Použitie chatu v službe Teams v Customer Service
Ako agent môžete chatovať v Microsoft Teams v rámci centra Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace a v akejkoľvek vlastnej aplikácii. Počas práce na záznamoch zákazníkov môžete začať nový chat alebo pripojiť existujúci chat k záznamu, a tak efektívne spolupracovať bez prepínania kontextu alebo opustenia aplikácie. Pripojenie všetkých súvisiacich chatov k záznamu vám môže pomôcť udržiavať všetky konverzácie súvisiace so záznamom na jednom mieste.
Poznámka
Túto funkciu musí najprv povoliť správca a musíte mať určité povolenia na prístup k údajom aplikácie Teams. Ďalšie informácie: Konfigurácia chatu v službe Teams v službe služby pre zákazníkov
Prehľad kľúčových funkcií pre agentov pre chat v službe Teams
Nasledujúci obrázok zobrazuje kľúčové funkcie prostredia chatu agenta v službe Teams.
Nasledujúca legenda popisuje očíslované popisy na obrázku vyššie.
| Číslo | Funkcia | Popis |
|---|---|---|
| 1 | Nový chat | Vytvárajte chaty, ktoré nie sú priradené k žiadnym záznamom Dynamics 365. |
| 2 | Filter | Filtrujte chaty podľa názvu. |
| 3 | Chaty pripojené k ostatným záznamom | Chaty, ktoré sú priradené k iným záznamom Dynamics 365, ktorých je aktuálny používateľ súčasťou. Používatelia môžu uprednostniť odpovede na tieto chaty pred ostatnými chatmi. |
| 4 | Nová pripojená konverzácia | Začnite nový chat, ktorý je pripojený k záznamu. Tieto chaty môžu v Dynamics 365 zobraziť iba účastníci chatu. |
| 5 | Iné konverzácie | Chaty, ktoré nie sú pripojené k žiadnemu záznamu ani sa nezačali z aplikácie Teams. |
| 6 | Ovládací prvok konverzácie | Umožňuje používateľom vykonávať viaceré úlohy v rámci chatov. |
| 7 | Základné funkcie Teams | Formátovanie, použitie emodži alebo . GIF, nastavte možnosti doručenia a priložte súbory. |
| 8 | Pridať/odobrať účastníkov | Vyberte, kto sa zúčastňuje chatu a kto nie. |
Otvorte chaty Teams, ktoré súvisia so záznamom
Môžete otvoriť ľubovoľný záznam Dynamics 365 Customer Service a vybrať ikonu Chaty v službe Teams a integrácia kanálov. Otvorí sa panel Chaty v službe Teams s nasledujúcimi sekciami na karte Chat:
- Chaty pripojené k záznamu: Uvádza zoznam chatov v službe Teams, ktoré ste buď pripojili k vybranému záznamu alebo niekto iný pripojil chat s vami ako účastníkom.
- Navrhované kontakty: Uvádza zoznam navrhovaných kontaktov v závislosti od používateľov, ktorí na zázname pracujú. Ďalšie informácie nájdete v časti Používanie navrhovaných kontaktov na spoluprácu so správnymi spolupracovníkmi.
- Iné chaty/Všetky nedávne: Zobrazuje zoznam 50 top chatov v službe Teams. Môžete vybrať akúkoľvek existujúcu konverzáciu a pripojiť ju k záznamu.
Spustiť novú pripojenú konverzáciu
Môžete začať nový pripojený chat alebo previesť existujúci chat v službe Teams na pripojený chat a priradiť tak chat k záznamu Dynamics 365. Štandardné typy záznamov vrátane prípadu, konverzácie, obchodného vzťahu, kontaktov, znalostného článku a e-mailu, sú k dispozícii hneď po vybalení, alebo váš správca môže pridať požadované typ záznamu.
Váš správca môže nakonfigurovať voliteľnú správu, ktorú môžete odoslať, keď používate chat na začatie spolupráce. Táto správa vám pomôže zdieľať stručný kontext iba na čítanie so spolupracovníkmi v službe Teams.
Ak používate Teams prvýkrát v rámci Centra služieb pre zákazníkov alebo Customer Service workspace, môžete vybrať modrú bublinu a potom postupovať podľa pokynov rozhrania.
Otvorte ľubovoľný záznam Dynamics 365 Customer Engagement a potom vyberte ikonu Integrácia chatov a kanálov v službe Teams. Otvorí sa panel chatov v službe Teams.
- K vloženému chatu máte prístup z centra služby pre zákazníkov a vlastných aplikácií. Keď vyberiete ikonu chatu v službe Teams, tabla chatu
sa otvorí ako aplikácia na pravej table. - Ak ste v aplikácii s viacerými reláciami, ako je napríklad Customer Service workspace, môžete pristupovať k table chatu priamo z tably produktivity.
Poznámka
K table chatu môžete pristupovať aj z domácej relácie v Customer Service workspace. Keď používate tablu chatu z domácej relácie, uvidíte dve sekcie: Chaty pripojené k záznamom a Iné chaty (ak to povolil váš správca).
- K vloženému chatu máte prístup z centra služby pre zákazníkov a vlastných aplikácií. Keď vyberiete ikonu chatu v službe Teams, tabla chatu
Použite jeden z nasledujúcich spôsobov:
a. Ak chcete začať nový pripojený chat s účastníkom, vyberte Nový pripojený chat v sekcii Chaty pripojené k záznamu. Zadajte mená účastníkov, s ktorými chcete chatovať. Môžete začať len s jedným spolupracovníkom a potom postupne pridávať ďalších podľa potreby (pozri krok 6). Každý nový pripojený chat začína nanovo, bez toho, aby prinášal kontext z individuálnych chatov alebo iných chatov, ktoré ste mohli mať s účastníkmi. Preto je dôležité pomenovať svoje chaty vhodne, aby zodpovedali kontextu záznamu a konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v kroku 3.
b. Ak chcete začať pripojený chat s navrhovaným kontaktom priamo v zozname chatov, vyberte kontakt, s ktorým chcete chatovať.Poznámka
Skupinové chaty môžete pripojiť iba k záznamom. Priame, osobné chaty nemožno pripojiť a namiesto toho sa zobrazí možnosť začať nový pripojený chat s daným kontaktom.
Názov chatu používa názov záznamu alebo meno účastníkov v závislosti od konfigurácie, ktorú nastavil váš správca. Ak chcete nastaviť názov chatu ako názov záznamu, môžete požiadať správcu, aby zapol nastavenie Automaticky zadávať názvy chatov. Môžete upraviť názov chatu. Poskytnite chatu zmysluplný názov, aby ste ho mohli identifikovať, dokonca aj v službe Teams. Názov tiež pomáha vašim spolupracovníkom v službe Teams jednoducho identifikovať chaty, ktoré sú priradené k záznamom Dynamics 365.
Váš správca môže nakonfigurovať voliteľnú poznámku, ktorú môžete odoslať, keď používate chat na začatie spolupráce. Úvodná poznámka používa vybrané údajové polia z priradeného záznamu. Táto poznámka vám pomôže zdieľať stručný kontext iba na čítanie so spolupracovníkmi v službe Teams. Poznámka obsahuje aj prepojenie na zobrazenie súvisiaceho záznamu v Dynamics 365. Ak majú vaši spolupracovníci licenciu Dynamics 365 a prístup k záznamu, môžu si zobraziť úplné podrobnosti záznamu na karte prehliadača.
Ak chcete previesť existujúci skupinový chat na pripojený chat, vyberte chat zo sekcie Všetky najnovšie. Vyberte tri bodky (...) Viac príkazov a potom vyberte Pripojiť chaty k záznamu.
(Voliteľné) Do chatu môžete pridať ďalších účastníkov priamo z ovládacieho prvku chatu výberom možnosti Zobraziť a pridať účastníkov.
Pripojenie alebo odpojenie existujúceho chatu k/od záznamu
Chat môžete pripojiť k jednému záznamu alebo k viacerým záznamom. Napríklad, ak máte rozhovor o prípade, ktorý sa zmení na objednávku prác, môžete tiež pripojiť chat k objednávke prác. Ak sa neskôr rozhodnete, že nechcete, aby bol chat prepojený s prípadom, môžete ho odpojiť, ak vám na to správca udelí povolenie.
Ak chcete pripojiť chat k záznamu, vyberte tri bodky vedľa chatu a potom vyberte Pripojiť k tomuto prípadu.
Ak chcete odpojiť chat od záznamu, vyberte tri bodky vedľa chatu a potom vyberte Odpojiť od tohto prípadu.
Vysvetlenie, ako sa prideľujú práva na odpojený chat
Ako agent máte nasledujúce tri možnosti, ako získať práva na odpojenie chatov, pričom všetky má pod kontrolou váš správca.
- Ste vlastníkom záznamu a váš správca túto možnosť povoľuje.
- Ste najnovším používateľom, ktorý pripojil chat k záznamu, a váš správca túto možnosť povoľuje.
- Váš správca vám pridelí právo odpojiť chaty, ak potrebujete možnosť odpojiť chaty od záznamov.
Ak váš správca nepridelil žiadne z vyššie uvedených práv vám ani vašej role, nebudete môcť odpojiť žiadny chat, ktorý ste vy alebo iní používatelia pripojili k záznamom. Ak potrebujete možnosť odpojiť chaty od záznamov, požiadajte správcu, aby vám pridelil práva.
Používanie navrhnutých kontaktov
Zoznam navrhovaných kontaktov zobrazuje používateľov, ktorí sú pripojení alebo interagovali so záznamom. Navrhované kontakty môžu zahŕňať správcu tímu alebo členov, ktorí zapísali aktivitu na časovú os záznamu atď. Existujú dva rôzne typy návrhov: založené na AI a založené na pravidlách. Ďalšie informácie nájdete v časti Používanie navrhovaných kontaktov na spoluprácu so správnymi spolupracovníkmi.
Pripojenie kanála služby Teams k záznamu
Karta Kanály obsahuje zoznam kanálov, ktoré ste buď pripojili k vybranému záznamu, alebo niekto iný pripojil ku kanálu, ktorého ste účastníkom. Ak ste pripojili záznam ku kanálu pomocou základnej alebo rozšírenej spolupráce, tento kanál je tiež uvedený na tejto karte.
K záznamu môžete pripojiť relevantné kanály služby Teams, aby všetci členovia mali jednoduchý prístup k pripojeným kanálom zo záznamu a mohli sledovať konverzáciu.
- Otvorte ľubovoľný záznam Dynamics 365 služby pre zákazníkov a vyberte ikonu chatu v službe Teams.
Otvorí sa tabla chatov v službe Teams. - Vyberte kartu Kanál. Na karte sú uvedené kanály, ktoré sú už pripojené k záznamu.
- Vyberte ikonu Pripojiť kanál v pravom hornom rohu tably chatov v službe Teams.
Otvorí sa dialógové okno Spolupracujte s Microsoft Teams. - Ak chcete spustiť nový pripojený kanál, vyberte Vytvorte nové pripojenie.
- Ak chcete pripojiť existujúci kanál, vyberte kanál zo zoznamu a potom vyberte Začnite spoluprácu.
Pripojenie k chatu
Ako agent si môžete prezerať chaty pripojené k záznamu, ku ktorému máte prístup na zápis a jednoducho sa k nim pripájať, aj keď ste pôvodne neboli účastníkom chatu. Niektoré scenáre, v ktorých môže byť táto funkcia užitočná, zahŕňajú:
- Prenosy prípadov: Ak ste sa zaregistrovali do prípadu, ktorý predtým riešil iný agent, môžete sa pripojiť k chatu, aby ste lepšie porozumeli kontextu prípadu, a potom pokračovať v spolupráci so svojimi relevantnými kolegami.
- Eskalácie prípadu: Ak si prípad vyžaduje pozornosť niekoho so špecifickými znalosťami, odborník na danú oblasť, ktorý ho posudzuje, sa môže zúčastniť príslušných konverzácií.
Poznámka
Môžete sa pripojiť iba k pripojeným chatom, a to tak, musíte mať prístup na zápis do záznamu a váš správca musí zapnúť možnosť pripojenia k chatu pre typ záznamu, pre ktorú sa chcete pripojiť k existujúcej pripojenej konverzácii.
Ak sa chcete pripojiť k pripojenému chatu:
Otvorte záznam, pre ktorý sa chcete pridať k chatu.
Na stránke Chaty v službe Teams prejdite na ktorýkoľvek z pripojených chatov, ku ktorým sa chcete pridať. Zobrazí sa ikona zámku s textom "Podržte kurzor myši a pripojte sa, aby ste sa zúčastnili". Keď umiestnite kurzor myši na ikonu zámku, ak máte prístup na zápis na priradený záznam, zobrazí sa tlačidlo Pripojiť sa .
Poznámka
Ak sa nezobrazuje text, ktorý vám umožňuje umiestniť kurzor myši a pripojiť sa ku chatu, existujú tri možné dôvody:
- Váš správca nepovolil pre entitu možnosť pripojenia k chatu.
- Máte prístup k záznamu iba na čítanie.
- Uplatňujú sa oba scenáre uvedené v bodoch 1 a 2.
V ktoromkoľvek z týchto scenárov môžete požiadať člena chatu, aby vás manuálne pridal, alebo môžete požiadať správcu, aby pre daný typ záznamu zapol nastavenie Pripojiť sa k chatu.
Zvoľte možnosť Pripojiť.
Kontextový chat v službe Teams zobrazuje, že ste boli pridaní do chatu a máte prístup k celej histórii chatu. Ostatní členovia chatu tiež dostanú systémovú správu, že ste boli pridaní do chatu.
Poznámka
Keď sa používateľ pridá pomocou funkcie Pripojiť sa k chatu, všetkým používateľom, ktorí chatujú priamo z aplikácií Dynamics 365, sa zobrazí systémové hlásenie, že neznámy používateľ pridal nového používateľa k chatu a zdieľal celú históriu chatu. Toto je známy problém, ktorý je špecifický pre prostredie vloženého chatu, a pracujeme na jeho vyriešení.
Ak používate Microsoft Teams aplikáciu, pri pripájaní k chatu sa zobrazí nasledujúca správa: Spolupráca Dynamics 365 s Microsoft Teams pridaným <menom> používateľa do chatu a zdieľaním celej histórie chatu.
Zobrazenie chatov v službe Teams na časovej osi pre záznam (ukážka)
Keď ako agent začnete pripojený chat alebo pripojíte existujúci chat k záznamu, môžete vidieť, že chat sa na časovej osi zobrazí ako nová aktivita. Položka časovej osi zobrazuje podrobnosti o tom, kto a kedy sa pripojil k chatu. Zobrazuje tiež poslednú osobu, ktorá odoslala správu v chate, a kedy ju odoslala. Ak je vo vašej organizácii zapnuté nastavenie Pripojiť sa k chatu, agenti sa tiež môžu priamo pripojiť ku chatu alebo byť pridaní ako účastníci chatu a zobraziť celú výmenu.
Poznámka
Správca musí túto funkciu pred použitím povoliť.
Prejdite na záznam, ktorého časovú os chcete zobraziť, alebo začnite chat. Na časovej osi môžete zobraziť všetky chaty, ktoré sú priradené k záznamu.
Vykonajte niektorú z nasledujúcich akcií:
Ak chcete zobraziť zmeny, ktoré ste vykonali v chate cez Teams, manuálne obnovte časovú os: Vyberte tri bodky v pravom rohu a potom vyberte položku Obnoviť časovú os.
Ak chcete zobraziť podrobnosti o tom, kto sa pôvodne pripojil k chatu, vyberte Zobraziť viac v príspevku na časovej osi.
Ak nie ste účastníkom chatu a váš správca zapol pre záznam nastavenie Pripojiť sa k chatu, môžete sa k chatu pripojiť z časovej osi výberom ikony pripojenia.
Odkazy Dynamics 365 sa rozvinú v chate v službe Teams
Keď prilepíte prepojenie na Dynamics 365 služby pre zákazníkov alebo záznam do chatu Power Apps , schôdze alebo Microsoft Teams kanála, účastníci uvidia adaptívnu kartu s podrobnosťami o zdieľanom prepojení. Odkazy na aplikácie plátna zobrazujú názov aplikácie a názov záznamu. Modelom riadené prepojenia aplikácií na záznamy zobrazujú typ tabuľky. Keď odkaz prilepíte, môžete ho pred odoslaním správy vymazať v okne na napísanie správy, ak nechcete odkaz odoslať ako vizitku.
Poznámka
Ak nemáte prístup k aplikácii alebo záznamu, na ktorý ste prilepili odkaz, na rozbalenej karte sa nezobrazia žiadne podrobnosti aplikácie ani záznamu.