Prehľad služby Dynamics 365 Field Service

Podniková aplikácia Dynamics 365 Field Service pomáha organizáciám dodať kompletný servis na zákaznícke miesta. Aplikácia kombinuje automatizáciu pracovných postupov, plánovacie algoritmy a mobilitu na prípravu mobilných pracovníkov na úspešné zvládnutie problémov u zákazníkov.

Aplikácia Field Service umožňuje:

• Zlepšiť sadzby za prvú opravu
• Dokončiť viac servisných hovorov na technika za týždeň
• Riadiť následnú prácu a využite výhody upsell a cross sell príležitostí
• Znížiť čas cestovania, počet najazdených kilometrov a opotrebovanie vozidla
• Organizovať a sledovať riešenie problémov zákazníkov
• Oznamovať zákazníkom presný čas príchodu
• Poskytovať technikom v teréne presnú históriu obchodných vzťahov a vybavenia
• Poskytovať zákazníkom aktuálne informácie o stave ich servisného volania a jeho vyriešení
• Plánovať návštevu lokality, keď je to výhodné pre zákazníka
• Predchádzajte prestojom zariadenia preventívnou údržbou

Príklady organizácií, ktoré používajú aplikáciu na správu svojich scenárov služieb u zákazníka:

• Výroba - Výrobca zdravotníckych pomôcok predáva stroje nemocniciam a klinikám a používa aplikáciu na správu údržbárskych služieb počas celej životnosti strojov.
• Verejné služby - Spoločnosť zaoberajúca sa verejnými službami z optických káblov používa aplikáciu na reagovanie na výpadky vyslaním technikov do problémových oblastí.
• Zdravotná starostlivosť - Poskytovateľ služieb domácej zdravotnej starostlivosti používa aplikáciu na plánovanie a odoslanie zdravotníckych pracovníkov na podávanie liekov a inej starostlivosti viacerým pacientom.
• Údržba zariadení – správca zariadení používa aplikáciu na poskytovanie služieb údržby a opráv vykurovacích a chladiacich zariadení.

Kľúčové možnosti

Možnosti Field service zahŕňajú:

• Objednávky prác na definovanie servisných prác potrebných predovšetkým (ale nie výlučne) na miestach zákazníka.
• Nástroje na plánovanie a odosielanie na správu zdrojov a vybavenia potrebných pre služby pre zákazníkov, vizualizáciu schôdzok na mieste a optimalizáciu servisných plánov pomocou efektívneho smerovania a priraďovania zručností zdrojov.
• Komunikačné nástroje na zlepšenie spolupráce medzi služby pre zákazníkov agentmi, dispečermi, technikmi v teréne, zákazníkmi a ďalšími zainteresovanými stranami.
• Ľahko použiteľná mobilná aplikácia , ktorá sprevádza technikov zmenami harmonogramu a servisnými prácami.
• Možnosti správy aktív na sledovanie vybavenia zákazníka a servisnej histórie.
• Preventívna údržba automatickým generovaním opakujúcich sa termínov údržby zariadení.
• Možnosti zásob, nákupu a vrátenia tovaru na správu zásob nákladných vozidiel, žiadostí a vybavenia nákupných objednávok a vrátenia produktov.
• Možnosti fakturácie na generovanie faktúr na základe produktov a služieb dodaných zákazníkom.
• Sledovanie času, ktoré vám pomôže sledovať, ako zdroje trávia svoj čas, či už cestujú, majú prestávku alebo pracujú.
• Analytika na vytváranie prehľadov kľúčových ukazovateľov výkonnosti pre správu objednávok prác, plánovanie aktivít a interakciu so zákazníkmi.

Roly služieb u zákazníka

Aplikácia Field Service poskytuje nástroje pre tieto kľúčové roly vášho servisného tímu:

• služby pre zákazníkov agenti triedia prichádzajúce požiadavky a určujú, kedy vytvoriť objednávky prác pre návštevy na mieste. Pracovníci používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Manažéri služieb sledujú metriky výkonnosti a dohliadajú na poskytovanie služieb, hľadajú spôsoby, ako zvýšiť efektivitu a štandardizovať procesy. Manažéri služieb používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Dispečeri kontrolujú a plánujú objednávky prác a priraďujú ich k zdrojom na tabuli plánovania prostredníctvom vyhľadávania dostupnosti zdrojov a prostredníctvom plne automatizovaného Resource Scheduling Optimization doplnku pre Dynamics 365 Field Service. Dispečeri používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.
• Technici v teréne spravujú priradené objednávky prác pomocou mobilnej aplikácie v telefóne alebo tablete a vykonávajú údržbu a opravy na mieste u zákazníkov.
• Manažéri zásob zabezpečujú, aby technici v teréne mali všetko, čo potrebujú na dokončenie servisných zásahov. Manažéri zásob majú tiež na starosti vracanie produktov a nákup nových zásob. Manažéri zásob používajú aplikáciu hlavne prostredníctvom webového prehliadača.

Používanie aplikácie Field Service

Objednávky prác popisujú prácu, ktorú technik musí vykonať na mieste zákazníka. V aplikácii Field Service vyzerá životný cyklus typickej objednávky prác takto:

1. Objednávky prác sa generujú zo servisných prípadov, predajných objednávok, e-mailov, telefonátov, servisných zmlúv, webových portálov alebo údajov internetu vecí (IoT) a potom sa zobrazia vo Field Service. Objednávky prác sú zvyčajne zoskupené podľa geografického územia a jednotlivých odvetví. Podrobnosti objednávky práce pozostávajú z kontrolného zoznamu úloh, použitých dielov, práce fakturovanej zákazníkovi a požadovaných zručností.

   Väčšina objednávok prác obsahuje aj lokalitu na základe obchodného vzťahu a/alebo vybavenie, ktoré vyžadujú pozornosť. Táto lokalita navádza technika v teréne od jednej zákazky k druhej. Prichádzajúce objednávky prác, ktoré sú označené ako pripravené na nasadenie, sú odovzdané dispečerovi na plánovanie.

   

2. Interaktívna tabuľa plánovania pomáha dispečerom priradiť objednávkam prác najlepšie zdroje na základe umiestnenia, dostupnosti, zručností, priority a ďalších vlastností. Používa sa na to ručná technika presúvania, poloautomatický asistent plánovania alebo plná automatizácia so službou Resource Scheduling Optimization.

   Tabuľa plánovania zobrazuje každý zdroj – či už zamestnanca, dodávateľa alebo zariadenie – a ich plánované objednávky prác. Zdroje a ich priradené úlohy sa zobrazia aj na mape spolu s trasami a dopravnými modelmi v reálnom čase. Tabuľa plánovania sa dá rozšíriť a použiť na plánovanie čohokoľvek v rámci Dynamics 365 vrátane objednávok prác, predajných objednávok, projektov a vlastných entít. Microsoft 365 Integrácia navyše umožňuje odosielanie e-mailov a volania cez Skype k dostupným zdrojom.

   

3. Ľahko použiteľná mobilná aplikácia pre zariadenia so iOS Android systémom Windows sprevádza technikov v teréne procesom riešenia priradených objednávok prác. Pre každú objednávku prác si môže technik v teréne zobraziť dôležité informácie ako napríklad umiestnenie, podrobné pokyny, aktíva zákazníka a servisnú históriu a pomocou svojho prístroja môže zhotovovať fotografie a videá alebo zaznamenať digitálny podpis zákazníka. Technici v teréne si môžu tiež automaticky preberať dôležité informácie do ich zariadení pre prácu v režime offline, keď internet nie je k dispozícii.

   Po vykonaní práce môže technik označiť objednávku prác ako dokončenú alebo vyžadovať následné práce; dispečer potom uvidí túto zmenu na tabuli plánovania.

4. Keď technici odovzdajú dokončené objednávky prác, história servisu zariadenia a zásoby sa aktualizujú automaticky. Manažéri služieb tak môžu spracovať a sledovať potrebné zásoby, ako aj sledovať pohyb dielov od objednávky cez sklad až po miesto inštalácie.

   Napríklad, ak časť zariadenia je nainštalovaná u zákazníka počas inštalácie alebo opravy, systém zdokumentuje zníženie zásob na príslušnom sklade alebo kamióne a zdokumentuje diel ako nové aktívum zákazníka spolu s podrobnými informáciami o inštalácii/oprave. Uzavretie objednávky prác potom vytvorí faktúru pre všetky použité diely alebo prácu.

Ďalšie zdroje

Preskúmajte analytický výskum a ďalšie zdroje, o Dynamics 365 Field Service ktorých sa dozviete viac.