Ustvarjanje upravičenosti za določanje pogojev podpore

Velja za aplikacije Dynamics 365 for Customer Engagement, različica 9.x
Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 8.x

Določite, do kakšne podpore so upravičene vaše stranke, tako da ustvarite upravičenosti v programu Dynamics 365 for Customer Engagement. Z upravičenostmi določite pogoj podpore glede na število ur ali število primerov. Raven podpore za stranko je odvisna od izdelka ali storitve, ki jo stranka kupi. Stranke, ki kupijo različne izdelke, so lahko upravičene do različnih ravni podpore. S temi informacijami lahko posredniki v podpori za stranke preverijo, do česa so stranke upravičene, in ustvarijo ustrezne primere zanje.

Opomba

Pri aplikacijah Customer Engagement, izdaja različice 9.1, so upravičenosti pri upravljanju storitev na voljo v središču storitev za stranke. Priporočamo, da upravičenosti ustvarjate in upravljate z novo izkušnjo.

Ustvarjanje upravičenosti

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Preverjanje varnostne vloge

  2. Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke odprite Upravljanje storitev in izberite Pogoji storitve > Upravičenosti.

    Opomba

    V aplikaciji Customer Service: Odprite možnost Nastavitve > Upravljanje storitev. in Izberite Upravičenosti.

  3. Če želite ustvariti novo upravičenost iz predloge, izberite Novo > Iz predloge. V pogovornem oknu Izbira predloge izberite predlogo upravičenosti in Izberi.

    Če želite ustvariti povsem novo upravičenost, izberite Novo > Prazna upravičenost.

  4. Vnesite svoje podatke. Kot vodilo uporabite priročen opis orodja.

    • V razdelku Informacije navedite osnovne podatke:

      • Ime. Vnesite smiselno ime za upravičenost.

      • Primarna stranka. Izberite stranko, za katero ustvarjate to upravičenost.

      • Začetni datum. Izberite datum, od katerega bo stranka upravičena do podpore.

      • Končni datum. Izberite datum, po katerem stranka ne bo več upravičena do podpore.

      • Omejitev temelji na pogojih upravičenosti. Če želite preprečiti ustvarjanje primerov, ko je obdobje upravičenosti končano, izberite Da. Če izberete Da, posrednik storitev za stranke ne more ustvariti primera, če je vrednost v polju Preostali pogoji manjša od nič ALI če je preostalo trajanje za kanal manjše od nič.

      • Pogodba o ravni storitve Izberite zapis pogodbe o ravni storitve, da povežete ravni storitve ali ključne kazalnike učinkovitosti za podporo, ki jo zagotavljate s to upravičenostjo.

      • Lastnik. Navedite lastnika upravičenosti.

      • Opis. Na kratko opišite upravičenost.

    • V razdelku Pogoji upravičenosti navedite podrobnosti pogojev za upravičenost:

      • Vrsta dodelitve. Izberite, ali upravičenosti velja za število ur ali primerov.

      • Zmanjšaj preostalo na. Izberite, ali želite zmanjšati preostalo obdobje pri ustvarjanju ali reševanju primera.

        Če zmanjšate preostalo obdobje na podlagi ustvarjanja primera:

        • Ustvarjanje ali posodabljanje primera s povezano upravičenostjo zmanjša trajanje upravičenosti

        • Preklic primera s povezano upravičenostjo poveča trajanje upravičenosti

        • Vnovično aktiviranje preklicanega primera s povezano upravičenostjo zmanjša trajanje upravičenosti

          Če zmanjšate preostalo obdobje na podlagi reševanja primera:

        • Razreševanje primera s povezano upravičenostjo zmanjša trajanje upravičenosti

        • Vnovično aktiviranje razrešenega primera s povezano upravičenostjo poveča trajanje upravičenosti

      • Skupno trajanje. Navedite skupno količino podpore, do katere je stranka upravičena glede na vrsto dodelitve. Če je vrsta dodelitve na primer število primerov in v možnost Skupno trajanje vnesete število 100, je stranka upravičena do podpore za največ 100 primerov.

      • Preostalo trajanje prikazuje skupno število preostalih ur ali primerov za strankino upravičenost. Vrednost za upravičenost upade vsakič, ko ustvarite ali razrešite primer (odvisno od izbrane možnosti v polju Zmanjšaj preostalo na).

  5. Izberite Shrani.

Ko shranite upravičenost, se dodajo dodatni razdelki za novo upravičenost, kot so kanal za upravičenost, izdelki in stiki.

entitlements-csh

Dodajanje kanala za upravičenost

Kanal za upravičenost določa kanal za podporo, prek katerega lahko stranka stopi v stik z organizacijo in poišče podporo.

Uporabite ta razdelek in navedite kanale, do katerih so upravičene vaše stranke, ter spremljajte trajanje podpore za stranke za posamezen kanal. Kot kanala, prek katerih boste zagotavljali podporo, lahko na primer dodate telefon in e-pošto. Če želite omejiti podporo po telefonu na 80 ur in po e-pošti na 20 ur, ustvarite zapise za posamezne kanale za upravičenost in dodajte skupno trajanje.

Opomba

Preden lahko upravičenosti dodate kanale za upravičenost, morate shraniti zapis upravičenosti.

  1. Če želite dodati nov kanal za upravičenost, v razdelku Kanal za upravičenost izberite ... in Dodaj nov kanal za upravičenost.

  2. Navedite Ime kanala in Skupno trajanje, ki ga želite dodeliti kanalu.

    Preostalo trajanje je samodejno izračunano in prikazuje skupno število preostalih ur ali primerov za strankino upravičenost.

Povezovanje izdelka z upravičenostjo

Če želite, da upravičenost velja za določen izdelek za stranko, povežite izdelek z upravičenostjo.

Opomba

Če ne dodate izdelka, bo stranka upravičena do podpore za vse izdelke.

  1. V zapisu upravičenosti v razdelku Izdelki izberite ... in nato Dodaj nov izdelek, če želite dodati povezavo za obstoječi izdelek.

  2. V polje Iskanje vnesite prvih nekaj črk imena izdelka, ki ga želite povezati z upravičenostjo.

    Če izdelek ni na voljo, izberite Novo, da ustvarite novega.

Povezovanje stika stranke z upravičenostjo

Če želite dovoliti samo določenim stikom stranke, da uveljavljajo upravičenost za določen izdelek, povežite stike z upravičenostjo.

Opomba

Če ne dodate stika, so vsi stiki navedene primarne stranke upravičeni do podpore.

  1. V zapisu upravičenosti v razdelku Stiki izberite ... in nato Dodaj obstoječi stik, če želite dodati povezavo za obstoječi stik.

  2. V polje Iskanje vnesite prvih nekaj črk stika, ki ga želite povezati z upravičenostjo. Ta zapis stika mora pripadati kupcu ali stiku, ki je naveden v polju Stranka.

    Če stik ni na voljo, izberite Novo, da ustvarite nov zapis stika.

    Vse aktivne upravičenosti za stranko so prikazane v razdelku Aktivne upravičenosti v zapisu stranke.

Aktiviranje ali deaktiviranje upravičenosti

Preden lahko uporabite upravičenost za primer, jo morate aktivirati.

  1. V ukazni vrstici v zapisu upravičenosti izberite Aktiviraj.

  2. V pogovornem oknu Potrditev aktiviranja izberite Aktiviraj.

    Opomba

    Če sta začetni in končni datum upravičenosti v prihodnosti, je stanje upravičenosti nastavljeno na Čakanje. Na začetni datum se stanje samodejno spremeni v Aktivno. Če je končni datum v preteklosti, je upravičenost nastavljena na Poteklo.

    Ko je upravičenost aktivna, je ne morete urejati. Če želite deaktivirati upravičenost, da jo boste lahko uredili, v ukazni vrstici izberite Deaktiviraj.

Nastavite upravičenost kot privzeto upravičenost

Upravičenost lahko aktivirate in jo nastavite kot privzeto upravičenost za stranko. Pogoji za povezano upravičenost se samodejno zmanjšajo. Če ne želite, da se pogoji upravičenosti za primer zmanjšajo, v ukazni vrstici izberite Ne zmanjšaj pogojev upravičenosti.

  1. V ukazni vrstici izberite Nastavi kot privzeto.

  2. V pogovornem oknu Potrditev nastavitve kot privzete izberite V redu.

    Zdaj bo privzeta upravičenost samodejno uporabljena, ko je primer ustvarjen ali posodobljen, odvisno od tega, katero možnost ste izbrali za privzete upravičenosti v območju sistemskih nastavitev. Več informacij najdete v razdelku Samodejno uporabi upravičenost v 4. koraku tukaj: pogovorno okno »Sistemske nastavitve« – zavihek »Storitev«.

Povezovanje upravičenosti s primeri

V polju Upravičenost v zapisu primera izberite gumb Poišči in izberite upravičenost. Iskanje v vrstici pokaže le aktivno upravičenost za stranko v primeru.

V razdelku »Upravičenosti« v zapisu primera so navedene vse aktivne upravičenosti za stranko. Več informacij:: prikaz nedavnih primerov in upravičenosti

Preklic upravičenosti

Če upravičenost ni več veljavna, jo lahko prekličete. Če želite preklicati aktivno ali čakajočo upravičenost, jo odprite in v ukazni vrstici izberite Prekliči.

Obnovitev upravičenosti

Če želite obnoviti preklicano ali poteklo upravičenost, jo odprite in nato v ukazni vrstici izberite Obnovi.

Trenutna upravičenost je nastavljena na Zaprto in ustvari se nova upravičenost.

Začetni datum te nove upravičenosti je nastavljen na trenutni datum, končni datum pa na trenutni datum plus število dni med končnim datumom in začetnim datumom. Podatki v drugih poljih so kopirani iz stare upravičenosti.

Glejte tudi

Hitra nastavitev upravičenosti s predlogami