolíte záznam prípadu, zobrazia sa vám na príkazovom paneli tieto ďalšie možnosti:
Kliknite na možnosť Použitie pravidla smerovania, čím použijete pravidlo smerovania na zvolený prípad.
Kliknite na tlačidlo Priradiť, čím priradíte prípad k inému vlastníkovi.
Kliknite na tlačidlo Pridanie do frontu, čím prípad pridáte do frontu.
Na paneli s príkazmi kliknite na možnosť Nový prípad. Prípadne môžete rýchlo vytvoriť nový prípad výberom
na navigačnom paneli a výberom položky Prípad. Otvorí sa vertikálna rozbaľovacia ponuka smerujúca k pravej časti obrazovky.Prezrite a aktualizujte Prioritu, Stav a Vlastníka prípadu. Dátum Vytvorené sa vyberie hneď po uložení prípadu.
Prejdite na ponuku Súhrn a do poľa Názov prípadu zadajte popisný názov, pomocou ktorého sa prípad bude identifikovať.
V poli Predmet vyberte predmet. Keď združíte prípady s predmetmi budete môcť jednoduchšie vyhľadávať prípady s podobnými problémami a súvisiace články. Ak sa v zozname nezobrazuje požadovaný predmet, požiadajte správcu o jeho pridanie do zoznamu.
Nájdite zákazníka:
Vyberte vyhľadávacie tlačidlo Zákazník. Toto pole štandardne zobrazuje všetky zákaznícke záznamy, účty a záznamy kontaktov. Prípadne zadajte niekoľko písmen a stlačením klávesu Enter vyhľadajte záznamy, ktoré obsahujú dané písmená. Po vybratí existujúceho zákazníka sa v sekcii Všeobecné informácie zobrazí karta kontaktu zákazníka spolu s nedávnymi prípadmi uvedenými v sekcii Súvisiace.
Ak záznam zákazníka neexistuje, môžete pridať nový záznam zákazníka pomocou karty entity.
V poli Pôvod vyberte kanál, cez ktorý sa tento prípad začal.
V poli Produkt zvoľte produkt, pre ktorý je tento prípad určený. Nie je možné označiť produktový rad, produkt v stave konceptu ani zväzok produktov v stave konceptu.
Ak chcete zobraziť, aký druh podpory by ste mali poskytovať zákazníkovi, kliknite na vyhľadávacie tlačidlo Nároky a vyberte niektorý aktívny nárok. V sekcii Nároky v zázname prípadu sú uvedené všetky aktívne nároky zákazníka.
Dôležité
Ak SLA je spojená s nárokom a rovnaký nárok sa uplatňuje na prípad, potom sa spojená SLA stáva uplatniteľná pre prípad.
Poznámka
- Po vytvorení prípadu a použití nároku na prípad (alebo vyriešení prípadu) sa podmienky nároku z priradeného nároku znížia. Ak však nechcete pre prípad znížiť podmienky nároku, na paneli príkazov kliknite na položku Neznížiť podmienky nároku.
- Pri aktualizácii poľa Zákazník hodnota poľa Nároky bude vymazaná.
Kliknite na pole Popis, kde zadajte podrobný popis daného prípadu.
Prejdite na ostatné karty a uveďte alebo si zobrazte ďalšie informácie o prípade.
Na karte Podrobnosti môžete sledovať Podrobnosti prípadu, Ďalšie podrobnosti, Podrobnosti o sociálnych aktivitách, Popis a Príslušné zmluvy SLA prípadu.
Karta Vzťahy prípadu zobrazuje zoznamy Zlúčené prípady a Podradené prípady. Môžete pridať existujúci podradený prípad k aktuálnemu prípadu zo zoznamu Podradené prípady. Ak chcete vytvoriť nový podradený prípad pre aktuálny prípad na paneli príkazov, kliknite na tlačidlo Vytvoriť podradený prípad.
Karta Vzťahy prípadu zobrazuje zoznam článkov znalostí priradeného k prípadu vo vedľajšej mriežke Priradené záznamy vedomostnej databázy.
Karta Zmluva o úrovni služieb (SLA) zobrazuje záznamy inštancie kľúčových ukazovateľov výkonu (KPI) zmluvy o úrovni služieb (SLA) pre každý kľúčový ukazovateľ výkonu (KPI) zmluvy o úrovni služieb (SLA) pre sledovaný pre prípad.
Poznámka
V predvolenom nastavení je už k formuláru prípadu priradený časovač rozšíreného SLA. Ak rozšírené SLA sa vzťahuje na prípad, na ktorom pracujete, uvidíte časovač, ktorý zobrazuje odpočítavanie na splnenie kľúčových ukazovateľov výkonu (KPI) zmluvy o úrovni služieb (SLA).
Karta Súvisiace zobrazuje bežné pridružené entity, akými sú Záznamy vedomostnej databázy, Aktivity, Kontaktné osoby a Pracovné objednávky.
Kliknite na niektorý z bežných pridružených entít a otvoria sa zoradené vodorovne na novej karte.
Po skončení vyberte Uložiť.
- Po uložení prípadu sa zobrazí sekcia Harmonogram, kde bude uvedený príspevok o vytvorení prípadu.
- Lišta Tok obchodného procesu sa zobrazí spolu s procesom fáz, ktoré váš prípad prevedú dokončením. Ďalšie informácie nájdete v téme Obchodné procesy.
- Na príkazovom riadku:
- Kliknite na tlačidlo Uložiť a presmerovať, čím prípad presmerujete použitím pravidiel smerovania.
- Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť podradený prípad vytvoríte podradený prípad
- Vyberte ... na paneli príkazov a prezrite si ďalšie možnosti prípadu.
Poznámka
Ak ste v minulosti nainštalovali akékoľvek portálové riešenie na vytvorenie prípadu v stredisku Customer Service alebo na použite príkazu Zlúčiť prípady musíte vypnúť možnosť Iba na čítanie v mobiloch pre prípad entity. Ďalšie informácie: Vypnite možnosť Iba na čítanie v mobile.
Pozrite si tiež
Naučte sa základy centra služby pre zákazníkov
Použitie hlavného formulára a jeho súčastí