Коришћење Teams ћаскања у услузи Customer Service

Као агент, можете да ћаскате у услузи Microsoft Teams из услуга Dynamics 365 чвориште корисничке службе, Customer Service workspace и било које прилагођене апликације. Док радите на записима клијената, можете да започнете ново ћаскање или повежете постојеће ћаскање са записом и на тај начин ефикасно сарађујете без промене контекста или напуштања апликације. Повезивање свих повезаних ћаскања са записом може вам помоћи да одржите све разговоре везане за запис на једном месту.

Белешка

Ову функцију прво мора да омогући администратор и морате да имате одређене дозволе за приступ Teams подацима. Више информација:Конфигурисање теамс цхата у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице

Агентов преглед кључних функција за Teams ћаскање

Следећа слика приказује кључне функције агентовог искуства Teams ћаскања.

Следећа легенда описује нумерисане облачиће на горенаведеној слици.

Број	Функција	Опис
1	Ново ћаскање	Креирајте ћаскања која нису повезана ни са једним Dynamics 365 записом.
2.	Филтерирај	Филтрирајте ћаскања по називу.
3.	Ћаскања повезана са другим записима	Ћаскања која су повезана са другим Dynamics 365 записима чији је тренутни корисник део. Корисници могу да дају приоритет одговорима на ова ћаскања преко других ћаскања.
4.	Ново повезано ћаскање	Започните ново ћаскање које је повезано са записом. Ова ћаскања учесници ћаскања могу да виде само у систему Dynamics 365.
5	Остала ћаскања	Ћаскања која нису повезана ни са једним записом нити су започета из услуге Teams.
6	Контрола ћаскања	Омогућава корисницима више задатака у ћаскањима.
7	Основне Teams функције	Обликујте, користите емоји или . ГИФ -ове, подесите опције испоруке и приложите датотеке.
8	Додавање/клањање учесника	Изаберите ко учествује у ћаскању, а ко не.

Отварање Teams ћаскања која су повезана са записом

Можете да отворите било који Dynamics 365 Customer Service запис и изаберете икону Teams ћаскања и интеграција тимова. Окно Teams ћаскања отвара се са следећим одељцима на картици Ћаскање:

• Ћаскања повезана са записом: Наводи Teams ћаскања која сте повезали са изабраним записом или је неко други повезао ћаскање са вама као учесником.
• Предложени контакти: Листе су предложиле контакте у зависности од корисника који раде на запису. Више информација потражите у чланку Коришћење предложених контаката за сарадњу са правим сарадницима.
• Остали разговори/Све недавно: Наводи ваших 50 најбољих разговора за ћаскање у услузи Teams. Можете да изаберете било који постојећи разговор и повежете га са записом.

Започните ново повезано ћаскање

Можете да започнете ново повезано ћаскање или да конвертујете постојеће Teams ћаскање у повезано ћаскање да бисте повезали ћаскање са Dynamics 365 записом. Стандардне врсте записа, укључујући предмет, разговор, налог, контакт, чланак у бази знања и е-пошту, доступне су као унапред припремљене или администратор може да дода жељену врсту записа.

Администратор може да конфигурише опционалну поруку коју можете да пошаљете када користите ћаскање да бисте започели сарадњу. Ова порука вам помаже да делите сажети контекст само за читање са сарадницима у тимовима.

Ако први пут користите Teams у оквиру Чворишта корисничке службе или услуге Customer Service workspace, можете да изаберете плави мехур, а затим да пратите упутства на интерфејсу.

1. Отворите било који Dynamics 365 Customer Engagement запис и изаберете икону Teams ћаскања и интеграција канала. Отвориће се табла за Teams ћаскања.

   • Уграђеном ћаскању можете приступити из < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице чворишта и прилагођених апликација. Када изаберете икону "Тимови за ћаскање", окно за ћаскање ће се отворити као апликација у окну са десне стране.
   • Ако се налазите у апликацији у више сесија, као што је Customer Service workspace, окну за ћаскање можете да приступите директно из окна за продуктивност.

     Белешка

     Окну за ћаскање можете да приступите и из почетне сесије у услузи Customer Service workspace. Када користите окно за ћаскање из почетне сесије, видећете два одељка: ћаскања повезана са записима и остала ћаскања (ако их је администратор омогућио).

2. Користите један од следећих метода:
   а. Да бисте започели ново повезано ћаскање са учесником, изаберите ставку Ново повезано ћаскање у одељку Ћаскања повезана са овим записом. Откуцајте имена учесника са којима желите да ћаскате. Можете почети само са једним сарадником, а затим их прогресивно додати још по потреби (погледајте корак 6). Свако ново повезано ћаскање почиње изнова, без преноса контекста из ћаскања један на један или других ћаскања која сте можда имали са учесницима. Због тога је важно да на одговарајући начин именујете своје ћаскање како би се подударали са контекстом записа и разговора. За више информација погледајте корак 3.
   
   б. Да бисте започели повезано ћаскање са предложеним контактом директно на листи за ћаскање, изаберите контакт са којим желите да ћаскате.
   

   Белешка

   Групна ћаскања можете повезати само са записима. Директна ћаскања један на један се не могу повезати, а уместо тога ће приказати опцију започињања новог повезаног ћаскања са тим контактом.

3. Назив ћаскања користи назив записа или име учесника, у зависности од конфигурације коју је подесио администратор. Да бисте поставили назив ћаскања као назив записа, можете да замолите администратора да укључи поставку Аутоматско именовање ћаскања. Можете да измените назив ћаскања. Наведите смислено име за ћаскање тако да можете да идентификујете ћаскање, чак и у тимовима. Име такође помаже вашим сарадницима у тимовима да лако идентификују ћаскања која су повезана са Дyнамицс 365 записима.
   
   

4. Администратор може да конфигурише опционалну напомену коју можете да пошаљете када користите ћаскање да бисте започели сарадњу. Уводна напомена користи изабрана поља података из повезаног записа. Ова напомена вам помаже да поделите сажети контекст само за читање са сарадницима у тимовима. Напомена такође садржи везу за приказ повезаног записа у систему Dynamics 365. Ако ваши сарадници имају Dynamics 365 лиценцу и приступ запису, могу да прегледају све детаље записа на картици прегледача.

   

5. Да бисте конвертовали постојеће групно ћаскање у повезано ћаскање, изаберите ћаскање из одељка Све недавне верзије. Изаберите три тачке (...) Још команди, а затим изаберите ставку Повежи ћаскања са записом.
   

6. (Опционално) Можете да додате још учесника у ћаскање директно из контроле ћаскања тако што ћете изабрати ставку Приказ и додавање учесника.

   

Повезивање или раскидање везе постојећег ћаскања са записом

Ћаскање можете повезати са једним записом или више записа. На пример, ако имате ћаскање о предмету који се претвара у радни налог, можете да повежете ћаскање са радним налогом. Ако касније одлучите да не желите да ћаскање буде повезано са предметом, можете да га прекинете ако вам администратор одобри дозволу за то.

• Да бисте повезали ћаскање са записом, изаберите три тачке поред ћаскања, а затим изаберите ставку Повежи се са овим предметом.

• Да бисте раскинули везу између ћаскања и записа, изаберите три тачке поред ћаскања, а затим изаберите ставку Раскини везу са овим предметом.

Разумевање начина на који се додељују права за ћаскање са којим је веза раскинута

Као агент, имате следеће три опције за добијање права на прекид ћаскања, а све то администратор контролише.

• Ви сте власник записа, а ваш администратор омогућава ову могућност.
• Ви сте најновији корисник који повезује ћаскање са записом, а администратор омогућава ову могућност.
• Администратор вам додељује право да раскинете везу са ћаскањем ако вам је потребна могућност да раскинете везу између ћаскања и записа.

Ако администратор није доделио ниједно од наведених права вама или вашој улози, нећете моћи да раскинете везу ни са једним ћаскањем које сте ви или други корисници повезали са записима. Ако вам је потребна могућност прекидања разговора са записима, замолите администратора да вам додели права.

Користите предложене контакте

Листа предложених контаката приказује кориснике који су повезани или су били у интеракцији са записом. Предложени контакти могу да укључују администратора тима или чланове који су евидентирали активност у временској оси записа и тако даље. Постоје два различита типа предлога: засновани на вештачкој интелигенцији и засновани на правилима. Више информација потражите у чланку Коришћење предложених контаката за сарадњу са правим сарадницима.

Повежите Teams канал са записом

Картица Канали наводи канале које сте повезали са изабраним записом или је неко други повезао канал са вама као учесником. Ако сте повезали запис са каналом користећи основно или побољшано искуство сарадње, тај канал је такође наведен на овој картици.

Релевантне теамс канале можете повезати са записом, тако да сви чланови могу лако да приступе повезаним каналима из записа и прате разговор.

1. Отворите било који Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице и изаберите икону за ћаскање тимова .
   Отвориће се окно за Teams ћаскања.
2. Изаберите картицу Канал. Картица наводи канале који су већ повезани са записом.
3. Изаберите икону Повежи канал у горњем десном углу окна за Teams ћаскања.
   Отвориће се дијалог Сарадња са услугом Microsoft Teams.
4. Да бисте покренули нови повезани канал, изаберите ставку Креирај нову везу.
5. Да бисте повезали постојећи канал, изаберите канал са листе, а затим изаберите ставку Започни сарадњу.

Придружите се ћаскању

Као агент, можете једноставно да се придружујете ћаскањима која су повезана са записомза који иматеприступ за писање, чак и ако првобитно нисте били учесник тих ћаскања. Неки сценарији у којима ова функција може бити корисна укључују:

• Преноси предмета : Ако сте се укрцали на случај који је претходно водио други агент, можете се придружити ћаскању да бисте боље разумели контекст случаја, а затим наставити да сарађујете са релевантним колегама.
• Ескалације предмета: Ако је за предмет потребна пажња некога ко има специфична знања, стручњак за одређену област који га прегледа може да учествује у релевантним разговорима.

Белешка

Можете да се придружите само повезаним ћаскањима, а да бисте то урадили, морате имати приступ уписивање у запис и администратор мора да је укључио могућност придруживања ћаскању за < ДИЦТ__врста записа > рецорд тyпе за који желите да се придружите постојећем повезаном ћаскању.

Да бисте се придружили повезаном ћаскању:

1. Отворите запис са за који желите да се придружите ћаскању.

2. На страници Teams ћаскања идите на било које од повезаних ћаскања којима желите да се придружите. Икона катанца се приказује са текстом на којем пише "Задржи показивач и придружи се да би учествовао". Када задржите показивач изнад иконе катанца, ако имате приступ уписивање у повезани запис, приказује се дугме"Придружи се".

   

Белешка

Ако не видите текст који вам омогућава да задржите показивач и придружите се ћаскању, постоје три могућа разлога за то:
- Администратор није омогућио придруживање могућности ћаскања за ентитет.
- Имате приступ плочи само за читање.
- Оба сценарија у 1 и 2 важе.
У било ком од ових случајева можете да замолите члана ћаскања да вас ручно дода или да затражите од администратора да укључи поставку придруживања ћаскању за ту < ДИЦТ__врста записа > рецорд тyпе.

3. Изаберите Придружи се.
   

   

   Теамс попуп цхат показује да сте додати у ћаскање и да имате приступ целој историји ћаскања. Други чланови ћаскања такође добијају системску поруку да сте додати у ћаскање.

Белешка

Када се корисник дода помоћу алатке за придруживање ћаскању, сви корисници који ћаскају директно из Dynamics 365 апликација видеће системску поруку која у којој пише да је непознати корисник додао новог корисника у ћаскање и поделио целу историју ћаскања. Ово је познато питање које је специфично за уграђено искуство ћаскања и радимо на његовом решавању.

Ако користите апликацију, када Microsoft Teams се придружујете ћаскању, приказује се следећа порука: Дyнамицс 365 сарадња Microsoft Teams са додатим корисничким < именом > на ћаскање и дељење целе историје ћаскања.

Приказивање тимова за ћаскање на временској оси за запис (преглед)

Као агент, када започнете повезано ћаскање или повежете постојеће ћаскање са записом, можете да видите да се ћаскање појављује као нова активност на временској оси. Ставка временске осе приказује детаље о томе ко је повезао ћаскање и када су га повезали. Такође приказује последњу особу која је послала поруку у ћаскању, као и када ју је послала. Ако је поставка "Придружи се ћаскању" укључена у вашој организацији, агенти такође могу директно да се придруже ћаскању или да буду додати као учесник ћаскања и виде пуну размену.

Белешка

Администратор мора да омогући ову функцију да бисте могли да је користите.

1. Идите до записа за који желите да прикажете временску осу или започните ћаскање. На временској оси можете да прикажете сва ћаскања која су повезана са записом.

   

2. Урадите неку од следећих радњи:

   • Да бисте приказали промене које сте направили у теамс ћаскању, ручно освежите временску осу: Изаберите елипсу у десном углу, а затим изаберите ставку Освежи временску осу.

   • Да бисте приказали детаље о томе ко је првобитно повезао ћаскање, изаберите ставку Прикажи више у објави временске осе.

   • Ако нисте учесник ћаскања, а администратор је укључио поставку придруживања ћаскању за запис, можете да се придружите ћаскању са временске осе тако што ћете изабрати икону за придруживање.

     

Дyнамицс 365 везе су одмотане у Теамс цхату

Када налепите везу ка Дyнамицс 365 < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице или Power Apps снимите у Microsoft Teams ћаскање, састанак или канал, учесници виде прилагодљиву картицу са детаљима о дељеној вези. Везе ка апликацијама подлоге за подлогу приказују име апликације и име записа. Везе апликације са моделима ка записима приказују тип табеле. Када налепите везу, можете избрисати картицу у прозору за писање поруке пре него што пошаљете поруку ако не желите да пошаљете везу као картицу.

Белешка

Ако немате приступ апликацији или запису за који налепите везу, неће бити приказани детаљи о апликацији или запису на неотесаној картици.

Погледајте и

Конфигурисање тимска ћаскања у < ДИЦТ__корисничка служба > Цустомер Сервице