Skrajšanje časov obravnave klicev s članki zbirke znanja v središču storitev za stranke

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

Z novim modulom za upravljanje znanja Dynamics 365 lahko ustvarjate in upravljate članke zbirke znanja, ki jih uporabniki morda iščejo.

Članki zbirke znanja lahko obravnavajo poljubno število težav, ki jih imajo stranke med uporabo izdelka ali storitve vaše organizacije. Vrste člankov zbirke znanja lahko vključujejo rešitve za pogoste težave, dokumentacijo za izdelek ali funkcijo, odgovore na pogosta vprašanja, poročanja o izdelku in veliko več. Uporabite urejevalnik obogatenega besedila za ustvarjanje člankov, formatiranje vsebine ali vdelavo videoposnetkov in slik.

Pomembno

Upravljanje znanja je na voljo kot vnaprej pripravljena rešitev prek modula aplikacije središča storitev za stranke in lahko deluje tudi z drugimi aplikacijami za stranke. Članki, ki so ustvarjeni v središču storitev za stranke, bodo na voljo v spletnem programu Dynamics 365 kot zapisi samo za branje.

Proces upravljanja znanja

Na spodnjem diagramu je predstavljen privzeti proces za ustvarjanje in uporabo člankov zbirke znanja v središču storitev za stranke.

Postopek upravljanja znanja v programu Dynamics 365

Ustvarjanje članka zbirke znanja

Spremenite vprašanja, težave in povratne informacije strank v članke zbirke znanja, da jih bodo lahko uporabljali tudi drugi predstavniki storitev. V članke dodajte slike in videoposnetke za boljša pojasnila in bolj privlačne članke. Središče storitev za stranke omogoča ustvarjanje, urejanje, iskanje, objavo in prevajanje člankov zbirke znanja.

  1. Prepričajte se, da imate v entiteti članka zbirke znanja dovoljenje za ustvarjanje in branje. Privzeto so ta dovoljenja dodana v vloge upravitelja zbirke znanja, vodje storitev za stranke ali predstavnika za stranke.

  2. Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke odprite Storitev > Članki zbirke znanja.

  3. V ukazni vrstici izberite Novo.

    Odprl se bo zavihek Vsebina članka zbirke znanja.

    Zavihek vsebine v novem članku zbirke znanja

  4. V razdelek Vsebina članka vnesite naslednje informacije:

    • Naslov: vnesite opisni naslov, ki strnjeno opisuje zadevo in namen članka.

    • Ključne besede: vnesite ključne besede za članek. Te ključne besede se uporabljajo za iskanje člankov v zbirki znanja. Ključne besede ločite z vejicami.

    • Opis. vnesite kratek povzetek članka. Ta opis se pojavi v rezultatih iskanja in se uporablja za optimizacijo mehanizma za iskanje.

      Dodajanje vsebine v članek iz zbirke znanja

  5. V razdelek Vsebina dodajte vsebino članka zbirke znanja.

    Opomba

    Takoj ko opravite izbiro v prostoru urejevalnika, se prikaže ukazna vrstica urejevalnika obogatenega besedila. Uporabite možnosti v ukazni vrstici urejevalnika obogatenega besedila za izbiranje želene oblike in sloga vsebine. Več informacij: Uporabite urejevalnik obogatenega besedila za ustvarjanje člankov zbirke znanja in e-poštnih sporočil

  6. Izberite Shrani.

    Ko članek shranite, se zanj pojavi vrstica poteka poslovnega procesa. Stopnje so Nov proces, Avtor, Pregled in Objava. Vrstica poteka poslovnega procesa vas vodi proti dokončanju članka. Stopnje v poteku poslovnega procesa lahko prilagodite, da so primerne za vaše potrebe.

  7. V vrstici poslovnega procesa izberite Avtor.

  8. V polje z besedilom Nastavitev ključnih besed dodajte ključne besede za članek.

  9. Na spustnem seznamu Zadeva članka izberite zadevo članka za lažje iskanje člankov.

  10. Na spustnem seznamu Dodelitev primarnega avtorja izberite osebo, ki je odgovorna za vzdrževanje vsebine članka. Privzeto je uporabnik, ki ustvari članek, primarni avtor.

    Članek lahko označite kot dokončan, tako da izberete potrditveno polje na tej stopnji.

Nasvet

Izberite ikono Pojavni meni, da pripnete pojavni meni stopnje v navpičnem položaju.

Objave o dejavnostih, povezanih s člankom zbirke znanja, se bodo začele prikazovati v razdelku Časovnica.

Uporabite urejevalnik obogatenega besedila za ustvarjanje člankov zbirke znanja in e-poštnih sporočil

V središču storitev za stranke z novim urejevalnikom obogatenega besedila ustvarjajte bogato in lepo oblikovano vsebino za e-poštna sporočila ali članke zbirke znanja. Urejevalnik prinaša običajne funkcije obdelave besedil, kot so napredni slogi, povezave, najdi in zamenjaj ter vstavljanje slik in tabel.

Plošča urejevalnika Vsebina je sestavljena iz treh kartic:

  • Oblikovalnik. Tukaj lahko članek ustvarite in urejate. Imejte korist od izboljšanih in obogatenih zmogljivosti urejanja.
  • HTML. Tukaj si oglejte predogled HTML za vsebino. Članek lahko ustvarite ali uredite tudi na zavihku HTML.
  • Predogled. Oglejte si, kako bi bila vsebina videti na napravah, kot so namizni računalnik, tablični računalnik ali mobilni telefon.

Poleg tega lahko v plošči urejevalnika vsebine izvedete še možnosti Razveljavi, Uveljavi in Celozaslonski način.

Oblikovalnik

Izberete lahko določeno obliko ali slog za vsebino, ki jo zapisujete.

Možnosti ukazne vrstice urejevalnika obogatenega besedila

Command Uporaba
1. Slogi oblikovanja Uporaba vnaprej določenega nabora funkcij oblikovanja za preprosto zagotavljanje dosledne predstavitve besedil. Za poenostavitev izbire so imena slogov prikazana v slogu, ki ga predstavljajo, kar omogoča predogled videza besedila. Opomba: Ta možnost je na voljo le v razširjenem načinu.
2. Oblika odstavka Uporaba vnaprej pripravljene kombinacije možnosti oblikovanja na ravni blokov. Obliko odstavka je mogoče uporabiti le za element na ravni bloka, kot je na primer paragraph ali element div. Opomba: Ta možnost je na voljo le v razširjenem načinu.
3. Ime pisave Izbira pisave za izbrano besedilo.
4. Velikost pisave Izbira velikosti pisave za izbrano besedilo.
5. Krepko Uporaba krepke pisave za izbrano besedilo.
6. Poševno Uporaba ležeče pisave za izbrano besedilo.
7. Podčrtano Podčrtovanje izbranega besedila.
8. Prečrtano Označevanje izbranega besedila za brisanje.
9. Barva besedila Izbira barve besedila za izbrano besedilo.
10. Barva ozadja Izbira barve ozadja za izbrano besedilo.
11. Leva poravnava Besedilo se poravna na levo. Ko je besedilo poravnano na levo, se odstavek poravna glede na levi rob, na desni strani je besedilo neenakomerno. Opomba: Ta možnost je na voljo le v razširjenem načinu.
12. Na sredino Besedilo se poravna na sredino. Ko je besedilo poravnano na sredino, je odstavek simetrično poravnan glede na navpično os in besedilo je neenakomerno na obeh straneh. Opomba: Ta možnost je na voljo le v razširjenem načinu.
13. Desna poravnava Besedilo se poravna na desno. Ko je besedilo poravnano na desno, se odstavek poravna glede na desni rob, na levi strani je besedilo neenakomerno. Opomba: Ta možnost je na voljo le v razširjenem načinu.
14. Vstavi/odstrani oštevilčen seznam Ustvarjanje oštevilčenega seznama.
15. Vstavi/odstrani označen seznam Ustvarjanje označenega seznama.
16. Povečaj zamik Poveča se rob na levi strani besedila.
17. Zmanjšaj zamik Zmanjša se rob na levi strani besedila.
18. Prilepi kot navadno besedilo Podatki odložišča se prilepijo kot navadno besedilo, brez oblikovanja in sloga vira.
19. Prilepi iz Worda Vsebina se prilepi iz programa Office Word z izvirnim oblikovanjem vsebine. Tako se ohranijo:

- razmiki in prelomi vrstic
- urejeni in neurejeni seznami
- tabele
- Slogi pisave in barve Opomba: Slik ni mogoče kopirati iz programa Word Office Word.
20. Vstavi tabelo Vstavljanje tabele in določanje lastnosti tabele.
21. Slika Vstavljanje slike.

  1. Izbiranje vstavljanja slike.
  2. V zavihku Informacije slike določite spletni naslov slike in vnesite lastnosti za določanje, kako bo slika prikazana v e-pošti ali članku. Opomba: Če je slika v zunanjem strežniku, uporabite celotno absolutno pot. Če je slika v lokalnem strežniku, lahko uporabite relativno pot.
  3. Če želite, da je slika tudi povezava, ki jo je mogoče izbrati, v zavihek Povezava dodajte URL za sliko. Določite lahko tudi, ali želite, da se ciljna stran odpre v novem oknu, najvišjem oknu, istem oknu ali nadrejenem oknu.
  4. Če želite konfigurirati dodatne možnosti slike, uporabite zavihek Napredno. Ta je namenjen za napredne uporabnike s poznavanjem možnosti HTML in CSS ter omogoča spreminjanje predstavitve slike.

    • ID. Vnesite enolični identifikator elementa slike v dokument (atribut id).
    • Smer branja jezika.. Izberite smer branja za besedilo.
    • Šifra jezika. Vnesite jezik izbranega elementa slike.
    • Dolgi opis URL. Vnesite spletni naslov strani HTML, ki vsebuje daljši opis slike.
    • Razredi seznamov slogov. Vnesite razred elementa slike (atribut razreda). Ne pozabite, da je elementu slike lahko dodeljen več kot en razred. V tem primeru ločite imena razredov s presledki.
    • Naslov za svetovanje. Vnesite besedilo opisa orodja, ki bo prikazano, ko premaknete kazalec miške nad sliko.
    • Slog. Vnesite definicije sloga CSS. Ne pozabite, da se mora vsaka vrednost končati s podpičjem in morajo biti posamezne lastnosti ločene s presledki.
22. Poveži V dokumente dodajte hiperpovezave, ki jih je mogoče izbrati, ali e-poštne naslove. V pogovornem oknu Povezava izberite vrsto povezave, ki jo želite vstaviti.

Zavihek Informacije povezave vam omogoča, da izberete vrsto povezave ter nastavite protokol povezave in URL.

Zavihek Cilj je na voljo le za povezave vrste URL. Določa mesto, kjer se bo povezava odprla, ko jo izberete.
23. Odstrani povezavo Ko premaknete kazalec na povezavo, postane gumb Odstrani povezavo v orodni vrstici dejaven. Če želite odstraniti povezavo in jo spremeniti v navadno besedilo, izberite gumb.
24. Zaznamek V besedilo dokumenta lahko dodate zaznamke. Ko dodate zaznamke, jim lahko za lažje krmarjene dodate povezave.

Če želite dodati zaznamek:

1. Postavite kazalec na mesto, kamor želite vstaviti zaznamek, in v orodni vrstici izberite gumb Zaznamek.
Odpre se pogovorno okno Lastnosti zaznamka.
2. Vnesite ime zaznamka in izberite V redu.
Gumb Zaznamek Orodje za zaznamke v orodni vrstici urejevalnika obogatenega besedila se prikaže v območju, kjer ste ustvarili zaznamek.

Če želite zaznamku dodati povezavo, uporabite gumb Povezava.
25. Vdelava predstavnosti Če želite v vsebino vdelati videoposnetke:

1. Postavite kazalec na mesto, kamor želite vstaviti videoposnetek, in v orodni vrstici izberite gumb Vdelaj predstavnost.
Odpre se pogovorno okno Vdelava videoposnetka.
2. Vnesite vdelano povezavo videoposnetka, ki jo dobite na mestu gostovanja videoposnetka, in izberite V redu.
26. Ustvari vsebnik DIV Ustvarite vsebnik div za uporabo oblikovanja za večji fragment dokumenta, ki je daljši od bloka.

Zavihek Splošno vam omogoča ročno dodajanje razreda seznamov slogov, ki se uporabi za element div.

Zavihek Napredno vam omogoča konfiguracijo dodatnih možnosti elementa div, za element lahko na primer dodelite ID, šifro jezika, smer branja besedila, naslov za svetovanje ali lastnosti sloga CSS. Opomba: Ta možnost je na voljo le v razširjenem načinu.

Pomembno

Odjemalske kode ni mogoče uporabiti (oznake skriptov ali JavaScript) v člankih ali e-poštnih sporočilih. Če želite povezati CSS ali JavaScript, uporabite spletne vire.

Opomba

Na mobilnih napravah, kjer so zasloni manjši, bo prikazan omejen nabor možnosti oblikovanja.

HTML

Članek lahko ustvarite in uredite na zavihku HTML plošče urejevalnika vsebine z uporabo oznak HTML.

Plošča html

Predogled

Zdaj si lahko ogledate predogled vsebine in tako preverite združljivost v različnih napravah, na primer tabličnih računalnikih ali telefonih.

Podokno za predogled

Opomba

To je informativni predogled. Upodobljene vsebine se lahko razlikujejo na dejanski napravi ali zaslonu.

Označevanje članka zbirke znanja za pregled

Če se želite prepričati, da je vsebina, ki ste jo ustvarili, pravilna, naj jo nekdo pregleda.

Članek lahko označite za pregled ali ga neposredno dodelite določeni osebi ali čakalni vrsti. Ko članek označite za pregled, se začne prikazovati na nadzorni plošči upravitelja zbirke znanja. Upravitelj zbirke znanja lahko potem dodeli članek določeni ekipi članov ali čakalni vrsti za pregled.

  1. V članku, ki ga želite označiti za pregled, na spustnem seznamu Razlog stanja izberite Potreben pregled.

  2. V poteku poslovnega procesa izberite Avtor.

  3. V polju Označi za pregled izberite Označi za pregled.

  4. Za dodelitev članka zbirke znanja drugemu pregledovalcu ali ekipi v ukazni vrstici izberite Dodeli ter izberite uporabnika ali ekipo.

  5. Za dodajanje članka v čakalno vrsto, da ga lahko pregledovalci izberejo tam, v ukazni vrstici izberite Dodaj v čakalno vrsto in nato izberite čakalno vrsto.

Preglejte in zavrnite ali odobrite članek zbirke znanja

Pomembno je, da se točnost člankov pregleda pred objavo ali dajanjem na voljo za dostop drugim osebam.

Pomembno

Za odobritev članka zbirke znanja morate imeti dovoljenja Odobri za vrsto zapisa članka zbirke znanja. To dovoljenje je privzeto dodano v vloge upravitelja zbirke znanja, vodje storitev za stranke, predstavnika za stranke ali skrbnika sistema ali enakovredna dovoljenja.

Za Navodila
Izberite članek, ki vam je dodeljen Odprite Storitev > Moja nadzorna plošča zbirke znanja, nato pa si oglejte tok Moji dejavni članki.

-ALI-

V središču storitev za stranke izberite Storitev > Elementi čakalne vrste in nato izberite prikaz Elementi, ki so na voljo za delo.
Predlogi povratnih informacij po pregledu 1. V vrstici poslovnega procesa v stopnji Pregled v polju Pregled izberite Zavrni. Navedite razlog za zavrnitev pojavnem meniju Zavrni članek zbirke znanja.
2. Če želite dodati podrobnosti o želenih spremembah v članek zbirke znanja, odprite zavihek Povzetek in v razdelku Časovnica izberite +, da dodate opombo.

Zavrnjen članek je dodeljen nazaj primarnemu avtorju članka zbirke znanja.
Odobritev vsebine članka Ko odobrite vsebino članka, to pomeni, da je vsebina pripravljena na uporabo za druge predstavnike za storitev Customer Service ter pripravljena na objavo.

V vrstici poslovnega procesa v stopnji Pregled v polju Pregled izberite Odobri.

Članek je zdaj pripravljen za objavo.

Posodobitev člankov zbirke znanja za beleženje povratnih informacij

Prepričajte se, da so članki vedno posodobljeni in točni tako, da jih redno posodabljate na osnovi povratnih informacij, ki jih prejmete.

  1. V središču storitev za stranke odprite Storitev > Članki zbirke znanja.

  2. Izberite članek, ki ga želite urediti.

    Če je pregledovalec predlagal kakršno koli spremembo po pregledu, si jih lahko kot opombe ogledate v razdelku Časovnica.

  3. Posodobitev članka na osnovi povratnih informacij.

  4. Izberite Shrani.

  5. Za ponovno dodelitev članka pregledovalcu za odobritev ali objavo v ukazni vrstici izberite Dodeli in nato izberite uporabnika ali ekipo

Posodabljanje objavljenih člankov zbirke znanja

Ko je članek zbirke znanja v stanju »Objavljen« (ali »Načrtovano«), ga lahko posodabljajo le uporabniki s pravico objavljanja.

  1. V središču storitev za stranke odprite Storitev > Članki zbirke znanja.

  2. Izberite objavljeni članek, ki ga želite urediti.

  3. V ukazni vrstici izberite Posodobi.

  4. Posodobitev članka na osnovi povratnih informacij.

Če članek vsebuje informacije, ki dopolnjujejo vsebino obstoječega članka zbirke znanja, povežite obstoječi članek s trenutnim člankom zbirke znanja.

  1. V članku zbirke znanja v ukazni vrstici izberite Več > Ustvari relacijo s člankom.

  2. V polju Izberite članek za povezavo izberite gumb Iskanje, izberite obstoječi članek, nato pa izberite Poveži.

    Povezani članek je prikazan na zavihku Povzetek v razdelku Sorodne informacije na seznamu Sorodni članki.

Ustvarjanje različic člankov in njihovo upravljanje

Vodenje različic člankov vam pomaga pri upravljanju posodobitev člankov zbirke znanja brez poseganja v objavljene članke. Z ustvarjanjem glavnih različic in podrazličic članka zbirke znanja lahko članke ohranjate posodobljene z najnovejšimi informacijami, pri tem pa sledite spremembam v celotnem življenjskem ciklu izdelkov in storitev.

Ta zmogljivost vam omogoča, da vodite točne zapise o funkcijah, ki jih vaša organizacija zagotavlja, in se po potrebi lahko vrnete na prejšnje različice.

  1. V središču storitev za stranke izberite Storitve in izberite Članki zbirke znanja.

  2. Odprite članek, za katerega želite ustvariti novo različico.

  3. V članku zbirke znanja izberite Ustvari glavno različico ali Ustvari podrazličico.

    Primer glavne različice je na primer, ko se dokumentacija spremeni s podrobnim opisom nove funkcije ali funkcionalnosti, podrazličica pa nastane ob spremembi uporabniškega vmesnika, ko se funkcionalnost ne spremeni.

    Nova različica vašega članka bo vsebovala popolnoma isto vsebino, informacije in dovoljenja kot trenutna različica. Polje Glavna različica ali Podrazličica se bo samodejno posodobilo tako, da bo odražalo novo številko različice.

    Opomba

    Pri ustvarjanju nove glavne različice ali podrazličice članka vsebine v poljih Številka glavne različice, Številka podrazličice, Jezik ali Javna številka članka ne bo mogoče spreminjati.

  4. Ko pregledate članek, vnesite vse želene spremembe v novo različico. Posodobite lahko naslov članka, vsebino, ključne besede in opis, da bodo odražali vse spremembe vaših izdelkov, funkcij ali storitev.

Preglejte in objavite novo različico

Ko končate z vnašanjem sprememb, lahko novo različico članka prenesete prek standardnega poteka dela za članek. Ko dokončate pregled in je članek pripravljen za objavo, v ukazni vrstici izberite Več > Objavi, nato pa izberite kako in kdaj želite objaviti novo različico. Svojo novo različico lahko objavite takoj, načrtujete njegovo objavo za datum v prihodnosti ali ga pustite kot osnutek in ga boste ročno objavili pozneje. Več informacij: Načrtovanje ali objava članka

Upravljanje različic člankov

Upravljanje različic članka pomeni objavljanje in arhiviranje različnih različic vsakega članka za zagotavljanje najbolj natančnih informacij strankam in notranjim zaposlenim. Ne pozabite, da je hkrati lahko objavljena le ena različica članka; pomembno je, da spremljate spremembe v vsaki različici in jih objavite ob primernem času.

  1. V članku zbirke znanja izberite zavihek Povzetek.

  2. V razdelku Sorodne informacije izberite gumb Sorodne različice za prikaz seznama vseh glavnih različic in podrazličic članka.

  3. S seznama Sorodne različice odprite različico, ki jo želite izbrisati.

  4. Izberite gumb Več in nato izberite Pošlji v smeti.

  5. Ko ste pozvani, izberite V redu.

    Brisanje različice članka je trajno dejanje in ga ni mogoče razveljaviti. Ne boste se mogli vrniti na to različico članka, zato se prepričajte, da res ne potrebujete informacij v njem. Priporočeno je, da ustvarite lokalno varnostno kopijo vseh različic, ki jih izbrišete.

Prevajanje članka zbirke znanja v več jezikov

Vsebina zbirke znanja mora biti na voljo za vse stranke, ne glede na trg ali območje, s katerega prihajajo. Zmožnost upravljanja znanja v programu Dynamics 365 vam pomaga pri prevajanju člankov, da lahko zagotovite iste vsebine za samopomoč v več jezikih, pri tem pa vam ni treba upravljati z več kopijami istega članka. Z uporabo funkcije prevajanja lahko hitro in učinkovito zagotavljate storitve 24 ur na dan za vse stranke.

  1. Odprite članek, ki ga želite prevesti, nato pa v ukazni vrstici izberite Prevedi.

  2. V pogovornem oknu Ustvari nov prevod na spustnem seznamu Izberite jezik izberite želeni jezik.

  3. V polju Ustvari novo različico izberite, ali želite ustvariti novo glavno različico ali podrazličico za svoj prevod.

    Članke lahko prevajate v vse jezike, ki jih podpira središče storitev za stranke.

  4. Izberite Ustvari.

  5. Vnesite prevedeno besedilo v ustrezna polja. Vnesete lahko prevedeno besedilo za naslednja polja:

    • Naziv

    • Ključne besede

    • Opis članka

    • Vsebina

  6. Ko dokončate pregled in je članek pripravljen za objavo, izberite Več > Objavi. Izberite kako in kdaj želite objaviti novo različico. Svojo novo različico lahko objavite takoj, načrtujete njegovo objavo za datum v prihodnosti ali ga pustite kot osnutek in ga boste ročno objavili pozneje. Več informacij: Načrtovanje ali objava članka

Upravljanje prevodov člankov

Po objavi prevoda za članek lahko upravljate ta in vse ostale prevode tako, da izberete zavihek članka znanja Povzetek.

  1. V razdelku Sorodne informacije izberite Sorodni prevodi.

  2. Odprite prevod, ki si ga želite ogledati. Ne pozabite, da je morda na voljo več različic za vsak jezik. Prevode lahko razvrščate tako, da izberete glave stolpcev v razdelku Sorodni prevodi.

    Tukaj lahko:

    • urejate ali posodabljate prevod

    • ustvarite novo glavno različico ali podrazličico prevoda

    • izbrišete prevod ali različico prevoda

načrtujete objavo ali objavite članek

Ko je vsebina v članku dokončana in pregledana, lahko članek objavite v portal, da bo na voljo strankam. Članek lahko objavite takoj ali ga načrtujete za poznejši čas.

Pomembno

Če vaša organizacija uporablja portal za objavljanje člankov zbirke znanja, lahko prilagojevalec napiše vtičnik, ki lahko izbere objavljene članke in jih objavi v portalu, poleg tega pa lahko beleži tudi oglede članka.

  1. Prepričajte se, da imate dovoljenje za objavljanje in posodabljanje za vrsto zapisa članka zbirke znanja. Ta dovoljenja so privzeto dodana v vloge upravitelja zbirke znanja, vodje storitev za stranke, predstavnika za stranke ali skrbnika sistema.

  2. V središču storitev za stranke odprite Storitev > Članki zbirke znanja.

  3. Odprite članek zbirke znanja, ki je v odobrenem stanju.

  4. Da bi omogočili preprosto iskanje člankov zbirke znanja, povezanih z določenimi izdelki, povežite članek zbirke znanja z izdelkom.

    1. V ukazni vrstici izberite Več > Ustvari relacijo z izdelkom.

    2. V polju Izberite izdelek za povezavo izberite gumb Iskanje, izberite izdelek, o katerem govori članek, in nato izberite Poveži.

      Povezani članek je prikazan na zavihku Povzetek v razdelku Sorodne informacije na seznamu Sorodni izdelki.

  5. V vrstici poslovnega procesa izberite stopnjo Objavi.

  6. V polju Nastavitev povezav izdelka izberite Označi kot dokončano.

  7. Če želite, da se članek objavi pozneje, na zavihku Povzetek v polju Objavi dne izberite datum in čas, ko želite, da se članek objavi.

  8. V ukazni vrstici izberite Več > Objavi.

    • V polju Objavi izberite, ali želite objaviti članek zbirke znanja takoj ali pozneje. Če želite objaviti članek pozneje v prihodnosti, v polju Datum in čas objave izberite datum in čas.

    • V polju Objavljeno stanje izberite, v katerem stanju naj bo članek po objavi. Privzeto je izbrano stanje Objavljen.

    • V polju Datum poteka izberite datum in čas, ko želite, da objavljeni članek poteče. Pretekli članki v iskanjih niso več na voljo.

    • Če ste nastavili datum poteka, v polju Stanje poteka izberite stanje za članek zbirke znanja po preteku.

    • Za objavo vseh odobrenih sorodnih prevedenih člankov s člankom, v možnosti Objavi odobrene sorodne prevode s člankom izberite Da.

    • Izberite Objavi.

Sledenje osnovnim podrobnostim članka

Uporabite zavihek Povzetek za sledenje osnovnim podrobnostim članka. Na zavihku Povzetek lahko:

  • Prikažete ali urejate Osnovne nastavitve za članek. Te vključujejo podrobnosti, kot so jezik, javna številka članka in druge.
  • Prikažete ali urejate Nastavitve objav za članek
  • Si ogledate možnost Časovnica. Dodajate opombe ali si ogledate, kaj ste zamudili.
  • Si ogledate povezane informacije o članku v razdelku Sorodne informacije. Te vključujejo povezane različice, prevode, kategorije, članke in izdelke.

Sledenje analitiki člankov zbirke znanja

Sledenje vsebini omogoča vam in ekipi avtorjev, da ocenite vrednost vsebine za vašo organizacijo in stranke. Če veste in lahko razumete, kdaj, kje in kolikokrat je bil članek prikazan, lahko prek tega ugotovite v kolikšni meri se vaše stranke in člani ekipe zanašajo na informacije, ki jih članek vsebuje. Ti podatki so izredno uporabni pri ustvarjanju načrtov za prihodnje vsebine z zbranimi in dopolnjenimi informacijami, lahko vam pomagajo pri odločanju, katero vsebino boste posredovali v prihodnosti ter načine, na katere jo boste predstavili, kje jo boste uvedli in kakšen slog ali strukturo boste uporabili za njeno zapisovanje.

Za prikaz seštevka ogledov članka in drugih statističnih podatkov odprite članek, kateremu želite slediti, in izberite zavihek Analiza.

  • Ogledi. Prikazuje skupno število ogledov tega članka. Ta številka predstavlja skupno število ogledov vseh različic in vseh prevodov tega članka. Prikazuje tudi prikaze posameznega članka na določene dni. Izberete lahko glave stolpcev za razvrščanje po časovnem vrstnem redu ali po številu ogledov.

  • Povratne informacije. Zajame vse povratne informacije in ocene o člankih zbirke znanja in ustrezno posodobi članke. Če so vaši članki objavljeni na portalu, lahko stranke in uporabniki posredujejo povratne informacije ter ocenjujejo članek. Podmreža povratnih informacij prikazuje vse prejete povratne informacije za trenutni članek zbirke znanja.

    Polje Ocena izračuna povprečno oceno članka na podlagi količine povratnih informacij in številu prejetih ocen.

    Opomba

    Sledenje ocen in ogledov poteka z zbiranjem, ki se redno posodablja na podlagi sistemskega posla.

  • Primeri. Prikazuje seznam primerov, ki so uporabili ta članek. Dvokliknite primer za prikaz podrobnosti.

    S pregledovanjem primerov, v katerih so bili uporabljeni vaši članki, lahko pridobite dragocen vpogled v vprašanja, ki jih zastavljajo nekatere stranke, in kaj vse so poskusile, preden so prosile za pomoč. Ti podatki vam lahko pomagajo boljše izpostaviti članke zbirke znanja in zagotoviti več uporabnih informacij strankam in članom ekipe.

Dodajanje povratnih informacij za članek

  1. V podmreži Povratne informacije izberite Ustvarjanje povratnih informacij. Izberete lahko tudi Gumb za dodajanje zapisa v vrstici za krmarjenje in odprete Povratne informacije, da ustvarite povratne informacije.

  2. V pojavni meni Ustvari povratne informacije vnesite informacije:

    • Naslov: Vnesite opisen naslov povratnih informacij. Če se povratne informacije navezujejo na primer na zadovoljstvo strank, vnesite to.

    • Zadeva. Poiščite relevantne zapise, da povežete povratne informacije.

    • Vir. Izberite ali so povratne informacije interne ali iz portala. Če ste povratne informacije prejeli prek telefonskega klica, lahko izberete Interno.

    • Komentarji. Vnesite kakršne koli komentarje povratnih informacij.

    • Ocena. Vnesite številko, da določite, kako uporaben je sorodni zapis. Če na primer sledite zadovoljstvu strank za določen primer in ga želite oceniti z 2 na lestvici od 1 do 10, vnesite 2.

    • Najmanjša vrednost ocene in največja vrednost ocene. Določite najmanjšo in največjo vrednost oceno ter tako opredeliti ocenjevalno lestvico. Če želite na primer podeliti oceno 2 na lestvici od 1 do 10, vnesite 1 za najmanjšo oceno in 10 za največjo oceno.

    • Ustvaril (stik). Če ustvarjate povratne informacije v imenu stika stranke, tukaj izberite stik.

      Polji Ustvaril in Zaprl uporabnik sta samodejno izpolnjeni s podatki uporabnika, ki ustvari ali deaktivira zapis povratnih informacij.

    • Dynamics 365 samodejno izračuna normalizirano vrednost, ki temelji na formuli: (ocena – najmanjša ocena)/(največja ocena – najmanjša ocena).

  3. Izberite Shrani.

Opomba

Posodobite lahko tudi lastnika povratnih informacij v pojavnem meniju.

Spremljanje člankov zbirke znanja z nadzornimi ploščami

Upravitelji zbirke znanja in avtorji lahko zdaj nadzorujejo stanje člankov zbirke znanja z dvema novima privzetima nadzornima ploščama, ki sta na voljo v središču storitev za stranke.

Opomba

Če vam ti nadzorni plošči ne nudita tistega, kar potrebujete, lahko ustvarite nove interaktivne nadzorne plošče. Več informacij: Konfiguracija nadzornih plošč z interaktivno izkušnjo

Moja nadzorna plošča zbirke znanja

Ta nadzorna plošča je zasnovana za avtorje, da jim omogoča prikaz posnetkov števila in stanja člankov zbirke znanja, na katerih delajo. To jim pomaga, da lahko hitro ugotovijo nekatere informacije, na primer da bo članek pretekel v tem mesecu in kateri članki so v pregledu.

Moja nadzorna plošča zbirke znanja za avtorje

  • Tokovi prikazujejo podatke iz ogledov ali čakalnih vrst. Na nadzorni plošči zbirke znanja tok prikazuje dejavne članke, dodeljene avtorju.

  • Grafikoni zagotavljajo število ustreznih zapisov v tokovih, kot na primer člankov glede na stanje, člankov glede na lastnika ali člankov glede na zadevo. Delujejo tudi kot filtri za vidne elemente. Grafikon lahko prikažete na ravni z več podrobnostmi, da so prikazani podatki, ki vas najbolj zanimajo.

  • Ploščice avtorjem omogočajo združen ogled podatkov v tokovih in jim pomagajo spremljati velikost njihovih člankov zbirke znanja.

Upravitelj zbirke znanja

Ta nadzorna plošča je zasnovana posebej za upravitelje zbirke znanja. Kot upravitelj zbirke znanja lahko hitro ugotovite, kateri članki so najbolj priljubljeni, katere članke je treba pregledati, kateri članki imajo najvišjo oceno ali kateri članki bodo kmalu pretekli ter ustrezno ukrepate prek nadzorne plošče.

Nadzorne plošče za upravitelje znanja

Več informacij: Uporaba interaktivnih nadzornih plošč za učinkovito upravljanje primerov storitev

Upravljanje različic v nadomestnih ključih za entiteto članka zbirke znanja

Če ustvarjate nadomestni ključ za entiteto članka zbirke znanja, vanj vključite glavno različico ali podrazličico, da ohranite enoličnost. Če uporabljate prevode, pa v ključ vključite šifro jezika in različico, da zagotovite nemoteno prevajanje. Želite izvedeti več o nadomestnih ključih, glejte Določanje nadomestnih ključev za entiteto.

Glejte tudi

Dodajanje kontrolnika za iskanje v zbirki znanja v obrazce