Делите путем

Конфигурисање уговора о нивоу услуга

  • Чланак

Савет

Ако желите бесплатно да испробате Dynamics 365 Customer Service, можете да се пријавите за пробну верзију у периоду од 30 дана.

Помоћу уговора о нивоу услуге (SLA-ова) конфигурисаних у чворишту за корисничку службу, можете да:

  • Користите готовие радње у услузи Microsoft Power Automate.
  • Дефинишите радно време и паузирајте и наставите SLA на нивоу SLA KPI и на нивоу SLA ставки, који помажу у праћењу SLA ставки за различито радно време на основу приоритета и критеријума. Подешавања паузе на SLA KPI нивоу или нивоу SLA ставке вам даје додатну флексибилност за дефинисање услова паузирања на детаљнијем нивоу.
  • У животном циклусу предмета, више SLA KPI-ова се може покренути на различитим почетним тачкама. Следећа илустрација приказује како можете дефинисати целокупно време решавања и такође одређује SLA KPI-ове у различитим почетним тачкама.

Паузирање и настављање SLA.

Да бисте конфигурисали SLA-ове у чворишту за корисничку службу:

  1. Преглед предуслова.
  2. Креирање SLA KPI-ова.
  3. Креирање SLA-ова.
  4. Примена SLA-ова

Белешка

SLA-ове можете да креирате само у окружењима која имају апликације за ангажовање клијената као што су Customer Service, јер су SLA-ови подразумевано доступни у тим апликацијама.

Предуслови

Прегледајте следеће захтеве пре конфигурисања SLA-ова за вашу организацију:

  • Додељена вам је улога администратора система, стручњака за прилагођавање система или менаџера корисничке службе. Поред тога, проверите да ли су дате следеће дозволе у дијалогу Безбедност>Безбедносне улоге>Прилагођени ентитети:

    • CSR менаџер
      • Конектор: Све дозволе на нивоу пословне јединице.
      • SLAKPI: Креирајте дозволу на нивоу пословне јединице, избришите дозволу на нивоу надређени-подређени елемент и друге дозволе на нивоу организације.
      • ProcessStageParameter: Све дозволе на нивоу пословне јединице.
    • Представник корисничке службе: Прочитајте дозволу на нивоу организације за SLA KPI ентитет.

  • Power Automate лиценца је доступна за корисника који креира радње на статусима SLA KPI инстанце.

  • Идентификујте циљне ентитете и додајте прилагођавања. Да бисте додали прилагођавања у циљне ентитете за праћење SLA-ова, следите ове кораке:

    1. Направите поље за проналажење на ентитету за који се мора конфигурисати SLA и повежите га са SLA KPI инстанцом. Поља за проналажење се креирају тако да можете да видите SLA у тајмеру на обрасцу ентитета и пратите своје SLA-ове. Да бисте сазнали више, погледајте чланак Креирање и уређивање поља. На пример, да бисте пратили SLA за предмет за „ескалирао KPI“, морате да креирате поље EscalatedByKPI за ентитет предмета и наведете Тип података – Претраживање и Циљана врста записа – SLA KPI инстанца.

    2. Користите поље за проналажење да бисте конфигурисали тајмер који ће помоћи корисницима да процене количину времена које им је потребно за довршавање задатка – обично онако како је одређено у SLA.
      Да бисте конфигурисали тајмер, додајте контролу тајмера у образац ентитета. Контрола тајмера првобитно приказује тајмер са одбројавањем и тако приказује време преостало за обављање задатка. Да бисте сазнали више, погледајте чланак Додавање контроле тајмера у образац „Предмет“ за праћење времена у односу на SLA.

Белешка

  • У обједињеном интерфејсу, атрибути Протекло време и Паузирано на SLA KPI инстанци садрже вредности које су еквивалентне вредностима у атрибутима циљног записа Последње време задржавања и Време задржавања, као што су предмет и пословни контакт у веб-клијенту.
  • Када инстанца КПИ индикатора СЛА достигне стање терминала ( успело или неусклађено ), време паузираног и протеклог времена се више не израчунава.

Креирање SLA KPI-ова

SLA KPI-ови су индикатори перформанси, као што су Први одзив или Реши, које бисте желели да пратите.

Можете да креирате SLA KPI-ове из Customer Service центра администрације или апликације чворишта за корисничку службу.

  1. Идите у једну од апликација и извршите следеће кораке.

    1. На мапи локације, изаберите Услови коришћења услуге у одељку Операције. Приказаће се страница Услови коришћења услуге.
    2. У одељку SLA KPI-ови, изаберите Управљај.

    Види се приказ Активни SLA KPI-ови. Изаберите SLA за који желите да додате SLA ставку.

  2. Изаберите Ново. Приказује се страница Нови SLA KPI.

  3. На картици Опште унесите следеће детаље:

    • Назив: Назив SLA KPI-ја.

    • Власник: Корисник који креира SLA је подразумевано попуњен. Можете одредити другог власника.

    • Назив ентитета: Изаберите ентитет за који се мора мерити KPI.

    • KPI поље: Изаберите одговарајуће KPI поље. На пример, ако креирате SLA KPI да бисте дефинисали време током којег треба да се клијенту пошаље први одговор, изаберите FirstResponseByKPI на листи.

    • Применљиво од: Изаберите вредност на основу које се мери време упозорења и неуспеха. На пример, ако изаберете опцију "Креирано дана", време почетка упозорења и неуспеха за СЛА се израчунава од датума и времена креирања ентитета.

  4. Изаберите ставку Сачувај.

  5. Да бисте дефинисали критеријуме паузе на нивоу KPI, у одељку Услови паузе који ће се појавити, урадите следеће:

    1. Подесите преклопник на Да за Замени критеријуме. Ако су неке поставке паузе примењене на нивоу ентитета за вашу орг, оне су замењене критеријумима дефинисаним на КПИ нивоу. За остале КПИ индикаторе, поставке паузе на нивоу ентитета настављају да функционишу ако на КПИ нивоу нису дефинисани критеријуми за паузирање.
    2. Изаберите Додај да бисте дефинисали услове у којима је могуће паузирати SLA KPI.

    Белешка

    Током извршавања, када паузирате SLA KPI инстанцу и наставите је, SLA KPI инстанца се отказује и креира се нова SLA KPI инстанца.

  6. Изаберите Активирај. SLA KPI је сачуван и активиран.

Када агенти креирају инстанцу СЛА КПИ индикатора за ентитет који није ентитет предмета, колона "Који се односи на " појављује се празна на < ДИЦТ__обједињени интерфејс > Унифиед Интерфаце и као (Без имена)на Веб клијенту. Ово је понашање по дизајну и применљиво је и на прилагођене ентитете.

Ако одаберете да прикажете име ентитета за своје агенте, извршите наведене кораке.

Конфигурисање имена ентитета инстанце СЛА КПИ помоћу функције "Више опција тражења"

Извршите следеће кораке да бисте додали нову колону под називом "Име (што се тиче) " која приказује име циљног ентитета СЛА КПИ инстанце.

  1. Идите на Power Apps локацију, а затим идите на опцију " Више опција за тражење > поставки".
  2. Са листе "Потражи " изаберите сла КПИ инстанце.
  3. Изаберите поље као ИД који се односи на њега, а затим изаберите ставку Садржи податке .
  4. Идите на ставку Уређивање колона > Додај колоне, а затим изаберите < ДИЦТ__врста записа > Рецорд Тyпе ас што се тиче (ентитета) .
  5. Изаберите име , а затим кликните на дугме У реду.
  6. Изаберите Резултати. Видећете колону "Име" (што се тиче )која приказује име ентитета.

Следећи упит можете да користите и за додавање нове колоне под називом "Име" ("Која се односи на".

  1. У више опција за проналажење изаберите преузми Фетцх XМЛ.
  2. Налепите следећи упит на УРЛ адресу да бисте видели пуно име циљног ентитета за запис СЛА КПИ инстанце. Више информација о формату АПИ позива потражите у чланку: Захтев. Ево примера: https:// ваш орг линк/апи/дата/v9.2/слакпиинстанцес?фетцхXмл = ентер тхе фоллоwинг qуерy. [ УРЛ кодира донесиxмл]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Креирање SLA-ова

Креирајте SLA-ове да бисте дефинисали услове и радње који су применљиви када се SLA примењује на ентитет. Следећи кораци су укључени у креирање SLA:

  1. Креирајте SLA.
  2. Креирајте SLA ставку.
  3. Конфигуришите радње за SLA ставку.
  4. Активирајте SLA.

Белешка

СЛА -ове који су креирани у Веб клијенту или < ДИЦТ__обједињени интерфејс > Унифиед Интерфаце -у могу се приказати и у Веб клијенту и у < ДИЦТ__обједињени интерфејс > Унифиед Интерфаце , али се могу уређивати само тамо где су креирани.

Креирање SLA

СЛА можете да креирате од < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице центра или апликација < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице чворишта.

  1. Идите у једну од апликација и извршите следеће кораке.

    1. На мапи локације, изаберите Услови коришћења услуге у одељку Операције. Приказаће се страница Услови коришћења услуге.
    2. У одељку Уговори о нивоу услуге (SLA-ови) изаберите Управљај.

    Приказаће се приказ Сви уговори о нивоу услуге. Можете да се пребацујете између системских приказа помоћу падајуће листе.

  2. Изаберите Ново. Приказује се страница Нови SLA.

  3. Унесите следеће детаље на картици " Опште поставке "::

    • Назив: Унесите назив за SLA.
    • Примарни ентитет: Изаберите вредност у пољу.
    • Опис: Унесите опис за SLA.

  4. Изаберите ставку Сачувај. На страници се приказује одељак SLA ставке и SLA је сачуван. Можете обавити кораке за креирање SLA ставки као што је описано у следећем одељку.

Креирајте SLA ставку

Можете да креирате SLA ставку из Customer Service центра администрације или апликације чворишта за корисничку службу.

  1. Идите у једну од апликација и извршите следеће кораке.

    1. На мапи локације, изаберите Услови коришћења услуге у одељку Операције. Приказаће се страница Услови коришћења услуге

    2. У одељку Уговори о нивоу услуге (SLA-ови) изаберите Управљај.

      Приказаће се приказ Сви уговори о нивоу услуге. Изаберите SLA за који желите да додате SLA ставку.

  2. На страници која се појави изаберите Нова SLA ставка. Приказује се дијалог Нова SLA ставка.

  3. Унесите следеће детаље на картици " Опште поставке "::

    • Име: Унеси име.
    • KPI: Изаберите SLA KPI.
    • Омогући паузирање и настављање: (Опционално.) Омогућите ову опцију ако желите да SLA буде паузиран за време док је запис на чекању. За сваки ентитет који је омогућен за СЛА, можете да поставите сваки статус који се сматра "на чекању"на страници "Поставке конфигурације > услуге управљања сервисом ".
    • Радно време: (Опционално.) Изаберите вредност за додељивање радног времена. SLA се израчунава на основу радног времена и затварања посла које ви дефинишете. Још информација: Креирање распореда корисничке службе и дефинисање радног времена.

  4. У одељку Применљиво када се дефинишу услови за затварање СЛА за ентитет.

    СЛА се активира када је применљиво када је услов испуњен у целом програму. Ако се применљиво када услов не буде испуњен након активирања СЛА, инстанца СЛА КПИ индикатора ће бити отказана. Препоручујемо да не користите поља предмета која се често ажурирају јер свака промена вредности поља може довести до отказивања СЛА ставке.

  5. У одељку Услови успеха дефинишите услове који одређују критеријуме за успех SLA.

Важно

Ако наведете услов за успех истог ентитета на којем се примењује када је дефинисан, приказаће се порука препоруке са предлогом да не користите исти ентитет. Можете одлучити да изаберете У реду ако је вашој организацији потребно да се услови конфигуришу на истом ентитету.

  1. У одељку Конфигурације паузе који се појављује само када је омогућено Дозволи паузирање и настављање, урадите следеће:

    1. Подесите преклопник на Да за Замени критеријуме како бисте паузирали SLA ставку. Ово подешавање замењује подешавања паузе дефинисана на нивоу ентитета, ако постоје, у Конфигурацији услуге или на нивоу SLA KPI.
    2. Изаберите Додај да бисте дефинисали услове за паузирање SLA ставке.

    Подешавања паузирања на нивоу SLA ставке.

  2. У одељку Трајање упозорења и неуспеха одредите вредности за активирање обавештења када пропустите SLA. Ако вам није потребно трајање упозорења , можете га поставити на вредност "нулл" тако да СЛА не достигне статус "Ближи се непридрштености ".

Белешка

Време неуспеха и упозорења се израчунава након разматрања радног времена изабраног у SLA запису. Ако не подесите запис о радном времену (распоред корисничке службе), радно време се сматра целодневним и свакодневним.

  1. Изаберите ставку Сачувај.

Конфигуришите радње за SLA ставку

  1. На SLA страници изаберите SLA ставку, а затим изаберите Уређивање SLA ставке. Приказује се страница SLA ставке.

  2. У области Радње изаберите Конфигуришите радње. Апликација Power Automate се отвара на новој картици на којој можете да конфигуришете радње и подсетнике за агенте да прате своје SLA-ове.

  3. Извршите следеће кораке у апликацији Power Automate:

    а. Прихватите подразумевана подешавања или изаберите три тачке да бисте конфигурисали везу.

    b. Изаберите Наставак. Приказује се унапред дефинисани ток који је специфичан за SLA.

    Белешка

    Препоручујемо да не уређујете унапред дефинисани ток, што може довести до прекида у току, а SLA можда неће радити како је дефинисано.

    в. Изаберите Пребацивање. Приказани су следећи кораци услова од којих за сваки можете да конфигуришете потребну радњу:

    • Ближи се непридржавању : покреће се када се достигне време упозорења за СЛА.
    • Успева : покреће се када СЛА успе.
    • Да ли је непридрштено : покреће се када СЛА не успе.

    г. Изаберите [Не бришите или не ажурирајте] Ближи се неусаглашености>Додајте радњу. Приказује се област Одаберите радњу у којој можете да конфигуришете радњу која се мора извести када се достигне време упозорења за SLA.

    д. У одељку Одаберите операцију, потражите радњу, као што је Обави невезану радњу, и изаберите је.

    f. У делу Назив радње изаберите msdyn_SendEmailFromTemplate и конфигуришите следеће опције које се приказују за радњу:

    • Пошиљалац
    • Ставка примаоца
    • Ставка копије
    • У вези са
    • Предложак

    Белешка

    Да бисте добили вредност за поље Предложак, погледајте Open Data Protocol.

    g. Поновите кораке за конфигурисање радњи за Да ли је успело и Да ли је неусклађено.

    Пример снимка екрана конфигурисане радње је следећи.

    Конфигурисана радња у услузи Power Automate.

    h. Сачувајте и затворите апликацију Power Automate.

    Белешка

    Још информација: Конфигурисање конектора у услузи Power Automate

  4. У дијалогу СЛА ставке изаберите ставку Сачувај & Затвори.

  5. Дефинишите онолико SLA ставки колико вам је потребно.

  6. Изаберите Активирај. SLA је активиран.

Примена SLA-ова

Да бисте разумели како можете да примените SLA-ове, погледајте Примена уговора о нивоу услуге

Погледајте и

Омогућавање ентитета за уговоре о нивоу услуга
Решавање проблема у СЛА
Додавање контроле тајмера за ентитете са омогућеном СЛА