Увод у гласовни канал

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Power Virtual Agents могућности и карактеристике су сада део пратећи значајна Microsoft Copilot Studio улагања у генеративну АИ и побољшану интеграцију широм света Microsoft Copilot.

Неки чланци и снимци екрана могу да се односе на време Power Virtual Agents док ажурирамо документацију и садржај обуке.

Савет

Ако желите бесплатно да испробате Dynamics 365 Customer Service, можете да се пријавите за пробну верзију у периоду од 30 дана.

Омогућите својим представницима корисничке службе да комуницирају са клијентима телефоном ради решавања проблема помоћу говорног канала у услузи Dynamics 365 Customer Service. Иако многи корисници све више користе ћаскање, SMS поруке и друштвене медије како би се ангажовали и затражили подршку од организација, телефонски позиви су и даље важан комуникациони канал. Гласовни канал пружа агентима могућност да примају и телефонирају у јавној телефонској мрежи (ПСТН) путем изворног искуства позива у систему Дyнамицс 365. На располагању су функције АИ у реалном времену, као што су транскрипција позива уживо, анализа сентимента и предлози засновани на АИ да би се повећала продуктивност агента. Више канала за Customer Service такође пружа богат скуп аналитике и увида, укључујући груписање тема на основу вештачке интелигенције и увиде у позиве.

Зашто изабрати гласовни канал

Већина организација ручно интегрише самостална решења за телефонију и управљање односима са клијентима (ЦРМ) која резултирају фрагментираним искуствима за агенте и клијенте преко канала ангажовања. Таква решења више добављача су сложена за ваљање и одржавање и креирање силоса података са неповезаним увидом у интеракције клијената и перформансе агента преко канала.

Изворна платформа

Гласовни канал је изграђен и у власништву компаније Microsoft, која њиме и у потпуности управља. То је"алл-ин-оне" < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице решење које смањује време на вредност омогућавањем брзог и лаког распоређивања гласовног канала за ваше пословање. Такође, гласовни канал је изграђен на Microsoft Azure Комуникационим услугама са скалабилношћу и поузданошћу платформе за позивање.

Направљен упоредо са постојећим могућностима Више канала са заједничким радним оквиром података

Гласовни канал у услузи Dynamics 365 Customer Service је још један канал за ангажовање клијената путем ћаскања, SMS-а и друштвених медија, обезбеђујући доследну, персонализовану и повезану подршку на свим каналима ангажовања. На пример, агенти могу ескалирати разговоре путем веб-разговора у гласовне и видео позиве. Као још један пример, усмеравање гласовног позива агенту употпуњено је обједињеним усмеравањем, на исти начин на који се долазна порука ћаскања додељује агенту. Коришћењем исте платформе, гласовни канал добро функционише са другим функцијама као што је Copilot Studio бот. Процес креирања и примене конверзационог интерактивног гласовног одговора (ИВР) бота је исти као и процес креирања и примене цхат бота.

Осим токова рада и процеса, гласовни канал има користи од заједничког оквира података са осталим каналима, омогућавајући организацијама да боље разумеју пут сваког клијента без обзира да ли је клијент послао ћаскање, упутио телефонски позив или користио друштвене канале. То значи да решење пружа јединствен поглед на клијента који овлашћује агенте да пружају персонализоване услуге на свим каналима, као и истинску аналитику на више канала и увиде за агенте и надзорнике.

Диференцирање вештачке интелигенције

Гласовни канал има награђивану вештачку интелигенцију компаније Microsoft уграђену у производ. То омогућава агентима да брже решавају проблеме помоћу алата попут преписке позива и анализе расположења и да стекну тренутни увид у трендове.

Подршка за позивање у хитним случајевима

Гласовни канал подржава хитан позив где агенти могу да позову број за хитне случајеве у кризи. Сваки гласовни агент на више канала са профилом капацитета повезаним са гласовним излазним профилом може да обави хитан позив. Особе које одговарају на хитне позиве могу поново да позову агента преко привременог броја повратног позива ако је позив одбачен (чак и ако је агент звао преко дељеног излазног броја).

Кључне могућности говорног канала

Погледајте неке од кључних могућности које чине гласовни канал одличним за IT администраторе, надзорнике, агенте и клијенте.

Корисничко искуство	Могућност
Агент	Контроле позива: Утишавање, Задржавање, Завршавање Музика при задржавању Музика при чекању Интегрисано проналажење клијената и историје предмета Претрага напомена и базе знања Означавање броја као безвредног садржаја Позивање броја за хитн случајеве у случају кризе (тренутно подржано само у Сједињеним Америчким Државама и Порторику) Примање позива од особа које одговарају на хитне позиве служби преко наменског броја за повратне позиве
Позивање и усмеравање	Способност управљања и дистрибуције долазних позива, аутоматска дистрибуција позива (усмеравање) Говорна пошта Способност упућивања одлазних позива Пребацивање на спољни број телефона Обезбеђивање телефонским бројевима и управљање њима Додела заснована на вештинама
Вештачка интелигенција	Увиди у позиве Анализа расположења у реалном времену Преписка у реалном времену и снимак Превод преписке позива у реалном времену Предлози паметне подршке у реалном времену Виртуелни агент без кода као ИВР
Надзорник	Консултације и преношење Надгледање и вођење разговора Могућност снимања и управљања телефонским позивима Управљање операцијама путем контролних табли за надзорника
клијенту	Анкета после позива Обавештења о положају у реду и времену чекања Музика при задржавању и чекању

Погледајте и

Инсталирање гласовног канала
Подржане локације у облаку, језици и кодови локалног стандарда
Међународна доступност Омницханнела за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице
Системски захтеви
Одредба Омницханнел за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице
Најчешћа питања о гласовном каналу у услузи Више канала за Customer Service
Блог: Нови гласовни канал поједностављује корисничка искуства у Више канала