Користите ројење корисничке подршке (верзија за преглед)

Важно

Да бисте користили ову функцију, морате да је укључите и прихватите услове лиценцирања. Шта су то прелиминарне функције и како да их омогућим?

Прелиминарна функција је функција која није комплетна, већ омогућена пре званичног објављивања како би клијенти могли што пре да јој приступе и пруже повратне информације. Прелиминарне функције нису намењене за коришћење у производњи и могу да имају ограничене или сужене функционалности.

Промене ове функције се очекују, па не треба да је користите у производњи. Користите је само у окружењима за тестирање и развој.

Microsoft не пружа подршку за ову прелиминарну функцију. Техничка подршка за Microsoft Dynamics 365 неће моћи да вам помогне у решавању проблема ни одговарању на питања. Превиеw функције нису намењене за употребу у производњи и подлежу посебним додатним условима коришћења.

Када радите на временски осетљивим, сложеним проблемима клијената, постоје тренуци када је корисно применити стручност сарадника изван вашег Dynamics 365 Customer Service тима.

Ројење корисничке подршке је корисно када је потребно да предузмете следеће радње:

• Да сарађују са стручњацима у организацији да би добили помоћ за сложене случајеве.
• Користите стручног налаћаиа да брзо лоцирате струињаке са правим способностима да помогну.

Користите рој корисничке подршке да бисте пронашли прави скуп стручњака за рад на проблемима клијената и сарадњу са вршњацима директно са радне површине.

Предуслови

Да бисте могли да креирате рој када радите на проблему клијента, морате имати испуњене следеће предуслове.

• Ако сте агент, морате имати и дозволу и Dynamics 365 Customer Service Enterprise дозволу Microsoft Teams .

• Ако сте стручњак који се придружује роју, морате имати лиценцу тимова.

• Уграђено ћаскање Microsoft Teams мора бити омогућено за радну површину агента или за Веб апликацију Теамс.

Покретање роја

1. На командној траци у услузи Customer Service изаберите опцију Креирај рој. (Напомена: Можда ћете морати да кликнете на три тачке да бисте видели ову опцију.)

   

Страница Рој се отвара са приказаним Детаљима предмета у окну са леве стране. Поља Предмет и Пословни контакт су само за читање и дизајнирана су тако да другим учесницима роја дају придружене детаље о предмету.

Белешка

Ако не видите опцију "Креирај рој", замолите администратора да вам додели привилегије приступа.

1. У обрасцу Рој откуцајте информације у следећа поља:

   • Захтев за рој: Наслов роја је подразумевано приказан, али га можете уређивати ако је потребно.
   • Кораци који су већ испробани (опционално ограничење од 2.000 знакова): Упишите детаље о корацима које сте већ предузели да бисте покушали да решите проблем, као и њихове резултате. Ови детаљи помажу да се потврди да су праћени сви потребни процеси, а пружају и непосредан контекст другим учесницима роја који су позвани да сарађују на решавању проблема.
   • Које вештине су вам потребне? (опционално): Као део захтева за рој, систем предузима следеће радње:
     • Покушава да пронађе подударне вештине на основу вашег питања за рој
     • Предлаже вештине засноване на правилима која је администратор дефинисао. Ова правила проналазе кључне речи које су присутне у захтеву за рој и/или корацима који су већ испробани, а затим попуњавају подудате вештине на основу конфигурисаних правила.

   Предложене вештине имају икону сијалице. Такође можете да изаберете до 10 вештина (предложене од стране система или ручно изабране) за које мислите да су релевантне за предмет. (Ручно изабране вештине немају икону сијалице поред себе.)

   Белешка

   Ако ни систем ни ви не одредите никакве вештине, још увек можете да креирате рој, али неће бити додати стручњаци. У овом сценарију, препоручујемо да затражите помоћ од супервизора приликом идентификовања одговарајућих вештина како бисте добили стручну подршку.

2. Изаберите сачувај и пошаљи позивницу. Креира се повезано ћаскање за рој, а контакти које је конфигурисао администратор аутоматски се додају у ћаскање. Када пошаљете позивницу за рој, и даље можете да се вратите и уредите детаље роја ако је потребно.

   Белешка

   Ваш супервизор се аутоматски додаје да би се креирао рој. Ако немате супервизора, аутоматски се додаје администратор који је конфигурисао рој.

Дешавају се следеће радње и прикази:

• Систем проналази минимални скуп стручњака потребних за покривање што већег броја предложених или додатих вештина.
• Отвара се секција учесника, где можете видети број стручњака позваних на ваш рој који одговарају одређеним вештинама.
• Можете да прикажете називе вештина за које нису пронађени подударни стручњаци. Ако за вештину није пронађено подударање, можете са својим супервизором да радите на проналажењу стручњака који одговарају вештини.
• У прозору за ћаскање можете да прикажете имена аутоматски додатих учесника.
• Када позвани стручњак прихвати позив за рој, аутоматски се додаје у ћаскање за рој.
• Ако на командној траци изаберете опцију "Уреди", постојеће сачуване вештине остају. Ако уредите захтев за рој, онда долази до следећих радњи:
  • Систем тражи вештине које ће одговарати најновијим информацијама и додајте вештине пронађене постојећим.
  • Позвани стручњаци и стручњаци који су већ у роју остају ту.
  • Креирано је групно ћаскање, где можете да ћаскате са особама које су стручњаци за то питање. Можда сте у почетку једини који је у ћаскању, али можете да пошаљете поруку другима да их замоле да се придруже ако је потребно.

Како функционише позивање стручњака

Када изаберете стручњака за свој рој, они замерају аутоматизовани позив у Теамс путем прилагодљиве картице. Када прихвате ваш позив, везани су за рој, а њихове вештине су назначене. Ако стручњак одбије позив, систем онда тражи следећег стручњака или стручњаке који имају потребне вештине.

За позваног стручњака, позивница за рој показује следеће информације:

• Агент који позива: Агент који је покренуо рој и позвао експерта.
• Захтев за рој: Питање у вези са којим је агенту потребна помоћ.
• Кораци које је агент већ покушао: кратак опис онога што је агент покушао пре стварања роја.
• Стручне вештине: Потребне вештине које стручњак има за рој.
• Прихвати и одбаци: Опције које омогућавају да се стручњак придружи роју или да то одбије. Ако стручњак одбије позив, а касније одлучи да жели да се придружи, може да учествује тако што ће од вас затражити да их ручно додате. Нису у стању да виде рој форме из групног ћаскања.

Када се стручњак придружи групном ћаскању, они виде верзију обрасца са детаљима само за читање роја која је додата као картица. Окно са десне стране приказује повезане детаље предмета. Приказан је захтев агента за рој и резиме онога што је агент покушао да уради да реши проблем.

Стручњаци који се придруже роју могу да виде све учеснике роја и вештине које имају, а због којих су позвани у рој.

Стручњаци нису у обавези да имају приступ Систему Дyнамицс 365 да би учествовали у ројевима, али ако могу да приступе роју < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице .

Стручњаци без Дyнамицс 365 лиценце могу бити позвани на ројеви у Тимовима. Када прихвате позив да се придруже роју, рој ћаскања се појављује у окну за ћаскање у тимовима. Стручњак мора да изабере ћаскање да би ушао у рој разговора. И агент и стручњак могу да додају друге на ћаскање ако је потребно. Агент може да ступи у интеракцију са стручњаком и дода белешке о њиховој интеракцији на временску осу роја.

Креирање задатка на временској оси

Ако постоје детаљи које ви или ваши стручњаци за рој желите да документујете или ажурирате у будућности, можете да креирате задатак са опционалним крајњим роком који ће се појавити на временској оси роја, као и у ћаскању тимова.

Да бисте креирали задатак везан за рој, довршите следеће кораке:

1. На страници рој у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору изаберите страницу "Рој активности ".
2. На временској оси изаберите икону "Додај(+)", а затим у падајућем менију изаберите ставку "Задатак". Окно "Брзо креирање: задатак" отвара се на десној страни странице.
3. (Опционално) У пољу Власник , као аутор задатка, подразумевано сте наведени. Можете да додате друге ако желите уписивањем њихових имена.
4. (Опционално) Унесите опис онога што треба да урадите.
5. (Опционално) Унесите крајњи рок.
6. Наведите детаље о трајању и приоритету .
7. Када завршите, изаберите сачувај и затвори.

Дyнамицс 365 бот аутоматски пошиша везу ка задатку у ћаскању тимова.

Креирање ноте на временској оси

Можете да креирате белешке које укључују одређене детаље који се појављују у временској оси роја, као и у ћаскању тимова.

1. На временској оси изаберите икону "Додај(+)", а затим у падајућем менију изаберите ставку "Напомена". Окно за брзо креирање: Отвориће се окно за напомене са десне стране странице .
2. Откуцајте наслов за ноту.
3. У уређивач обогаћеног текста додајте детаље.
4. Када завршите, изаберите сачувај и затвори.

Затварање предмета и решавање роја

Када затворите предмет, тако што ћете га отклонити или отказати, приказују се везе ка свим отвореним ројевима који су повезани са предметом. Можете одабрати да затворите или откажете те ројевима тако што ћете изабрати везе. Ако потврдите, релевантни ројеви су решени. Ако изаберете опцију "Откажи", бићете враћени у образац предмета.

Решавање сесије роја

Када се рој доврши, можете га затворити довршавањем следећих корака:

1. На страници Рој у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору изаберите ставку Разреши рој.
2. (Опционално ): У разреши овај рој? унесите детаље који описују решење.
3. Изаберите ставку Разреши рој.

Након што се рој разреши, Дyнамицс 365 бот објављује теамс цхат да би означио да је рој решен везом до детаља роја у Дyнамицс 365.

Поново активирајте рој

Рој можете поново активирати довршавањем следећих корака:

1. У < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору, на мапи локације изаберите ставку Ројеви у услузи .
2. На страници " Рој", са падајуће листе изаберите ставку Сви ројеви , а затим изаберите рој који желите поново да активирате.
3. На страници Детаљи предмета изаберите поново активирај рој.

Након поновног активирања роја, Дyнамицс 365 бот објављује теамс цхат да би указао на то да је рој поново активиран са везом до детаља роја у Дyнамицс 365.

Откажи рој

Довршавањем следећих корака можете да откажете рој који је у току:

1. У < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице простору, на мапи локације изаберите ставку Ројеви у услузи .
2. На страници "Рој " изаберите ставку Активни ројеви из падајуће менија, а затим изаберите рој који желите да откажете.
3. На страници Детаљи случаја изаберите Откажи рој.
4. На "Откажи овај рој"? изаберите разлог због којег желите да откажете рој са падајуће листе, а затим изаберите откажи рој.

Након отказивања роја, Дyнамицс 365 бот објављује теамс цхат да би означио да је рој отказан са везом до детаља роја у Дyнамицс 365.

Приказ придружених ројева

Из записа можете да видите ројеве који су повезани са предметом. Да бисте приказали повезане ројевиме, у услузи Customer Service workspace идите на картицу Детаљи, а затим прикажите картицу Придружени ројеви.

Прикази роја

Да бисте видели листу ројева, идите на ставку Ројеви на мапи локације. Доступни су следећи прикази:

• Сви ројеви
• Отказани ројеви
• Моји активни ројеви
• Решени ројеви
• Ројеви који се прате
• Ројеви које пратим

Погледајте и

Конфигурисање роја корисничке подршке
Конфигурисање тимог ћаскања
Коришћење Teams ћаскања