Deli z drugimi prek

Konfiguracija mape »Prejeto«

  • Članek

Kot skrbnik lahko konfigurirate nastavitev mape »Prejeto« tako da lahko vaši agenti, ko odprejo delovni prostor storitve za stranke ali Vsi kanali za storitve za stranke, izberejo ikono mape »Prejeto«, da prikažejo vse primere, pogovore in zapise, ki so jim dodeljeni. Predal »Prejeto« je zasnovan tako, da agentom pomaga pri učinkovitem delu pri hitrih opravilih in promovira seje v predalu »Prejeto« v redne seje, ko potrebujejo več časa za reševanje primerov in dokončanje pogovorov.

Nastavitve mape »Prejeto« lahko konfigurirate samo za izkušnje po meri.

V mapi »Prejeto« so podprti naslednji kanali:

  • Klepet v živo
  • Asinhroni klepet
  • primer,
  • E-poštni naslov
  • Glasovno
  • Zapisi z omogočenim poenotenim usmerjanjem

V mapi »Prejeto« za pogovore so na voljo naslednji asinhronizirani kanali:

  • Sporočila SMS
  • Trajni klepet
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Skupine

Klepet v živo in glasovni kanal v mapi »Prejeto«.

O nastavitvah pogovora v živo v mapi »Prejeto« upoštevajte naslednje:

  • Ko agent sprejme delovni element v živo, se ta element nato doda ustreznemu pogledu v mapi »Prejeto«, ne glede na to, ali posrednik uporablja mapo »Prejeto« v času elementa dela v živo.
  • Glasovni klici se vedno odprejo kot nova seja s kartico, dodano v mapo »Prejeto« za obveščanje.
  • Kartice aktivnih delovnih postavk imajo "živ" vizualni indikator.
  • Število neprebranih delovnih postavk v živo se prišteje k številu neprebranih v pogledu.

Zahteve

Ponudniki kanalov morajo imeti Vse aktivne kanale nastavljene na Vklopljeno za uporabo in konfiguracijo nastavitve klepeta v mapi »Prejeto«.

Konfiguriranje nastavitev mape »Prejeto« za posrednike

Mapo »Prejeto« lahko konfigurirate v skrbniškem središču za Customer Service tako, da uredite profil izkušenj posrednika, da bo ustrezal vašim želenim nastavitvam za mapo »Prejeto«.

  1. Odprite aplikacijo skrbniškega središča za Customer Service.

  2. V Izkušnje posrednika izberite možnost Delovni prostori.

  3. V možnosti Profili izkušenj posrednika izberite Upravljaj.

  4. Izberite profil, za katerega želite konfigurirati mapo »Prejeto«.

  5. V Prejeto izberite ikono Nastavitve in nato vklopite Prejeto preklop.

  6. Lahko spremenite obstoječi pogled ali ustvarite novega, tako da izberete Uredi. Konfigurirate lahko naslednja polja:

    • Ime: Določite ime, ki bo prikazano v mapi »Prejeto«. Alfanumerične vrednosti so veljavna imena.
    • Vrsta zapisa: izberite vrste zapisov, za katere bodo uporabljene nastavitve. Izberete lahko več kot eno vrsto zapisa.
    • Stanje klepeta: je na voljo, če za vrsto zapisa izberete klepet. Izberite eno ali več naslednji nastavitev:
      • Dodeljeno
      • Nedodeljeno
      • Rešeno
    • E-pošta: je na voljo, če za vrsto zapisa izberete e-pošto. Izberite vse možnosti, ki jih želite omogočiti.
      • Dodeljeno meni:
        • E-poštna sporočila, poslana meni
        • E-poštna sporočila, dodeljena meni
      • Nedodeljeno:
        • E-poštna sporočila v moji ekipi
        • E-poštna sporočila v mojih čakalnih vrstah
        • E-poštna sporočila v nabiralniku v skupni rabi
    • Vidljivost posrednika: izberite eno od naslednjih možnosti, da posrednikom prikažete ali skrijete pogled:
      • Prikaži
      • Skrij

Predhodno konfigurirani pogledi za mapo »Prejeto«

V mapi »Prejeto« so vnaprej podprti naslednji pogledi:

  • Primeri: prikazuje vse primere, ki jih ima uporabnik, vključno z aktivnimi in rešenimi primeri.
  • Dodeljeni pogovori: prikaže vse pogovore, dodeljene uporabniku, vključno z aktivnimi in zaprtimi pogovori.
  • Razrešeni pogovori: prikazuje vse pogovore, ki so označeni kot zaprti in kjer je bil uporabnik primarni posrednik v pogovoru.
  • Nedodeljeni pogovori: prikaže vse aktivne pogovore in e-poštna sporočila v ekipi ali čakalni vrsti, v kateri je uporabnik član. Uporabnik si lahko dodeli pogovore in odgovarja na e-poštna sporočila neposredno iz tega pogleda.

Pogledi mape »Prejeto« se osvežijo vsakih pet minut. Posredniki lahko ročno osvežijo pogled z ikono Osveži.

Konfiguriranje pogledov po meri za mapo »Prejeto«

Konfigurirate lahko prilagojen pogled za mapo »Prejeto«, tako da lahko agenti vidijo svoje primere, pogovore, e-pošto in glasovno pošto v enem samem pogledu.

Če želite konfigurirati več pogledov za mapo »Prejeto«, izvedite naslednje korake.

  1. Odprite profil izkušenj posrednika, za katerega želite konfigurirati pogled po meri.

  2. Na kartici Prejeto izberite Uredi. Prikaže se stran Prejeto.

  3. Preklopno stikalo Omogoči mapo »Prejeto« preklopite na Vklopljeno, če še ni vklopljeno, in nato izberite + Dodaj. Prikaže se stran Dodajanje novega pogleda.

  4. Na strani Dodajanje novega pogleda vnesite naslednje podatke:

    • Ime: vnesite ime pogleda.
    • Vidljivost posrednika: izberite možnost Pokaži ali Skrij, da pogled pokažete posrednikom oz. skrijete pred njimi.
    • Vrsta zapisa: izberite zapise, ki jih želite vključiti v pogledu z več entitetami.

  5. Za vsako vrsto zapisa izberite eno od naslednjih nastavitev. Nastavitve so različne za vsako vrsto zapisa.

    • Enostavno odpre spustni meni, kjer lahko izberete vrsto zapisov, ki se prikažejo v vašem pogledu z več entitetami. Več informacij: Enostavne nastavitve

      Možnost enostavnih nastavitev na strani za dodajanje novega pogleda za mapo »Prejeto«.

    • Napredno odpre možnost Pogoji, kjer lahko nastavite želene pogoje za pogled z več entitetami. Več informacij: Graditelj naprednih pogojev

      Možnost naprednih nastavitev na strani za dodajanje novega pogleda za mapo »Prejeto«.

  6. Izberite možnost Shrani.

opomba,

Če ste konfigurirali nove poglede ali preselili obstoječe poglede za zapise z omogočenim poenotenim usmerjanjem, boste morda videli sporočilo, da funkcija branja/neprebranosti ni podprta. Pogled lahko znova odprete in shranite, da zagotovite, da je funkcija branja/neprebranosti podprta.

Enostavne nastavitve

Za vrste zapisov so takoj na voljo naslednje preproste nastavitve.

Vrsta zapisa Enostavne nastavitve
E-poštni naslov – E-poštna sporočila, poslana meni
– E-poštna sporočila, dodeljena meni
– E-poštna sporočila v mojih ekipah
– E-poštna sporočila v mojih čakalnih vrstah
– E-poštna sporočila v nabiralniku v skupni rabi
Klepet – Dodeljeno
– Nedodeljeno
– Razrešeno
primer, – Primeri, dodeljeni meni
– Primeri v mojih ekipah
– Primeri v mojih čakalnih vrstah
Glasovna pošta – Dodeljeno
– Nedodeljeno
– Razrešeno
Zapisi z omogočenim poenotenim usmerjanjem – Dodeljeno
- Odprto
- Zaprto

Konfigurirajte razvrščanje po meri v mapi »Prejeto«.

Za mapo »Prejeto« lahko konfigurirate prilagojeno možnost razvrščanja, tako da lahko uporabniki izberejo želene atribute, po katerih jih razvrstijo, poleg le stranke in datuma.

  1. Na zemljevidu mesta aplikacije skrbniškega središča storitve za stranke izberite Delovni prostori.

  2. Na strani Delovni prostori zraven Profili izkušenj agentov izberite Upravljanje.

  3. Na strani Profili izkušenj agenta izberite profil, ki ga želite urediti.

  4. Na strani Profile v Prejeto izberite Uredi.

  5. V podoknu Uredi pogled v razdelku Razvrsti izberite entiteto in atribute skupaj z vrstnim redom razvrščanja.

    Možnost razvrščanja po meri v podoknu Urejanje pogleda za mapo »Prejeto«.

  6. Izberite možnost Shrani.

Prinesite svojo entiteto v mapo »Prejeto«.

Nabiralnik privzeto podpira entitete, kot so primeri, e-poštna sporočila, pogovori in glasovna pošta. V mapo »Prejeto« lahko vnesete tudi svoje entitete, da ustvarite bolj prilagojeno izkušnjo, prilagojeno potrebam vaših uporabnikov.

  1. V zemljevidu mesta skrbniškega središča storitve za stranke izberite Delovni prostori.
  2. Na strani Delovni prostori zraven Profili izkušenj agentov izberite profil, ki ga želite urediti.
  3. Na strani Profile v Prejeto izberite Uredi.
  4. V podoknu Nastavitve mape Prejeto izberite zavihek Vrste zapisov mape Prejeto .
  5. Izberite +Dodaj in nato izberite vrsta zapisa, ki ga želite dodati.
  6. Izberite Shrani in zapri.

Konfiguracija kartice po meri

Uporabnikom lahko pomagate prilagoditi, kako so njihovi podatki prikazani v mapi »Prejeto«, tako da prilagodite konfiguracijo kartice.

    1. V zemljevidu mesta skrbniškega središča storitve za stranke izberite Delovni prostori.
  2. Na strani Delovni prostori zraven Profili izkušenj agentov izberite profil, ki ga želite urediti.
  3. Na strani Profile v Prejeto izberite Uredi.
  4. V podoknu Nastavitve mape Prejeto izberite zavihek Vrste zapisov mape Prejeto .
  5. Izberite atribut, ki ga želite urediti. Prikaže se podokno Uredi vrsta zapisa , ki prikazuje predogled mape »Prejeto« delovnega elementa.
  6. Po želji preuredite atribute.
  7. Če želite dodati nove atribute, izberite znak plus (+) in nato v spustnem meniju izberite polje.
  8. Ko končate, izberite Shrani in zapri.

Sprotno prevajanje

Za informacije o tem, kako konfigurirati prevajanje v realnem času za pogovore v mapi »Prejeto«, glejte Omogočanje prevajanja pogovorov v realnem času.

Glejte tudi

Ustvarite in uporabite profile izkušenj agentov
Pregled profilov izkušenj agentov
Uporabite mapo »Prejeto«.
Konfiguriranje glasovne pošte za upravljanje dohodnih klicev