Konfigurisanje AI predloga za kontakte u usluzi Microsoft Teams

Agenti mogu direktno da sarađuju sa drugim kontaktima preko usluge Microsoft Teams da bi brzo rešili probleme klijenata. Kao administrator, možete da omogućite funkciju Microsoft Teams saradnje da biste im pomogli da pronađu prave kontakte.

Ova funkcija koristi mogućnost veštačke inteligencije da automatski predlaže kontakte u realnom vremenu, na osnovu trenutno otvorenog aktivnog predmeta ili razgovora sa podrškom kada agenti istražuju kontakte u iskustvu ugrađenog ćaskanja.

Belešku

Preko usluge Teams, agenti mogu da se povežu i angažuju sa klijentima takođe ako je omogućena usluga Više kanala za Customer Service.

Kako funkcioniše kad veštačka inteligencija predlaže kontakte

Mogućnost davanja predloga koristi veštačku inteligenciju za preporučivanje kontakata koji bi mogli da pomognu agentima da reše problem opisan u aktivnom predmetu ili podršci na osnovu sličnih predmeta na kojima su ti kontakti radili. Za pronalaženje sličnih predmeta se koriste predlozi sličnih predmeta, a zatim se identifikuju najlogičniji kontakti na osnovu nekoliko faktora vezanih za iskustvo i stručnost kontakata u rešavanju tih sličnih predmeta, uključujući sledeće:

• Broj sličnih predmeta koje su predloženi kontakti rešili. Veći broj sličnih predmeta koje su predloženi kontakti rešili može da ukaže na to da imaju više iskustva u rešavanju problema opisanih u predmetima ili razgovorima.

• Nivo sličnosti sličnih predmeta sa aktivnim predmetom. Veća sličnost predmeta znači da su slični predmeti koje su kontakti rešili bolje povezani sa aktivnim predmetom ili razgovorom na kojem agenti trenutno rade.

• Koliko je vremena prošlo otkako su predloženi kontakti rešili slične predmete. Novije iskustvo može ukazivati na to da kontakt ima aktuelnija saznanja o rešavanju problema opisanog u predmetima ili razgovorima.

• Prosečno vreme koje je predloženim kontaktima potrebno da reše slične predmete. Manje vremena provedenog u rešavanju sličnih predmeta u poređenju sa drugima može ukazivati na to da je kontakt bolje od drugih upoznat sa načinom rešavanja te vrste problema.

Kontakti koje predlaže veštačka inteligencija funkcionišu sa skupom unapred pripremljenih modela veštačke inteligencije, tako da administratori mogu da omoguće funkciju postavljanjem preklopnika bez potrebe za dodatnom obukom modela.

Više informacija o sličnim predlozima predmeta koji utiču na kontakte koje predlaže veštačka inteligencija potražite u članku Kako funkcionišu predlozi veštačke inteligencije za slične predmete i članke baze znanja.

Regionalna dostupnost i podržani jezici

Predlozi veštačke inteligencije su podržani na geografskim lokacijama koje predlozi veštačke inteligencije za slične predmete podržavaju. Još informacija: Regionalna dostupnost i ograničenja usluga za Customer Service

Funkcija predloga veštačke inteligencije je podržana na sledećim jezicima:

• holandski
• Engleski
• francuski
• nemački
• italijanski
• japanski
• španski

Preduslovi

• Predlozi veštačke inteligencije za slične predmete moraju biti omogućeni. Još informacija: Omogućite predloge veštačke inteligencije za slične predmete

• Dozvole zakupca koje omogućavaju funkciju poboljšane integracije sa uslugom Microsoft Teams.

Omogućavanje saradnje sa uslugom Microsoft Teams

Kako se omogućava saradnja sa uslugom Microsoft Teams i ćaskanjem

1. U sistemu Dynamics 365 idite u jednu od aplikacija i izvršite sledeće korake.

   Customer Service centar administracije

   1. Na mapi lokacije, u delu Iskustvo agenta, izaberite Saradnja.

   2. Pored stavke Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams izaberite Upravljaj.

   korisnička služba Čvorište - upravljanje uslugama (zastarelo)

   Važno

   Oblast "Upravljanje servisom " u čvorištu korisnička služba je zastarela. Koristite aplikaciju korisnička služba administrativnog centra za administrativne zadatke preko korisnička služba.

   1. Na mapi lokacije, izaberite Upravljanje uslugom.
   2. Pored stavke Saradnja izaberite Ugrađeno ćaskanje pomoću usluge Teams.

2. U Microsoft Teams saradnji i ćaskanju, postavite prekidač za Uključite povezivanje Dynamics 365 zapisa sa Microsoft Teams kanalima na Da.

3. Da biste dobili predložene kontakte za aktivne slučajeve ili podržane razgovore, izvršite sledeće korake:

   1. U opciji Povezivanje ćaskanja sa Dynamics 365 zapisima izaberite stavku Predmet ili Razgovor. Na osnovu izbora, okno Postavke predmeta ili Postavke razgovora se prikazuje sa desne strane.

   2. U odeljku Predlaganje kontakata uključite preklopnik Kontakti zasnovani na veštačkoj inteligenciji.

   Potrebno je 24 sata da se podaci unapred obrade za prvobitno korišćenje.

   

4. Opcionalno, podesite preklopnik za Uključivanje poboljšane Microsoft Teams integracije na Da. Ovo podešavanje omogućava agentima da kače zapise i prikaze na Teams kanal direktno iz sistema Dynamics 365 i takođe predlaže agente koji su radili na sličnim predmetima.

5. Opcionalno, postavite preklopnik Omogući poverljive oznake na Da kako biste kreirali privatne Teams poruke i dodali oznake osetljivosti ili poverljivosti u poboljšanoj Microsoft Teams integraciji.

Takođe pogledajte

Saradnja sa kontaktima koje predlaže AI u ćaskanju Microsoft Teams
Pregled korisnička služba radnog prostora