Прегледајте комуникациону таблу за разговоре

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Табла за комуникацију је место где ви, као агент, ступате у интеракцију са својим клијентом. Када се пријавите у апликацију, табла за комуникације се подразумевано налази у скривеном режиму. Таблу за комуникацију можете видети само ако прихватите долазни разговор да бисте комуницирали са клијентом.

Ако желите да умањите комуникациону таблу, изаберите опцију Умањи . Комуникациона табла је скупљена у прозор у левом углу обрасца активног разговора, што вам даје више простора на екрану.

Ширину комуникационе табле за одређени канал можете повећати или смањити превлачењем десне ивице комуникационе табле налево или надесно. Величина ширине комуникационог панела је специфична за канал. На пример, ако повећате ширину комуникационог панела за ћаскање, следећи пут када добијете разговор за ћаскање, видећете таблу са величином величине. Међутим, ширина остаје иста за други канал, као што је WhatsApp. Можете да повећате величину комуникационе табле само када се налази у проширеном режиму.

На табли за комуникацију можете обављати следеће задатке:

• Пошаљите брзе одговоре.
• Претражујте и делите чланке о знању с клијентом с којим комуницирате.
• Пренесите разговор (радна ставка) на другог агента или у други ред.
• Користите опцију консултативности ако вам је потребна помоћ за решавање ставке рада.
• Генеришите резиме разговора. Још информација: Приказ и дељење аутоматски резимираних разговора

Побољшајте продуктивност агента користећи команде тастатуре

Табла за комуникације има опције које можете користити за извођење радњи, као што су преглед брзих одговора, консултовање и пренос и контрола покретања белешки. За обављање ових радњи можете користити и команде тастатуре.

У следећој табели наведене су опције и пречице на тастатури које можете да користите.

Белешка	Опција	Опис	command
1.	Брзи одговори	Пошаљите поруке у виду предложака које сте креирали као брзе личне одговоре или брзе одговоре које је креирао ваш администратор	/q
2.	Погледајте	Прегледајте листу да бисте се консултовали са другим корисницима	/c
3.	Пренеси	Погледајте листу да бисте пренели захтев	/t и /tq
4.	Додавање у ћаскање	Омогућено је када други агент прихвати захтев за консултације
5	- Направите белешке - Повежи са разговором - Превод	- Прављење бележака које се односе на разговор - Повежите запис са овим разговором - Ако је омогућено превођење порука, можете укључити или искључити превод
6	Расположење клијената	Погледајте нивое задовољства клијената у реалном времену

Пошаљите брзе одговоре

Табла за комуникације вам омогућава да шаљете унапред дефинисане поруке засноване на предлошку клијенту са којим комуницирате. Ове унапред дефинисане поруке чувају се као брзи одговори.

Користите следеће опције да бисте користили брзе одговоре у разговору:

• Изаберите дугме Брзи одговори да бисте преузели поруке и послали их клијентима и/или агентима са којима се консултујете.

• Користите команду тастатуре да бисте видели листу брзих одговора. Укуцајте косу црту (/) и слово q (/q). Када куцате /q приказује се табла Брзи одговори.

• Изаберите Приказ свега. Брзи одговори су приказани у десном окну. Можете да изаберете брз одговор са листе који ћете послати купцу. Такође можете одабрати језик по вашем избору и потражити брзе одговоре.

  

Брзе одговоре можете креирати или администратор или ви. Можете да креирате личне брзе одговоре ако је администратор омогућио ту опцију. Брзи одговори које сте креирали доступни су на картици Лично на табли Брзи одговори, а они које је креирао администратор доступни су на картици Све. Користите личне брзе одговоре када разговарате са клијентом тако што ћете урадити следеће:

1. Изаберите икону брзих одговора на дну прозора за разговор. Табла Брзи одговори приказује доступне предефинисане поруке на картицама Све и Лично.

2. Изаберите картицу Лично и откуцајте знак броја (#) у пољу за састављање да бисте пописали ознаке и претражили личне брзе одговоре који су доступни за вашу употребу.

3. Користите опцију више да прегледате целокупни текст брзог одговора.

   

Тражење брзих одговора и ознака

Након што откуцате /q у области за размену порука комуникационог панела, можете да наставите да куцате све кључне речи и ако библиотека брзих одговора има најмање једну поруку повезану са речју, филтрирана је и приказана вама. Такође можете да користите број (#) за тражење унапред дефинисаних порука.

У поље за писање можете да упишете неку од следећих опција да бисте потражили поруке које су доступне за вашу употребу:

• Тип /q, праћен <кључном речју>, за набрајање порука које се подударају са кључном речју.
• Откуцајте /q, а затим знак за број (#), да бисте набројали све ознаке.
• Откуцајте /q, праћен кључном речју <tagname><keyword> да бисте набрајали брзе одговоре који се подударају са ознаком и кључном речи.
• Откуцајте /q, праћен кључном речју <>tagname да бисте набрајали брзе одговоре који се подударају са ознаком. Поред тога, можете да додате још једну ознаку после <tagname>, на пример, откуцајте /q, праћено <tagname><tagname>, да бисте додатно прочистили брзе одговоре који се подударају са обе ознаке.

Поделите везу за поновно повезивање са клијентима

Ако је везу поновног повезивања конфигурисао администратор, можете да делите везу са клијентима током сесије коју могу да користе за поновно повезивање са ћаскањем када су прекинути из неког разлога, као што је губитак везе или поновно покретање рачунара. Информације о вези за поновно повезивање доступне су као брзи одговор.

Важно

Везу за поновно повезивање можете делити само када не завршите сесију ћаскања користећи дугме Крај.

Консултација са другим агентом или надзорником

Можете се консултовати са другим агентима или надзорницима користећи опцију за консултовање. Можете позвати агента или надзорника одабиром дугмета Консултације на табли за комуникацију и одабиром агента са листе доступних агената.

До следећих догађаја долази када изаберете дугме Консултуј:

• Можете да тражите агенте за консултације у оквиру истог реда или других редова. Поред тога, агенте можете филтрирати у реду на основу њихових вештина. Апликација приказује агенте чије се вештине подударају са изабраним критеријумима у целости или делимично, заједно са њиховим именом и тренутним статусом присуства.

  

• Изаберите и позовите агента, а затим започните консултације.

• Секундарни агент добија обавештење за захтев за консултације.

• Када секундарни агент прихвати захтев за консултације, засебно окно са опцијом за крај отвара се поред комуникационог панела за примарног агента.

  

• Секундарни агент види прозор за консултације на страници са опцијом да оде. Такође ће имати приказ само за читање порука које се размењују између примарног агента и купца.

• Примарни агент може да дода секундарног агента у разговор са клијентима тако што ће изабрати икону Особе. Секундарни агент може да се придружи разговору са клијентом тек након што примарни агент одабере да дода агента.

Поред тога, примењују се следећа разматрања:

• Можете да користите дугмад за кориснички интерфејс да бисте скупили и развили окно за консултације. Када примарни агент изабере опцију за хватање бележака, окно за консултације је у скупљеном режиму.
• Примарни агент може да оконча консултацију или секундарни агент може да оде након чега секундарни агент неће моћи да види интеракцију између примарног агента и купца.

Можете користити и команду са тастатуре да бисте видели листу агената и/или надзорника који су доступни за консултације. Укуцајте косу косу црту (/) и слово c (/c). Откуцајте косу црту унапред и слова cq (/cq) да бисте приказали листу редова.

Белешка

Препоручујемо да на консултације позовете највише пет агената приликом разговора са клијентом.

Након што откуцате /ц у области за размену порука комуникационог панела, можете да наставите да куцате име учесника и ако је присутно, имена се филтрирају и приказују вам.

Пренеси разговоре

У табли за комуникацију, можете пренети радну ставку на другог агента или ред. Пренос на агента може да се изврши тек када се успостави консултација са агентом. Без довођења агената на консултације, доступни су само редови. Ако је за редове конфигурисано радно време, разговор можете успешно пренети само на оне редове који су у функцији у време преноса.

Након завршетка трансфера, агент који је иницирао трансфер више неће моћи да учествује у разговору.

Агенти чије је присуство постављено на "Заузето-ДНД", "Одсутно" или "Ван мреже" не појављују се на листи агената окна за пренос.

Можете користити команду тастатуре да бисте видели листу агената и / или надзорника који су доступни за трансфер. Укуцајте косу косу црту (/) и слово t (/t).

Користите команду тастатуре да бисте видели листу редова за пренос захтева за разговор. Притисните косу црту (/) и слова T и Q (/tq).

/t (коса црта, словоr t) покреће Агент и Ред картице. Изаберите једну од картица и затим изаберите агента или ред из листе да бисте пребацили разговор. Команда /t задржава фокус на картици Агент док је /tq наредба задржава фокус на картици Ред.

Када је омогућено усмеравање засновано на вештини, током преноса табла Пренос приказује кориснике сортиране по редоследу подударања вештина. Апликација не проверава вештине агента и разговор се може пренети сваком агенту без обзира на подударање вештина.

Када је потребно пренети разговор из једног реда у други, одговарајући критеријуми који су коришћени у разговору биће поново искоришћени за проналажење агента у новом реду. На пример, ако је тачно подударање коришћено за прилагање вештина разговору, исти критеријум се користи за проналажење агента у новом реду.

Агенти за претрагу или редови за пренос захтева за разговор

Након што откуцате /т или /тq у области за размену порука комуникационог панела, можете да наставите да уписујете име учесника и ако је присутно, имена агента или редова се филтрирају и приказују вам.

Прављење бележака које се односе на разговоре

Користите опцију белешке да добијете информације које се односе на разговор када комуницирате са клијентима. Користите опцију Више команди у табли за комуникацију да бисте покренули белешке.

Да бисте сазнали више, погледајте Водите белешке специфичне за разговор.

Повезивање са разговорима

Када водите разговор са купцем, можете да користите опцију везе која се на дну контроле разговора повезује са записом предмета, налога или контакта.

Да бисте сазнали више, погледајте Претражите, повежите и уклоните везу између записа и разговора.

Надгледање задовољства клијента у реалном времену

Као агент можете да видите нивое задовољства клијената у реалном времену на комуникационом панелу. Икона сентимента се приказује на врху комуникационе табле на основу претходних шест порука које су вам послали.

За више информација, погледајте: Надгледање расположења клијената у реалном времену

Такође погледајте

Надгледање расположења клијената у реалном времену
Увод у интерфејс агента
Управљање сесијама
Управљање апликацијама
Управљање статусом присутности
Приказивање информација о клијентима у обрасцу активног разговора
Тражење и дељење чланака о знању
Прављење бележака које се односе на разговор
Приказивање активних разговора за долазни захтев за разговор