Konfigurera kunskapshantering

Introduktion

En omfattande kunskapsbas är en nyckel till ökad kundtillfredsställelse och förbättrad produktivitet för användarna. Ge användarna snabb åtkomst till kunskapsbasen genom att ställa in kunskapshantering i Dynamics 365 Customer Service.

Viktigt!

Användning av Parature-kunskapsbasen som lösning för kunskapshantering är inaktuell. Mer information finns i Kommande viktiga ändringar.

När kunskapshantering har ställts in kommer användare att kunna:

• Söka efter relevanta kunskapsartiklar i Customer Service när de arbetar med en post.

• Skapa en söklogik, alternativet förslag som du vill använda och sökfilter så att bara de kunskapsartiklar som krävs blir tillgängliga, vilket ger kunderna snabb och enhetlig information när de arbetar med sina ärenden.

• Använd smart hjälp om du vill få AI-förslag om relaterade kunskapsartiklar och liknande ärenden.

• Se innehållet i infogade kunskapsartiklar, inklusive inbyggda bilder och videor.

Översikt över installation

Du kan konfigurera kunskapshantering antingen i Administrationscenter för Customer Service, kundtjänstnav eller manuellt för en modellbaserad app.

• Konfigurera kunskapsbashantering
• Konfigurera sidan med inställningar för kunskapshantering manuellt för en modellbaserad app

När du har konfigurerat kunskapshantering i appen måste du också konfigurera olika aspekter av kunskapshanteringen, baserat på dina organisationskrav, till exempel:

• Konfigurera URL:er för kunskapsartiklar
• Skapa och hantera kategorier
• Skapa mallar för kunskapsartiklar
• Ange AI-föreslagna artikelsökord och beskrivning
• [Konfigurera externa sökleverantörer]Konfigurera externa sökleverantörer

Konfigurera kunskapsbashantering

Kontrollera att du har säkerhetsrollen Systemadministratör eller Systemanpassare, eller motsvarande behörighet. Du måste också vara klientorganisationsadministratör för Microsoft 365.

Du kan konfigurera kunskapshantering antingen i Administrationscenter för Customer Service eller kundtjänstnav-app. Inställningarna som konfigurerats för kunskapshantering i appen kundtjänstnav förs över till appen Administrationscenter för Customer Service och vice versa.

Admnistrationscenter i Customer Service

1. I webbplatsöversikt, välj Kunskap i Handläggarens upplevelse. Sidan kunskap visas.

2. I avsnittet Posttyper, välj Hantera.

   1. På sidan Posttyper lägger du till och konfigurerar de posttyper som du vill aktivera kunskapshantering för. Mer information: Konfigurera kunskapssökningskontrollen i fönstret på appsidan för en entitetspost. Som standard är kunskapshantering aktiverad för posttyperna Ärende och Konversation. Möjligheten att konfigurera kunskapssökningskontroller för rutan på appsidan är endast tillgänglig Administrationscenter för Customer Service.

3. I avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.

   1. Välj visningsantal i listrutan i avsnittet Antal sökresultat. Det här alternativet är endast tillgängligt för sökkontrollen i kunskapsbasen i apprutan, och fristående sökkontroll i en session och flera sessioner. b. I avsnittet Feedback anger du att Aktivera feedback växlar till Ja. Information om hur användarna använder det här alternativet finns i Skicka värderingar och feedback för kunskapsartiklar.
   2. I avsnittet Redigeringsspråk ange Aktivera standardspråk för kunskapsredigering för dina användare till Ja.
   • Om du vill välja ett standardspråk för kunskapsförfattare i organisationen väljer du alternativet organisationens användargränssnittsspråk.
   • Om du vill använda organisationernas användargränssnittsspråk som standardspråk för kunskapsförfattare väljer du alternativet Annat språk och väljer sedan ett språk i listrutan Språk.
   • Om du också vill tillåta användare att ange sina standardspråk, ställer du in växlingsknappen Tillåt användare att ställa in standardspråket för kunskapsförfattare till Ja. Mer information: Konfigurera ett standardspråk för kunskapsartiklar för din organisation

   c. I avsnittet Lista över tillåtna ursprung och lägg till ursprungslänkarna i fältet Lägg till ursprungslänkar. Mer information: Konfigurera ursprungslista över tillåtna för kunskapsartiklar

   d. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse, aktivera följande vid behov:

   • Aktivera förslag medan du skriver
   • Ställ in sökläge som alla: Mer information: Ställa in kunskapsbaslogik
   • Visa nyligen använda kunskapsbasartiklar för ärenden
   • Välj Spara.

4. Alternativt, i avsnittet kategorier, välj Hantera. Sidan Vyer av kategorisystem visas. Du kan skapa och hantera en logisk struktur med kategorier för posterna. Mer information: Skapa och hantera kategorier

5. I avsnittet Filter anger du att Aktivera sökfilter växlar till Ja. Om du vill tillåta handläggare att spara sökfiltren enligt deras områden växlingen Gör så att handläggare att anpassa till ja.

6. I avsnittet Portaler, välj Hantera. Sidan Portaler visas.

   1. I avsnittet Om du vill ansluta till supportportalen gör du följande om du vill dela kunskapsartiklar som URL:er:
      • Ange använda en extern portal till Ja, om du vill integrera en extern portal för att publicera kunskapsartiklar.
      • URL-format: Skriv portalens URL som ska användas för att skapa externa (offentliga) portallänkar för kunskapsartiklar, som kundtjänstrepresentanter kan dela med kunderna. Den externa URL:en skapas i följande format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Platshållaren "{kbnum}" ersätts med ett artikelnummer.
   2. I avsnittet Synkronisera kunskapsartikelbilagor till portal, ange växlingsknappen Synkroniseringsbilagor till portal till Ja. Mer information: Uppdatera bifogade filer med kunskapsartiklar för portal

7. Alternativt, i avsnittet Artikelmallar, välj Hantera. Sidan Vyer av artikelmallar visas. Du kan skapa mallar för att hjälpa kunskapsförfattare att använda konsekvent språk och meddelanden. Mer information: Skapa mallar för artiklar.

8. Alternativt i sökleverantörer välj Hantera. Sidan Vyer av sökleverantörer visas. Du kan använda sökleverantörer för att federera sökningen efter filer, dokument och artiklar från datakällor utanför din aktuella Dynamics 365-organisation. Mer information: Ställ in externa sökleverantörer

Kundtjänstnav – tjänsthantering (inaktuell)

Viktigt!

Området Servicehantering i Kundtjänstnav är inaktuell. Använd appen Administrationscenter för Customer Service för administratörsuppgifter över kundtjänst.

1. I webbplatsöversikten går du till servicehantering och markerar Inställningar av kunskapsbaskategorier. Sidan Inställningar visas.

2. På sidan Inställningar, i Posttyper, välj posttyperna du vill aktivera kunskapshantering för. Listan innehåller alla entiteter som är tillgängliga för en N till N-relation. Kunskapshantering har aktiverats för ärendets entitet som standard.

3. Under Anslutning till supportportal, ange följande:

   • Använd en extern portal. Du kan integrera en extern portal för publicering av kunskapsartiklar. Om din organisation använder en, kan du markera den här kryssrutan.

     Ange inställningen som Ja för att dela kunskapsartikelns som en länk i e-postmeddelandet som skickas till kunden. Ange inställningen som Nej för att dela artikelns innehåll som infogas i e-postmeddelandet. Om du väljer Ja, ger du URL-formatet.

   • URL-format. Skriv portalens URL som ska användas för att skapa externa (offentliga) portallänkar för kunskapsartiklar, som kundtjänstrepresentanter kan dela med kunderna. Den externa URL:en skapas i följande format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Platshållaren "{kbnum}" ersätts med ett artikelnummer.

4. I avsnittet Feedback på kunskapsartiklar anger du att Aktivera feedback växlar till Ja. Information om hur användarna använder det här alternativet finns i Skicka värderingar och feedback för kunskapsartiklar.

5. I avsnittet Sökfilter för kunskapsartiklar anger du att Aktivera sökfilter växlar till Ja. Om du vill tillåta handläggare att anpassa sökfiltren, ställ sedan in växlingen Gör så att handläggare kan personanpassa sökfilter för kunskapsartiklar till ja.

6. I avsnittet Redigeringsspråk för kunskapsartiklar ange Ställ in standardspråk för kunskapsredigering för dina användare till Ja.

   • Om du vill ställa in standardspråk för kunskapsförfattare för din organisation, sök och välj ett språk i fältet Välj ett språk och ange sedan växlingsknappen Använd organisationens gränssnittsspråk till Ja.
   • Om du också vill tillåta användare att ange sina standardspråk för kunskapsförfattare i anpassningsalternativet, ställer du in växlingsknappen Tillåt användare att ställa in standardspråket för kunskapsförfattare till Ja. Mer information: Konfigurera ett standardspråk för kunskapsartiklar för din organisation

7. I avsnittet Synkronisera kunskapsartikelbilagor till portal, ange växlingsknappen Synkroniseringsbilagor till portal till Ja. Mer information: Uppdatera bifogade filer med kunskapsartiklar för portal

8. I avsnittet Lista över tillåtna ursprung och lägg till ursprungslänkarna i fältet Lägg till ursprungslänkar. Mer information: Konfigurera ursprungslista över tillåtna för kunskapsartiklar.

9. I avsnittet Kunskapssöklogik ange Ställ in sökläge som alla växla till Ja. Mer information: Ställ in kunskapsbaslogik.

10. Välj Spara.

De konfigurerade inställningarna är även tillgängliga för användare av Flerkanal för Customer Service.

Kommentar

När kunskapsartiklar skapas stöds dubblettidentifiering inte i entiteten Kunskapsartikel.

Konfigurera sidan med inställningar för kunskapshantering manuellt för en modellbaserad app

Kommentar

Den inbäddade kunskapssökningskontrollen används inte längre i webbklienten. Du måste använda sidan Kunskapsinställningar i enhetligt gränssnitt.

Om du använder den anpassade modellstyrda appen måste du uppdatera webbplatskartan manuellt med sidan Kunskapsinställningar. För att uppdatera webbplatskartan:

1. Välj en anpassad app.

2. Välj Öppna i appdesigner.

3. Välj Webbplatsöversikt.

4. Välj Lägg till > Underområde om du vill skapa ett nytt underområde för området.

5. I avsnittet Egenskaper > UNDEROMRÅDE ange följande information:

   • Typ: Välj URL.
   • URL: Ange /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfigurera URL:er för kunskapsartiklar

Kunskapsartiklar kan konfigureras med portal-URL och sedan kan handläggare kopiera och dela URL-länkarna.

Kommentar

Innan du kan konfigurera kunskapsartiklar med egna URL-adresser måste du skapa en portal med hjälp av ditt domännamn. Information om hur du skapar en portal finns i Skapa en portal i en miljö som innehåller kundengagemangsappar.

Du kan konfigurera en webbadress för en kunskapsartikel i Administrationscenter för Customer Service eller kundtjänstnav-appen genom att utföra följande steg:

1. Gå till avsnittet om anslutning till supportportalen.

Administrationscenter för Customer Service

1. I webbplatsöversikt, välj Kunskap i Handläggarens upplevelse. Sidan kunskap visas.
2. På sidan Kunskap, gå till avsnittet Portal, välj Hantera. Sidan Portaler visas.
3. På sidan Portal, gå till avsnittet Anslutning till supportportal.

Kundtjänstnav – tjänsthantering (inaktuell)

1. I webbplatsöversikten går du till servicehantering och markerar Inställningar av kunskapsbaskategorier.
2. På sidan Inställningar, gå till avsnittet Anslutning till supportportal.

2. Ange växlingen Att använda en extern portal ska växla till Ja.

3. I fältet URL-format ange URL-namn.

4. Välj Spara.

Länken kunskapsartiklar är nu aktiv och kan kopieras och delas.

Uppdatera bifogade filer till kunskapsartikel för portalen

Med alternativet för bifogade filer för kunskapsartiklar kan du sluta använda bifogade filer för anteckningar för portalen. För att använda kunskapsartikelbilagor för portalen måste du aktivera funktionen i Administrationscenter för Customer Service eller Kundtjänstnav-app genom att utföra följande steg:

1. Gå till avsnittet Synkronisera bifogade filer till kunskapsartikel till portalen.

Administrationscenter för Customer Service

1. I webbplatsöversikt, välj Kunskap i Handläggarens upplevelse. Sidan kunskap visas.
2. I avsnittet Portaler, välj Hantera. Sidan Portaler visas.
3. På sidan Portaler, gå till avsnittet Synkronisera bifogade filer till kunskapsartikel till portalen.

Kundtjänstnav – tjänsthantering (inaktuell)

1. I webbplatsöversikten går du till servicehantering och markerar Inställningar av kunskapsbaskategorier. Sidan Inställningar visas.
2. På sidan Inställningar, gå till avsnittet Synkronisera bifogade filer till kunskapsartikel till portalen.

2. Ange växlingen Synkronisera bifogade filer till portalen till Ja.
3. Välj Spara.

Ange AI-föreslagna artikelsökord och beskrivning

Du kan göra det möjligt för kunskapsförfattare att få förslag på nyckelord och beskrivningar baserat på artikelinnehållet som lagras i den inbyggda kunskapsartikelentiteten. Mer information: Konfigurera AI -förslag för artikelsökord och beskrivning.

Ställa in kunskapsbaslogik

Om du har Dataverse-sökning aktiverat kan du använda kunskapssökningslogik i dina kunskapsartiklar och hjälpa handläggare att hitta de artiklar de behöver. Som standard fungerar kunskapssökning efter searchMode=any logiken, vilket tar upp artiklar som matchar något av nyckelorden som används i sökningen. Om du söker efter Contoso Coffee visas artiklar med antingen "Contoso" eller "Coffee" i sökresultaten, enligt exemplet nedan:

• Artikel 1: Reparation av Contoso-maskinen
• Artikel 2: Kvalitet på kaffe
• Artikel 3: Pris för Contoso kaffeorder
• Artikel 4: Order för kaffeautomater för Contoso
• Artikel 5: Felsökning av Espresso kaffeautomaten

Du kan aktivera kunskapssökningen genom att använda logiken searchmode=all som matchar alla nyckelord som du använde i sökningen. Om du söker efter Contoso Coffee visas artiklar som matchar både "Contoso" eller "Coffee" i sökresultaten, enligt exemplet nedan:

• Artikel 1: Pris för Contoso kaffeorder
• Artikel 2: Order för kaffeautomater för Contoso

Du kan konfigurera kunskapssökningslogiken i Administrationscenter för Customer Service eller kundtjänstnav-appen genom att utföra följande steg:

1. Gå till fönstret inställningar.

Administrationscenter för Customer Service

1. I webbplatsöversikt, välj Kunskap i Handläggarens upplevelse.
2. På sidan Kunskap i avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.

Kundtjänstnav – tjänsthantering (inaktuell)

• I webbplatsöversikten går du till servicehantering och markerar Inställningar av kunskapsbaskategorier. Sidan Inställningar visas.

2. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse ange Ställ in sökläge som alla växla till Ja.

3. Välj Spara.

Mer information: Sök över tabelldata genom att Dataverse söka för fler exempel.

Aktivera förslag medan du skriver

Du kan hjälpa handläggare att förbättra produktiviteten genom att ange Aktivera som förslag medan du skriver växla till Ja. Den här funktionen ger förslag på de mest relevanta posterna som handläggare skriver nyckelord i sökrutan. De sökfras matchas mot rubriken på artikeln och matchande resultat visas i en meny med utfällning. Den text som stämmer överens visar att nyckelordet finns.

När en handläggare väljer en post visas artikeln infogad i kunskapssökningskontrollen som är inbäddad i ett formulär, på en programflik i Customer Service workspace och som infogade vy i den oberoende kunskapssökningskontrollen. Mer information: Använd förslag-medan-du-skriver

1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service, välj Kunskap i Handläggarens upplevelse.
2. På sidan Kunskap i avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.
3. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse anger du att Aktivera förslag medan du skriver växlar till Ja.
4. Välj Spara.

Visa nyligen använda kunskapsbasartiklar för ärenden

I kunskapssökningen visas nyligen uppnådd information om nyckelordssökningar som gjorts av handläggare i olika ärenden utan att någon sökning har initierats. Detta hjälper handläggare att direkt granska och använda artiklarna i liknande ärenden utan att söka efter nyckelordet igen.

1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service, välj Kunskap i Handläggarens upplevelse.
2. På sidan Kunskap i avsnittet Allmänna inställningar, välj Hantera. Sidan Allmänna inställningar visas.
3. I avsnittet Kunskapssökningsupplevelse anger du att Visa nyligen använda kunskapsbasartiklar växlar till Ja.
4. Välj antalet artiklar du vill visa från listrutan Antal nyligen visade artiklar. Du kan visa minst en till högst åtta artiklar.
5. Välj Spara.

Se även

Lägg till kunskapsbas-sökkontrollen till ett formulär