Arbeta med ärenden och hantera servicenivåavtal

Gäller för Dynamics 365 (online), version 9.x

Spåra dina ärenden effektivt och behandla dem snabbt i navprogrammet för kundtjänst

Att skapa och hantera ett ärende kan inte vara enklare. Med det intuitiva ärendeformuläret i kundtjänstnavet kan du utföra alla viktiga uppgifter och åtgärder utan att behöva navigera till olika delar av programmet.

Du kan hämta viktig information om kunder, interaktioner som du har haft med dem och alla relaterade poster i det aktuella ärendet på samma ställe.

Visa det här videoklippet för mer information om case management i Customer Service-navet:

Skapa ett ärende

  1. Kontrollera att du har rollen som kundtjänstansvarig eller kundtjänstrepresentant eller likvärdig behörighet.

  2. I webbplatsöversikten för Customer Service-navet går du till Tjänst > Ärenden.

    • Vyn Aktiva ärenden visas. Du kan växla mellan olika ärendevyer med hjälp av listrutan.
    • Markera Visa diagram i kommandofältet för att visa diagramvyn.
    • Markera Öppna instrumentpaneler i kommandofältet för att öppna instrumentpanelen för entiteten direkt. Om du vill växla tillbaka till vyer väljer du Öppna vyer.

    Om du väljer en ärendepost i ärendevyn kan visa du följande alternativ i kommandofältet:

    • Markera Tillämpa hanteringsregel för att tillämpa en hanteringsregel för ett ärende som är markerat.
    • Markera Tilldela för att tilldela ett ärende till en annan ägare.
    • Markera Lägg till i kö för att lägga till ett ärende i en kö.

    vy-över-aktiva-ärenden

  3. Markera Nytt ärende i kommandofältet. Du kan också snabbt skapa ett nytt ärende genom att markera skapa-ärende-snabbt i navigeringsfältet och markera Ärende. Då öppnas en stående utfällbar meny till höger på skärmen.

    Visa och uppdatera Prioritet, Status, och Ägare för ärendet. Den Skapad den datum hämtas när du sparar ett ärende.

  4. Gå till Sammanfattning och i fältet Ärenderubrik ange ett beskrivande namn för att identifiera ärendet.

  5. I fältet Ämne väljer du ett ämne. Genom att associera ärenden med ämnen blir det enklare att söka efter ärenden med liknande problem och att hitta relaterade artiklar. Om du inte ser ämnet du vill använda i listan ber du systemadministratören att lägga till det.

  6. Sök kund:

    1. Markera sökknappen Kund. Detta fält visar alla kundposter, konton och kontaktposter som standard. Du kan också skriva ett par bokstäver och trycka på Retur för att söka efter poster som innehåller bokstäverna. När du har valt en befintlig kund och den Allmän Information avsnitt visas kontaktkortet för kunden, tillsammans med nyare ärenden under Relaterade.

    2. Om en kundposten inte finns kan du lägga till en ny kundpost på fliken Entitet.

  7. I fältet Ursprung väljer du den kanal som ärendet initierades genom.

  8. I fältet Produkt väljer du den produkt som ärendet gäller. Du kan inte lägga till en produktfamilj, en utkastprodukt eller ett utkastproduktpaket.

  9. Om du vill se vilken typ av support du bör ge kunden, klicka på sökknappen Berättiganden och välj ett aktivt berättigande. I avsnittet Berättiganden i listan med ärendeposter visas alla aktiva berättiganden för kunden.

    Viktigt

    Om ett SLA associeras med ett berättigande och samma berättigande tillämpas på ett ärende, blir det associerade SLA tillämpbart för ärendet.

    Anteckning

    När ett ärende skapas och ett berättigande tillämpas på det (eller när ärendet får en lösning) minskar berättigandevillkoren från det associerade berättigandet. Om du inte vill att berättigandevillkoren ska minska för ett ärende väljer du Minska inte berättigandevillkor i kommandofältet.

  10. Klicka i fältet Beskrivning för att lägga till en detaljerad beskrivning om ärendet.

  11. Navigera till andra flikar om du vill ange eller visa mer information om ärendet.

    • Fliken Detaljer innehåller ärendeinformation, ytterligare information, social information, beskrivning och tillämpbart SLA för ärendet.

    • Fliken Ärenderelationer visar listan Hopslagna ärenden och Underordnade ärenden. Du kan lägga till ett befintligt underordnat ärende till det aktuella ärendet från listan Underordnade ärenden. Om du vill skapa ett nytt, underordnat ärende för det aktuella ärendet klickar du på Skapa underordnat ärende i kommandofältet.

      Fliken Ärenderelationer visar även en lista med kunskapsbasartiklar som är associerade med ärendet i associerade poster för kunskap underrutnätet.

    • Fliken SLA visar de relaterade SLA KPI-instansposterna för varje SLA KPI som spåras för ärendet.

      Anteckning

      Som standard har en timer för utökat SLA redan har lagts till i ärendeformuläret. Om ett utökat SLA gäller för ärendet som du arbetar med, visas en timer som visar nedräkning för att uppfylla SLA-KPI:er.

    • Fliken Relaterad visar vanliga associerade entiteter som till exempel Kunskapsdatabasposter, Aktiviteter, Kopplingar och Arbetsorder.

      Välj en av de vanliga associerade entiteterna för att öppna dem i en ny flik som justeras vågrätt.

  12. När du är klar väljer du Spara.

    • När du har sparat ärendet avsnittet Tidslinje visas och visar inlägg om att skapa ett fall.
    • Fältet för affärsprocessflöde visas med processtadier för att guida ditt ärende mot slutförande. Mer information, se Affärsprocesser
    • På kommandofältet:
      • Välj Spara och dirigera för att dirigera ärendet vidare genom att använda hanteringsregler
      • Välj Skapa underordnat ärende för att skapa ett underordnat ärende
      • Välj ... i kommandofältet för att utforska fler alternativ för ärendet.

    slutfört-ärende

Spåra SLA-information med timerkontrollen

Du eller den kundtjänstrepresentant som arbetar med ärendet kan se SLA-informationen direkt på ärendeformuläret. I följande tabell beskrivs vad som händer när ett utökat SLA gäller för ett ärendeformulär.

Ärendeformulär med tillämpbart SLA tillämpat

Endast feltiden spåras och sparas i ärendeposten. Du kan be att systemadministratören eller systemanpassaren lägger till en timer i ärendeformuläret. Klockan visar tiden som återstår att uppfylla SLA eller den tid som gått sedan SLA misslyckades.

Anteckning

Du rekommenderas att använda utökat SLA eftersom Standard-SLA är inaktuellt. Mer information, se Viktiga ändringar i Dynamics 365 Customer Engagement

Ärendeformulär med utökat SLA tillämpat

När ett utökat SLA används i ett ärende skapas en relaterad SLA KPI-instanspost för varje SLA-KPI som spåras för ärendet. På fliken Sammanfattning för ärendeposten visas en timer som visar återstående tid för att uppfylla varje SLA-KPI.

Timern visar tid kvar för att uppnå SLA KPI

När en servicerepresentant spärrar ett ärende anges statusen för SLA-KPI-instansen som pausad. Du kan se hur länge ett ärende varit spärrat och senaste gången ärendet spärrades. Dessa uppgifter är inte tillgängliga i ärendeformuläret som standard, men systemanpassaren kan lägga till dessa fält i ärendeformuläret för dig.

SLA-pausad

Spärrtiden är den tid som ärendet har haft en status som du definierat som spärrstatus i dialogrutan systeminställningar. Mer information: Dialogrutan Systeminställningar - fliken Tjänst.
När servicerepresentanten återupptar ett ärende uppdateras statusen för SLA-KPI-instansposten. Följande information uppdateras i posten om SLA inte överskridits:

- Feltid
- Varningstid
- Total tid som ärendet spärrats

Om servicerepresentanten spärrar ärendet efter varningstiden uppdateras inte varningstiden när ärendet återupptas.

På samma sätt uppdateras statusen för SLA KPI-instans när första svarstid för ett ärende är:

  • Nära förfallodatum

    sla-nearing-expiry

  • Har upphört att gälla

    sla-expired

  • Har slutförts

    sla-succeeded

Anteckning

SLA-timern fortsätter att köras när den löses ut eller fortsätter köras efter en paus. Den innehåller arbetstimmar under helger, icke-arbetstider och paustider (endast arbetstider) och framhäver SLA-varningar och feltider.

Du kan nu också använda SLA på begäran. Mer information: Använd SLA på begäran

Om du vill veta mer om hur du lägger till en timer-kontroll på ett ärendeformulär, se Lägg till timer-kontroll i ärendeformuläret för att spåra tid mot ett SERVICENIVÅAVTAL (SLA).

Hantera aktiviteter från tidslinjen

Samla in alla interaktioner och kommunikation som du har haft med kunden genom att lägga till dem som aktiviteter i avsnittet Tidslinje. Avsnittet Tidslinje visar en enhetlig vy över allt som sker med ett ärende, t.ex. mottagen e-post, en uppföljningsaktivitet som du har skapat, systemposter som genereras automatiskt när ärendena skapas eller eventuella anteckningar du gör när du pratar med kunden.

När du uppdaterar en aktivitet flyttas den upp i tidslinjen. Du kan sortera tidslinjen i både stigande eller fallande ordning efter tid enligt dina önskemål.

Till Gör så här
Skriv in en anteckning Lägga till en anteckning genom att välja rutan Skriv in en anteckning. Du kan också lägga till bifogade filer till dina anteckningar.
Visa vad du missade Se alla kontakter som du kan ha missat under föregående dag eller vecka visas högst upp på tidslinjennyheter
Skapa en ny kontakt Under avsnittet Tidslinje markerar du + och väljer sedan en interaktionstyp: aktivitet, avtalad tid, e-post, telefonsamtal, uppgift, anteckning eller ett inlägg.
Skapa en aktivitet från tidslinjen
Om du vill skapa ett e-postutkast i e-postaktiviteten kan du använda textformatredigeraren, som har flera formateringsalternativ. Mer information: Använd textformatredigeraren för att skapa kunskapsbasartiklar och e-post.
Filtrera aktiviteter 1. I avsnittet Tidslinje väljer du (...) och sedan Öppna filterfönster.
2. Filtrera tidslinjen för en specifik aktivitetstyp eller datum. Du kan filtrera efter aktivitetsstatus eller posttyp.
Utföra åtgärder med en aktivitet För en aktivitet klickar du på Snabbåtgärder-knappen Klicka på ikonen om du vill utföra åtgärder på aktiviteten och välj den åtgärd du vill vidta. Till exempel för en telefonsamtalsaktivitet visas åtgärder som stängningsaktiviteten, lägga till i kö och öppna posten för entiteten.

Avsnittet Relaterade (även kallad Referenspanelen) i en ärendepost ger snabb tillgång till viktig information som är relaterad till det valda ärendet som kan hjälpa dig att lösa ärendet. Mer information finns i avsnittet Relaterat avsnitt.

Se senaste ärenden och berättiganden

Se Senaste ärenden och berättiganden för att visa:

  • En lista över de senaste ärendena för kunden som är associerad med det aktuella ärendet.

  • En lista över berättiganden för kunden som är associerad med det aktuella ärendet.

Sök efter kunskapsbasartiklar

Sökning i kunskapsbasen låter dig söka efter relevanta kunskapsbasartiklar för att stänga ett ärende. Markera sökrutan Söka i kunskapsbasen för att se sökresultat som fylls i automatiskt baserat på ett fält som din administratör konfigurerat i kontrollegenskaperna för Söka i kunskapsbasen. För ett ärende är det här rubriken för en ärendepost.

Sökning i kunskapsbasen i Customer Service-navet har en förbättrad sökfunktion. Kunskapsbasen är aktiverad för relevanssökning i användargränssnittet för global sökning. Relevanssökningsfunktionen använder tjänsten Azure Search Service för att indexera och söka efter poster. Relevanssökning har en bättre sökfunktionalitet, till exempel bättre relevans, markerade nyckelord i söktexten och sökning i bifogade filer och anteckningar.

Viktigt

Sökningen i kunskapsbasen i Customer Service-navet visar endast relevanta kunskapsbasartiklar om din organisation har konfigurerats att använda de ursprungliga Dynamics 365-kunskapshanteringsfunktionerna. Kontakta din administratör om du vill ha mer information.

kunskapsbas-artikelsökning

  • Skriv ett annat nyckelord för att söka efter andra kunskapsbasartiklar. Följande fält i en kunskapsbasartikel genomsöks efter nyckelord som du skriver: Rubrik, Innehåll, Nyckelord, Beskrivning och Offentligt artikelnummer.

  • Använd filtren för att visa kunskapsbasartiklar med särskilda tillstånd. Du kan filtrera sökresultat om du vill se alla utkast, publicerade eller godkända artiklar.

  • Markera Sortera efter för att välja hur du vill sortera sökresultatet. Du kan sortera kunskapsbasartiklarna efter relevans, antal vyer, nyaste först eller äldsta först.

  • Markera artikelrubriken om du vill se hela innehållet. Artikeln öppnas och du kan rulla om du vill läsa den fullständiga artikeln. Markera tillbakapilen för att gå tillbaka till listvyn.

  • Koppla kunskapsartikeln till det aktuella ärendet genom att markera knappen Länka KB-artikel Markera om du vill länka kunskapsbasartikeln till ärendet.

    Du kan också koppla bort artikeln från ärendet genom att välja knappen Ta bort länken till KB-artikeln från den aktuella posten Ta bort länken till kunskapsbasartikeln från aktuell postknapp i Dynamics 365.

  • Markera knappen E-posta för att e-posta artikeln direkt.

  • Om du vill skicka ett e-postmeddelande med en länk till kunskapbasartikeln klickar du på knappen Snabbåtgärder Skicka länk till en kunskapsbasartikel i ett e-postmeddelande och klickar sedan på E-postlänk. Ett e-postformulär öppnas med länken till artikeln i e-postmeddelandet. Fälten fylls i automatiskt baserat på ärendet och kundinformationen. Lägg till ytterligare information efter behov och klicka sedan på Skicka i kommandofältet.

    Om artikeln publiceras kopieras en extern länk till e-postmeddelandet.

    Anteckning

    Den här åtgärden är endast tillgänglig för publicerade och utgångna artiklar.

  • Om du vill kopiera artikelns externa webbadress så att du kan dela den med dina kunder i kanaler som chatt eller e-post, markera då knappen Kopiera länk Knappen Kopiera länk till kunskapsbasartikel i Dynamics 365.

    Anteckning

    Det här alternativet är bara tillgängligt om din organisation använder en extern portal för att publicera kunskapsbasartiklarna och din administratör har markerat kryssrutan Använd en extern portal i konfigurationen av Inbyggd kunskapsbassökning. Om du använder en annan webbläsare än Internet Explorer är det här alternativet inte tillgängligt.

Konvertera ett ärende till en kunskapsbasartikel

Det finns tillfällen när befintliga kunskapsbasartiklar inte innehåller relevant information för att lösa ett ärende. Du kan, som en kundtjänstrepresentant, nu bidra till kunskapsbasen genom att göra om all information som har undersökts för ett ärende till en kunskapsbasartikel. Du kan konvertera ett ärende till flera kunskapsbasartiklar.

  1. Se till att du har behörigheten Skapa för entiteten kunskapsbasartikel.

  2. I listan över aktiva ärenden öppnar du det som har den information som du vill konvertera till en kunskapsbasartikel.

  3. I kommandofältet klickar du på ellipsen (...) och går till Konvertera till > Till kunskapsbasartikel.

    Dialogrutan Konvertera till kunskapsbasartikel öppnas. Rubriken, ägaren och ämnet för artikeln fylls i baserat på rubrik, ägare och ämne i det enskilda ärendet. Innehållet i artikeln fylls automatiskt i med beskrivningen av ärendet. Om ett ärende är löst visar innehållsfältet ärendets beskrivning, stängning av ärende och beskrivning av ärendestängning.

  4. Om du vill öppna den nyskapade artikeln markerar du fältet Öppna den nya kunskapsbasartikeln för att ange Ja, och klickar sedan på Konvertera. I annat fall anger du det till Nej.

  5. Om du anger Öppna den nya kunskapsbasartikeln till Ja öppnas en kunskapsbasartikel. Fyll i nödvändig information för kunskapsbasartikeln och markera sedan knappen Spara.

    Mer information: Skapa en kunskapsbasartikel

Kunskapsbasartikeln skapas oavsett om du anger Öppna den nya kunskapsbasartikeln till Ja eller Nej.

Slå ihop ärenden

När en kund öppnar flera ärenden om samma problem (via olika supportkanaler), eller när flera kunder från samma konto ringer om samma problem, kan du slå ihop dessa ärenden för att eliminera redundans.

När ett ärende slås ihop ändras ärendets tillstånd till annullerat och statusen ändras till kopplat. Det beror på att det kopplas till ett annat ärende och att alla öppna aktiviteter, e-post och bifogade filer för ärendet nu är associerade med ärende som det kopplades till. Du kan slå ihop upp till 10 ärenden samtidigt som standard.

Några saker att komma ihåg när du slår ihop ärenden med relationen överordnad och underordnad:

  • När du slår ihop ett ärende som har underordnade ärenden blir de underordnade ärendena underordnade till det överordnade ärendet som de slås ihop med.

  • Du kan endast slå ihop underordnade ärenden till andra underordnade ärenden om båda de underordnade ärendena har samma överordnade ärende.

    I Customer Service-navet kan du slå ihop ärenden från instrumentpanelsflöden eller från listan med ärendeposter.

Slå ihop ärenden från infopanelsflöden

  1. På webbplatsöversikten väljer du Tjänst > Instrumentpaneler.

  2. Öppna infopanelen du vill titta på.

  3. Markera minst två aktiva ärendeposter som du vill slå ihop med hjälp av den Bulkval knappen bulkval.

  4. Klicka på knappen Fler åtgärder Knappen Fler åtgärder, och sedan på Slå ihop ärenden.

    Du kan välja och slå ihop upp till 10 ärenden åt gången.

  5. I dialogrutan Slå ihop ärenden väljer du (i listan med ärenden) det ärende som övriga ärenden ska slås ihop med, och klickar sedan på Slå ihop.

  6. Om de vill se det hopslagna ärendet öppnar du ärendet som det slogs ihop med. Du hittar de hopslagna ärendena i avsnittet Hopslagna ärenden på fliken Ärenderelationer.

Slå ihop ärenden från listan med ärendeposter

  1. På webbplatsöversikten markerar du Tjänst > Ärenden.

  2. Välj minst två aktiva ärendeposter som du vill slå ihop och markera sedan Slå ihop ärenden i kommandofältet.

    Du kan välja och slå ihop upp till 10 ärenden åt gången.

  3. I dialogrutan Slå ihop ärenden väljer du (i listan med ärenden) det ärende som övriga ärenden ska slås ihop med, och klickar sedan på Slå ihop.

  4. Om de vill se det hopslagna ärendet öppnar du ärendet som det slogs ihop med. Du hittar de hopslagna ärendena i avsnittet Hopslagna ärenden på fliken Ärenderelationer.

Skapa och hantera överordnade och underordnade ärenden

Du kan hantera flera ärenden mer effektivt om du använder överordnade och underordnade ärenden Customer Service-navet. När du vill följa upp ett ärende där arbete behöver göras av andra avdelningar eller när du behöver följa upp samma problem för flera kunder, kan du öppna ett primärt ärende eller "överordnat ärende" och skapa sekundära ärenden som kallas underordnade ärenden. Till exempel, om du får en begäran att installera nya el- och gasanslutningar kräver det arbete som ska utföras separat av gas- och elavdelningarna. I så fall kan öppna du två underordnade ärenden, ett för gasavdelningen och det andra för elektriska avdelningen. Det ursprungliga ärendet markeras som det överordnade ärendet. När det underordnade ärendet har stängts kan du stänga det överordnade ärendet.

Skapa ett nytt underordnat ärende

När du vill skapa ett underordnat ärende för det ärende att du arbetar med kan du snabbt göra det från ärendeformuläret.

Viktigt

Mer information om hur du definierar inställningar för överordnade/underordnade ärenden finns i Definiera inställningar för överordnade och underordnade ärenden.

  1. Gå till Service > Ärenden.

  2. När ärendeformuläret är öppet gör du något av följande:

    • Överst i kommandofältet markerar du Skapa underordnat ärende.
    • Gå till fliken Ärenderelationer, och under Underordnat ärende markerar du Lägg till nytt ärende.

    Anteckning

    Om du vill lägga till ett befintligt ärende som underordnat ärende går du till fliken Ärenderelationer i avsnittet Underordnat ärende, markerar (...) och väljer Lägg till befintligt ärende. En utfällbar meny visas till höger på skärmen. Använda sökning av poster för att söka efter ett ärende som du vill lägga till som underordnat ärende.

  3. Därefter fyller du i nödvändig ärendeinformation för det underordnade ärendet och markerar Spara.

Associera ärenden som överordnat och underordnat

Du kan ange en överordnad-underordnad relation mellan ärenden där du kan ange ett ärende som överordnad och ange ytterligare ärenden som dess underordnade ärenden.

Anteckning

Ett underordnat ärenden kan inte ha ett underordnat ärende.

  1. Gå till Service > Ärenden.

  2. Gör sedan något av följande:

    Från listan med aktiva ärenden gör du följande:

    1. Välj de ärenden som du vill associera som överordnade och underordnade ärenden. Du måste välja minst två ärenden.

    2. På kommandofältet markerar du Koppla underordnade ärenden.

    3. I fönstret Ställ in överordnad/underordnad relation väljer du (i listan med ärenden) det ärende som du vill ska vara överordnat ärende och seda Ställ in.

    Gör följande från ett öppet ärende:

    1. Välj fliken Ärenderelationer, och under Underordnat ärende markerar du Lägg till nytt ärende. Det öppna ärendet automatiskt blir det överordnade ärendet.

      Anteckning

      Om du vill lägga till ett befintligt ärende som underordnat ärende går du till fliken Ärenderelationer i avsnittet Underordnat ärende, markerar (...) och väljer Lägg till befintligt ärende. En utfällbar meny visas till höger på skärmen. Använda sökning av poster för att söka efter ett ärende som du vill lägga till som underordnat ärende.

Stänga ett ärende med relationen överordnat och underordnat

Viktigt

Att lösa en ärendeåtgärd kan ibland blockeras baserat på din aktuella ärendestatus. Det beror på att din administratör har kanske gjort en konfiguration för att hjälpa dig att välja rätt status för ett ärende så att du endast kan välja bland en begränsad uppsättning statusar för ett ärende. Kontakta administratören för att få mer information om listan med statusar för ärendet.

Beroende på dina inställningar kan ett ärende med relationen överordnat och underordnat stängas på något av följande sätt:

  • När alla underordnade ärenden har stängts kan du stänga det överordnade ärendet.

  • När du stänger det överordnade ärendet, stängs alla aktiva associerade underordnade ärenden.

  • Överordnade och underordnade ärenden kan stängas oberoende av varandra. Det här är standardinställningen.

Viktigt

Se till att alla ärendeaktiviteter är stängda innan du löser ett överordnat ärende med aktiva underordnade ärenden. Annars får du ett varningsmeddelande om att du behöver stänga öppna aktiviteter manuellt eller så avbryts systemet automatiskt öppna aktiviteter när ärendet har stängts. Dessutom kan prestanda försämras när du stänger ett ärende för överordnat ärende med massor av aktiva underordnade ärenden som är associerade med den.

Stänga ett ärende

  1. Öppna det aktiva ärendet i listan som du vill stänga.

  2. Markera Stäng ärende i kommandofältet.

    Se till att stänga alla ärendeaktiviteter. Om det finns öppna aktiviteter som är kopplade till ärendet visas ett meddelande som anger att de öppna aktiviteterna kommer att avbrytas om du löser ärendet. Markera Bekräfta om du vill fortsätta.

  3. Välj hur ärendet stängdes i listan Stängningstyp i dialogrutan Stäng ärende.

  4. Skriv en kort förklaring till stängningen i rutan Stängningsorsak.

    Den totala tid som har lagts ned på alla aktiviteter för ärendet, alltså värdet i rutan Varaktighet för varje aktivitet, fylls i automatiskt i rutan Total tid.

  5. Ange tidsåtgången för ärendet som ska debiteras kunden i listan Fakturerbar tid.

    Om ärendet är kopplat till ett berättigande dras den fakturerbara tiden av från den tillåtna tiden för berättigandet.

  6. Välj Lös.

Anteckning

Du kan inte redigera eller uppdatera några attribut för ärendet när detta har stängts.

Annullera ett ärende

Alla ärendeaktiviteter måste stängas innan du annullera ett ärende.

  1. Öppna det ärende du vill avbryta i listan över aktiva ärenden och markera Avbryt ärende i kommandofältet.

  2. I dialogrutan Bekräfta annullering, välj statusen för ärendet:

    • Avbröt: Detta innebär att ärendet har avbrutits och inte längre är tilldelat till dig.

    • Kopplat: Detta innebär att ärendet har sammanfogats med ett annat ärende. När ärendet är kopplat kommer ärendets aktiviteter att flyttas till ärendet som det kopplades till.

  3. Välj Bekräfta.

Tilldela om ett ärende

Om du inte har tillräckligt med information för att lösa ett ärende, eller om du tror att en annan medlem i teamet har kunskaper i ämnet, kan du tilldela ärendet till en annan användare eller ett annat team.

  1. Välj det ärende som du vill tilldela om i listan över ärenden och markera Tilldela i kommandofältet.

  2. I dialogrutan Tilldela till team eller användare, i fältet Tilldela till, väljer du Användare eller team, och väljer sedan i fältet Användare eller team vem du vill tilldela ärendet till.

  3. Välj Tilldela.

Lägga till ett ärende i en kö

Om du tror att en annan grupp i ditt team har expertkunskap inom området kan du flytta ärendet till en kö så att någon annan kan hämta det.

  1. Gå till Service > Ärenden.

  2. Välj det ärende du vill lägga till i en kö i listan.

  3. I kommandofältet markerar Lägg till i kö.

  4. I fältet väljer du den kö som du vill lägga till ärendet i och markerar sedan Lägg till.

Om du vill veta mer om köer, se Arbeta med köer.

Spara och skicka ett ärende

Om du vill spara en ärendepost och dirigera den till en kö med ett enda val använder du knappen Spara och dirigera.

  1. Öppna en ärendepost i listan över ärenden.

  2. Gör ändringarna som behövs och markera Spara och dirigera i kommandofältet.

  3. I dialogrutan Dirigera ärende markerar du Dirigera.

    Ärendet är baserat på den aktiva uppsättningen hanteringsregler.

    Viktigt

    Knappen Spara och dirigera är endast tillgänglig för aktiva ärenden.

Använd SLA på poster i Customer Service-navet

Din systemadministratör kan nu aktivera andra entiteter än ärenden för SLA. För Customer Service-navet kan följande andra entiteter aktiveras för SLA:

  • Konto

  • Kontakt

  • Alla aktivitetsentiteter: e-post, uppgift, avtalad tid, telefonsamtal, social aktivitet

  • Alla anpassade entiteter och aktiviteter

    Med den här förbättringen kan du nu ange mått eller KPI:er för att uppfylla servicenivån för dessa entitetsposter.

Anteckning

SLA:er kan bara skapas i webbprogrammet Dynamics 365. Däremot kan du be din systemadministratör eller systemanpassare att lägga till en timer i dina formulär med interaktiv upplevelse för att spåra SLA KPI-information i Customer Service-navet.

Se även

Lär dig grunderna i Customer Service-navet

Använd formuläret Huvudsaklig och dess komponenter