Преглед Омницханнел контролне табле аналитике у реалном времену

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Power Virtual Agents могућности и карактеристике су сада део пратећи значајна Microsoft Copilot Studio улагања у генеративну АИ и побољшану интеграцију широм света Microsoft Copilot.

Неки чланци и снимци екрана могу да се односе на време Power Virtual Agents док ажурирамо документацију и садржај обуке.

Важно

Ова функција има за циљ да помогне менаџерима или надзорницима корисничке подршке да побољшају перформансе свог тима и побољшају задовољство клијената. Није предвиђено да се користи и не би требало да се користи за доношење одлука које утичу на запошљавање запосленог или групе запослених, укључујући накнаде, награде, старешине или друга права или права.

Клијенти су искључиво одговорни за коришћење система Дyнамицс 365, ове функције и свих повезаних функција или услуга у складу са свим важећим законима, укључујући законе који се односе на приступ појединачној аналитици запослених и праћење, снимање и складиштење комуникације са корисницима. У склопу ове усаглашености, клијенти морају адекватно да обавесте кориснике да њихова комуникација са агентима може бити надгледана, снимљена или ускладиштена. Као што је предвиђено важећим законима, клијенти такође морају да добију сагласност корисника пре него што користе ову функцију са њима. Поред тога, клијенти се охрабрују да имају механизам који обавештава своје агенте да њихова комуникација са корисницима може бити надгледана, снимљена или ускладиштена.

У свету дигиталног контакт центра, супервизори морају бити у стању да реагују на догађаје оптимизацијом расподеле агената у реалном времену како би пружили брзу подршку и повећали задовољство корисника. Такви догађаји укључују повећање обима интеракција долазних клијената, дуже дужине позива и одсуство агента. Обезбеђивањем видљивости у укупним перформансама подршке, извештавање у реалном времену помаже супервизорима да прате кључне оперативне метрике, направе корекције курса у одговарајуће време и одрже висок ниво услуге.

Аналитички извештаји у реалном времену пружају информације о здравственим и кључним индикаторима перформанси (КПИ) за вашу организацију. Они одражавају тренутну ситуацију у контакт центру док супервизори надгледају агенте који воде разговоре са клијентима који долазе преко више канала. Можете да промените визуелни приказ извештаја и сачувате персонализоване приказе као обележиваче.

Као супервизор, можете да користите аналитичке извештаје у реалном времену да бисте извршили ове задатке:

• Надгледајте кључне оперативне метрике у скоро реалном времену и извршите корекције курса у одговарајуће време како бисте помогли да ниво услуге буде висок.
• Прегледајте доделу агената у скоро реалном времену, а затим оптимизујте да бисте пружили врхунску подршку и повећали задовољство корисника.
• Побољшајте особље агента, ефективност и искоришћеност прегледом скупа вештина и профила капацитета агента. Затим можете да доделите или пренесете текуће разговоре филтрирањем по реду чекања или агенту.
• Пратите текуће разговоре, пратите сентимент клијената и интервенишите по потреби.
• < ДИЦТ__дубински претражити >Дрилл доwн одређеном каналу, реду чекања или агенту по потреби, како би стекли кључне оперативне увиде у реалном времену и предузети неопходне кораке.

Белешка

Извештаји укључују разговоре које су водили само агенти. Они такође укључују разговоре које су ескалирали Copilot Studio ботови. Међутим, они не укључују разговоре које су решили Copilot Studio ботови.

Безбедносне улоге и дозволе

Аналитика у реалном времену користи безбедносне дозволе које су дефинисане у програму Dataverse. На пример, ако је ваша организација поставила дозволе на нивоу пословне јединице, биће вам приказане само метрике које се рачунају на основу података на нивоу пословне јединице.

Као супервизор, контролну таблу Омницханнел аналитике у реалном времену можете погледати у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору. Међутим, администратор мора да вам обезбеди потребне дозволе. Сазнајте како да конфигуришете корисничке улоге за приступ аналитици и контролним таблама.

Белешка

Ако су различите вредности приказане различитим корисницима у метрици, морате да истражите дозволе за те кориснике.

Приступ извештајима

Различите извештаје можете да прикажете у апликацији < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице радном простору. У подразумеваном приказу радног простора < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице Омницханнел аналитику у реалном времену у услузи . Извештај резимеа је подразумевано приказан. Да бисте приказали текући разговор , агенте и гласовне извештаје, изаберите одговарајуће картице.

Ако не можете да прикажете извештаје, обратите се администратору система. За више информација посетите локацију Управљање аналитичким извештајима у реалном времену у Омницханнел-у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице.

Детаљи контролне табле

Омницханнел контролна табла аналитике у реалном времену састоји се од следећих извештаја:

• Резиме: Овај извештај пружа преглед ваше организације у реалном времену. Он обезбеђује КПИ индикаторе у обиму интеракција са клијентима и нивоа сервиса, заједно са расположивим капацитетом у реалном времену. Сазнајте више о извештају резимеа.
• Глас : Овај извештај пружа преглед разговора за Омницханнел за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице гласовни канал. Сазнајте више о гласовном извештају.
• Агенти : Овај извештај пружа преглед здравствених и КПИ агената у вашој организацији. Информације које су приказане у овом извештају заснивају се на разговорима. Сазнајте више о извештају Агената.
• Разговор који је у току: Овај извештај пружа информације о разговорима које агенти воде, а који су у активном, отвореном, завршеном или статусу чекања. Користите га за праћење, додељивање, пренос и насилно затварање разговора за агента након прегледа њиховог скупа вештина и профила капацитета. Сазнајте више о извештају о разговору који је у току.

Белешка

Извештаји не укључују радне ставке канала"Запис ентитета".

Информације о филтеру приказане на контролној табли

Користите филтере да бисте < ДИЦТ__дубински претражити > Дрилл доwн на КПИ индикаторе преко контролне табле. Подесите филтере на основу увида које тражите. Доступни филтери укључују статус "Време ", " Агент ", "Канали ", "Ред чекања ", "Временска зона " и " Разговор".

На пример, падајућа листа за филтер "Време " садржи следеће опције:

• Укључите отворене разговоре : Прикажите све разговоре који су почели у последња 24 сата и разговоре који су почели у последња три дана, а још увек су отворени.
• Последња 24 сата : Покажите све разговоре који су почели у последња 24 сата.
• Данас : Приказује све разговоре који су започети на тренутни датум у изабраној временској зони.

Паузирање исправки за податке извештаја

Подаци извештаја се аутоматски ажурирају у реалном времену за све извештаје осим извештаја о разговору који је у току. Подаци извештаја у том извештају морају бити ручно ажурирани. Опцију "Паузирај исправке " можете да користите да бисте приказали и анализирали метрике у реалном времену у било ком тренутку. Да бисте наставили са аутоматским ажурирањем података извештаја, изаберите опцију Настави исправке.

Погледајте и

Коришћење Омницханнела за < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице метрику
Управљање обележивачима
Прилагођавање визуелног приказа аналитичких извештаја
Управљање аналитичким извештајима у реалном времену у Омницханнелу < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице
Приказивање и разумевање извештаја Резимеа у Омницханнел аналитици у реалном времену
Приказивање и разумевање гласовног извештаја у Омницханнел аналитици у реалном времену
Приказ и разумевање извештаја агената у Омницханнел аналитици у реалном времену
Приказ и разумевање текућег извештаја о разговору у Омницханнел аналитици у реалном времену