Uvod u Više kanala za Customer Service

Usluga Više kanala za Customer Service nudi paket mogućnosti koje proširuju moć usluge Dynamics 365 Customer Service Enterprise tako da omogućava organizacijama da se odmah povežu i angažuju sa svojim klijentima putem kanala za digitalnu razmenu poruka. Za pristup usluzi Više kanala za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Više informacija potražite na stranicama pregleda cena usluge Dynamics 365 Customer Service i plana cena usluge Dynamics 365 Customer Service.

Napojnica

• Ako želite besplatno da isprobate Dynamics 365 Customer Service, možete da se prijavite za probnu verziju u periodu od 30 dana.
• Istražite Kopilot, funkciju koja značajno povećava produktivnost agenta u korisnička služba.

Više kanala za Customer Service je robusna aplikacija koja proširuje moć usluge Dynamics 365 Customer Service tako da omogućava organizacijama da se odmah povežu i angažuju sa svojim klijentima putem kanala kao što su Ćaskanje uživo, glas i SMS.

Više kanala za Customer Service takođe obezbeđuje modernu, prilagodljivu, visokoproduktivnu aplikaciju koja agentima omogućava angažovanje sa klijentima putem različitih kanala. Aplikacija nudi kontekstualnu identifikaciju klijenta, obaveštenje u realnom vremenu, integrisanu komunikaciju i alatke za produktivnost agenata poput integracije baze znanja, pretrage i kreiranja predmeta kako bi osigurali efikasnost agenata.

Nadzornici dobijaju u realnom vremenu i istorijsku vidljivost i uvid u operativnu efikasnost agenata i korištenje različitih kanala.

Mreža za usmeravanje i distribuciju posla omogućava korisnicima da konfigurišu pravila o prisutnosti, dostupnosti i usmjeravanju agenta, čime osiguravaju agentima da rade na najrelevantnijim angažmanima.

Važno

• Više kanala za Customer Service koristi kolačiće nezavisnih proizvođača za potvrdu identifikacije. Uverite se da kolačići nisu blokirani u pregledaču ni u jednom režimu tako da određene usluge, poput prisustva agenta ili nadzornika, mogu pravilno da funkcionišu.
• Režim više sesija i mogućnosti navigacije podržani su samo u Više kanala za Customer Service aplikacijama i Customer Service workspace, a ne i u kopijama ovih aplikacija ili prilagođenim aplikacijama.

Dostupni kanali uz Više kanala za Customer Service

Možete omogućiti sledeće kanale u vašoj organizaciji sa Više kanala za Customer Service.

Ćaskanje

Ćaskanje je kanal za interakciju koji omogućava vašim agentima da se povežu sa korisnicima u realnom vremenu. Više informacija:Isprobajte kanale za Dynamics 365 korisnička služba i konfigurišite kanal za ćaskanje

Belešku

Nalog za ćaskanje uživo vidžet kolačiće pregledača za održavanje stanja razgovora i poboljšane performanse, ovi kolačići se ne koriste za profilisanje ili prikupljanje ličnih informacija (PII).

SMS

SMS je kanal angažovanja koji podržava asinhroni način komunikacije i omogućava vašoj organizaciji da se poveže sa klijentima koristeći tekstualne poruke. Više informacija:Isprobajte kanale za Dynamics 365 korisnička služba i konfigurišite SMS kanal

Glasovni kanal

Sa glasovnim kanalom, usluga Više kanala za Customer Service pruža agentima mogućnost da primaju i upućuju pozive sa javne komutirane telefonske mreže (PSTN) putem izvornog iskustva poziva u sistemu Dynamics 365, sa funkcijama u realnom vremenu koje pokreće veštačka inteligencija, poput prepiske poziva uživo, analize raspoloženja i predloga zasnovanih na veštačkoj inteligenciji za povećanje produktivnosti agenata. Više informacija: Uvod u glasovni kanal

Microsoft Teams

Koristeći Microsoft Teams kao angažovani kanal za podršku unutrašnjim funkcijama – poput tehničke podrške, ljudskih resursa i finansija – omogućava organizacijama da povežu svoje zaposlene sa internim pomoćnim osobljem pomoću dodatka za više kanala za Dynamics 365 Customer Service. Više informacija:Konfigurisanje Microsoft Teams

Kanali društvenog umrežavanja

Društveni kanali kao što su Facebook LINE i WeChat vam daju neverovatnu priliku da iskoristite trend društvenih medija i angažujete se sa svojim korisnicima u besprekornom i personalizovanom iskustvu. Pored popularnih društvenih kanala, možete kreirati sopstveni prilagođeni kanal za razmenu poruka. Za još informacija, pogledajte članak Isprobavanje kanala za Dynamics 365 Customer Service.

Prikaz prijemnog sandučeta

Kao agent, kada otvorite Customer Service workspace ili Više kanala za Customer Service, možete da izaberete ikonu prijemnog sandučeta da biste prikazali sve predmete i razgovore koji su vam dodeljeni. Prijemno sanduče je dizajnirano da vam pomogne da efikasno radite na zadacima velike brzine, kao i da promovišete sesije prijemnog sandučeta u redovne sesije kada vam je potrebno više vremena da rešite predmete i završite razgovore. Sledeći asinhroni kanali dostupni su u prijemnom sandučetu za razgovor: SMS, trajno ćaskanje, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp i Teams.

Sledeća slika prikazuje prikaz razgovora u prijemnom sandučetu:

Sledeća slika prikazuje prikaz predmeta u prijemnom sandučetu:

Više informacija o konfigurisanju prikaza prijemnog sandučeta potražite u članku Konfigurisanje prikaza prijemnog sandučeta u menadžeru profila aplikacije.

Video zapisi

Uvod u Više kanala za Customer Service

Da biste prikazali više video zapisa na Omnichannelu korisnička služba, pogledajte video zapise.

Takođe pogledajte

Preduslovi i zahtevi sistema
Dodeljivanje uloga i omogućavanje korisničkih naloga za korisničku službu u više kanala
Isprobajte kanale za Dynamics 365 Customer Service
Konfigurisanje SMS kanala
Konfigurisanje kanala Facebook Razumevanjeusmeravanja
Agenti koji koriste objedinjeni uslužni desk
Agenti koji koriste Omnichannel za korisnička služba aplikaciju
Vodič za prilagođavanje sistema
Vodič za projektante