Planera och förbered för Dynamics 365 Customer Service i utgivningscykel 2 för 2021

Viktigt

This content is archived and is not being updated. For the latest documentation, go to Overview of Dynamics 365 Customer Service. For the latest release plans, go to Dynamics 365 and Microsoft Power Platform release plans.

Viktigt

Utgivningsplanen för utgivningscykel 2, 2021, innehåller alla nya funktioner som planeras lanseras från oktober 2021 till mars 2022. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Customer Service.

Översikt

Dynamics 365 Customer Service är en komplett tjänst för kundsupport, från scenarier med självbetjäning till assisterade tjänster i flera kundengagemangskanaler. Customer Service ger handläggare omfattande och effektiv dirigering och hantering av ärenden, tillägg för insikter och flerkanalskommunikation samt möjliggör författande och konsumtion av kunskapshanteringsartiklar. Det ger också tillägg för engagemang i flera kanaler via chatt, sociala kanaler och röst.

Utgivningscykel 2 för 2021 fokuserar på följande områden:

• Göra det möjligt för kunderna att komma i gång snabbt.
• Leverera allt-i-ett-kontaktcenter.
• Förbättra redigering och hantering av kunskap.
• Omvandla kontaktcenterdirigering.

Uppdateringar i utgivningscykel 2 för 2021 av Dynamics 365 Customer Service

Tips

Ladda ned versionsöversiktsguiden och dela den med ditt team för att planera införandet av de nya funktionerna i den här utgivningscykeln.

Ladda ned översiktsguiden (PDF)

_{* Översiktsguiden finns bara på engelska.}

Investeringsområden

Handläggarens upplevelse
Handläggarens upplevelse är central i Dynamics 365 Customer Service. Nyckeln till en bra serviceleverans är att handläggarna kan ta kundbegäranden från alla kanaler, hantera flera sessioner samtidigt, interagera med flera appar utan att förlora sammanhanget och förbättra sitt arbetsflöde med produktivitetsverktyg.

Under utgivningscykel 2 för 2021 kommer inkorgsvyn att integreras med Customer Service workspace och Omnichannel for Customer Service-appar så att handläggare effektivt kan navigera i ärenden och konversationer.

Kunskapshantering
Kunskapshantering spelar en viktig roll för att organisationer ska kunna leverera kundvård i världsklass. Genom att låta handläggarna skapa omfattande kunskapsresurser av hög kvalitet och visa rätt kunskapsinnehåll i olika engagemangsmodaliteter (inklusive självbetjäning, assisterad service och service på plats) påskyndas problemlösningen och kunderna och handläggarna blir mer produktiva.

Möjligheten att skapa, importera och dela kunskapsbaser är en grundläggande kundtjänstfunktion. Med kunskapshantering kan handläggare och ansvariga författa kunskapsartiklar från mallar, lägga till kunskapssökningsleverantörer från flera källor (SharePoint, Microsoft Search och andra Dynamics 365-organisationer) och få AI-utlösta förslag medan de hjälper kunderna.

Tidslinje
Tidslinjen används i Dynamics 365-program för att samla aktiviteter, till exempel anteckningar, möten, e-post och uppgifter, för att säkerställa att alla interaktioner med kunden spåras och syns över tiden. Handläggare använder tidslinjen för att snabbt informera sig om de senaste aktiviteterna med kunden, för att ge kunden den mest personliga supportupplevelsen.

Flerkanal-röst
Vid Ignite i september 2020 tillkännagav vi vår röstkanal för Dynamics 365 Customer Service. Med hjälp av vår Microsoft-byggda lösning erbjuder vi enklare administrations- och hanteringsupplevelser utan traditionell molnkomponentintegration. Genom att på det sättet göra det hela enkelt kan kunderna fokusera på sina kärnverksamhetsresultat samtidigt som de drar nytta av de specialbyggda abstraktionerna i Microsoft-molnet.

I utgivningscykel 2 för 2021 samlar vi kanaler för röst, SMS och digital kommunikation, samt ett intelligent interaktivt röstsvar (IVR) via Power Virtual Agents, röstintelligens i realtid, insikter från alla kanaler samt talbaserad självbetjäning och intelligent kompetensbaserad dirigering.

Communities
Självbetjäning är ett viktigt första steg i kundtjänstresan eftersom det bidrar till snabba lösningar och ökad kundnöjdhet eftersom det går snabbt och är bekvämt. Självbetjäning ger också en betydande kostnadsminskning för nivå 1-handläggare och bättre tidsutnyttjande för att bygga domänkunskap. Communities är den motor som självbetjäningen bygger på, eftersom det möjliggör stöd mellan kollegor och skapar relevant och högkvalitativt innehåll i stor skala.

Onlinecommunities med kunder, partner och medarbetare erbjuder en samlad kunskap som snabbt skapar användargenererat innehåll (UGC) via formella och informella kunskapsartiklar, frågeforum och bloggar. Och genom att utnyttja delning av feedback kan communities gå samman för att påverka och driva dina framtida investeringar. Det skapar förtroende och varumärkeslojalitet genom att visa att du lyssnar på dina kunder.

Enhetlig dirigering
Traditionellt använder organisationer "köbaserad dirigering", där inkommande serviceförfrågningar dirigeras till en relevant kö och handläggare arbetar med dessa serviceförfrågningar genom att välja dem i kön. Organisationer kan missa serviceavtal om handläggarna väljer de enklare serviceförfrågningarna och lämnar kvar förfrågningar med högre prioritering i kön. För att åtgärda det skapar organisationer antingen anpassade arbetsflöden för att periodiskt distribuera serviceförfrågningar bland handläggarna, eller har dedikerad personal som distribuerar serviceförfrågningarna rättvist mellan handläggarna samtidigt som de följer organisations- och kundpreferenser. Både metoderna är ineffektiva och felbenägna, och kräver kontinuerlig köövervakning.

Den intelligenta dirigeringstjänsten i Omnichannel for Customer Service använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler (ärenden, entiteter, chatt, digitala meddelanden och röst) till de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och matchning av automatiska färdigheter. Den nya tjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter med fullständig automatisering, och erbjuder drifteffektivitet för organisationer genom att eliminera behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsfördelning.

I utgivningscykel 2 för 2021 planeras dirigeringsdiagnostik för ansvariga och förbättrad historisk analys för enhetlig routing.

Ärendehantering
När företag levererar bra kundservice kan kunderna ha en bra relation med dem under en period, och under hela den relationen kan de ha flera supportförfrågningar via mer än en supportkanal. Med ärenden kan företag spåra en kunds problem över tid och se till att alla handläggare som hjälper dem har hela sammanhanget i sin supporthistorik.

I utgivningscykel 2 för 2021 förbättrar vi ämnesorganisationsstrukturen så att det blir lättare för handläggare att visa och söka i ämnesträdhierarkin. Därmed kan de hitta ärendeämnen snabbare och minska tiden det tar att stänga ärenden.

Handläggarens produktivitet
Verktyg för handläggarproduktivitet använder intelligens och automatisering för att handläggarna ska hitta svar på kundernas frågor och snabbt stänga kundärenden, vilket leder till större nöjdhet med serviceleveransen.

Utgivningscykel 2 för 2021 innehåller följande förbättringar:

• Handläggare kan samarbeta med kontakter i Dynamics 365 med hjälp av Microsoft Teams.
• Handläggare kan hantera avtalade tider med schemaläggning och proaktivt lösa problem som skapats från IoT-varningar
• Utökningsbarhet av appens sidoruta för produktivitetsverktygen, till exempel handläggarskript och makron.

Serviceavtal
Företagen använder serviceavtal (SLA:er) för att styra de supportprodukter som kunderna antingen får som en del av sitt inköp, eller som tillägg till sitt inköp. SLA:er innehåller detaljerad policyinformation, till exempel hur snabbt en kund har rätt att få support, antalet supportförfrågningar och hur länge efter inköpen en kund kan få support som en del av avtalet.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Customer Service nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För programadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, utvecklare och analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Customer Service

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i utgåvan.
Produktuppdateringar	Håll dig uppdaterad om de senaste produktuppdateringarna.
Versionskalendern	Viktiga milstolpar för versionen.
Licensiering	Förstå Customer Service-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentationen för Customer Service.
Användarcommunity	Samarbeta med Customer Service-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Customer Service.