การโอนสายและการปรึกษากับผู้ใช้ผ่านช่องทางการสื่อสารทางเสียง

คุณสามารถโอนสายและปรึกษากับเจ้าหน้าที่คนอื่นหรือหัวหน้าเพื่อทำงานร่วมกับพวกเขาเกี่ยวกับคำถามที่คุณอาจมีเมื่ออยู่ในสายกับลูกค้า

หากต้องการทำความคุ้นเคยกับการควบคุมการโทร โปรดดู ทำความเข้าใจวิธีใช้แผงควบคุมเจ้าหน้าที่และการควบคุมการโทร

โอนสาย

เมื่อคุณรับสายเรียกเข้า คุณสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่ คิว ผู้ใช้ทีมเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) หรือหมายเลข PSTN ภายนอก หลังจากที่คุณโอนสาย การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:

• ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เสียงเพลงรอสายจะเปิดให้ลูกค้าฟัง
• ตามค่าเริ่มต้น ลูกค้าจะได้รับการยกเลิกการพักสายโดยอัตโนมัติหลังจากเจ้าหน้าที่รองยอมรับสายที่โอน หากการตั้งค่า ยกเลิกการพักสายของลูกค้าหลังจากเจ้าหน้าที่ยอมรับการโอนแล้ว ถูกปิดใช้งาน เจ้าหน้าที่หลักจะต้องยกเลิกการพักสายของลูกค้าด้วยตนเอง

โอนสาย

1. เลือก โอนสาย ในหน้าต่างการโทร

   
   

   กล่องโต้ตอบ โอนสาย จะปรากฏขึ้น แท็บ คิวทีม และ แป้นตัวเลข จะปรากฏขึ้น

   

2. ปฏิบัติตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งต่อไปนี้ ตามความต้องการของคุณ

   • โอนให้คิว: เลือก คิว ค้นหาคิวที่คุณต้องการเพื่อโอนสาย จากนั้นเลือก โอนสาย พักสายของลูกค้า เจ้าหน้าที่ที่รับสายที่โอนจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลัก และคุณจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่รองและจะถูกเอาออกจากสาย
     

     
     

   • โอนไปยังหมายเลข PSTN ภายนอก เลือก แป้นตัวเลข บนแป้นตัวเลขที่ปรากฏ ให้ป้อนรหัสประเทศของลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ แล้วเลือก โทร เพื่อโทรออก
     

   • โอนสายไปยังผู้ใช้ Teams ผ่าน PSTN: เลือก Teams และใช้ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาผู้ใช้ Microsoft Teams ผลลัพธ์จะถูกกรองตามชื่อและการมีอยู่จริงของผู้ใช้ใน Microsoft Teams
     

     
     

   หากคุณเลือกหมายเลข PSTN ภายนอกหรือ Teams เพื่อโอนสาย คุณสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่รองที่รับสายได้ในขณะที่ลูกค้าพักสายอยู่ ในการโอนสายให้สำเร็จ คุณต้องเลือกปุ่มโอนสายถัดจากชื่อเจ้าหน้าที่สำรองในหน้าต่างการโทร ขณะนี้เจ้าหน้าที่รองเป็นเจ้าหน้าที่หลัก และคุณจะถูกเอาออกจากสาย อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่รองจะตัดการเชื่อมต่อการโทร หากเจ้าหน้าที่หลักโอนไม่เสร็จภายในแปดนาที

   หมายเหตุ

   การบันทึกการโทรและบันทึกการสนทนากับผู้ใช้ Teams จะถูกบันทึกไว้ในแอปพลิเคชันสำหรับการรายงานและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ใช้การปรึกษาเพื่อทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานรายอื่น

ตัวเลือกปรึกษาช่วยให้คุณสามารถทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ หัวหน้างาน หรือผู้เข้าร่วมภายนอกรายอื่นได้ (หมายเลข PSTN หรือหมายเลข PSTN ของ Teams) คุณสามารถเริ่มต้นการแชท ให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ หรือทั้งสองอย่าง

เมื่อคุณเริ่มต้นการปรึกษา การดำเนินการต่อไปนี้จะเกิดขึ้น:

• คุณเป็นเจ้าหน้าที่หลัก
• คุณสามารถค้นหาเจ้าหน้าที่เพื่อปรึกษาภายในคิวเดียวกันหรือคิวอื่นได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถกรองเจ้หน้าที่ภายในคิวตามทักษะของพวกเขาได้ แอปพลิเคชันจะแสดงเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะตรงกับเกณฑ์ที่เลือกทั้งหมดหรือบางส่วน พร้อมด้วยชื่อและสถานะปัจจุบัน
• ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เสียงเพลงรอสายจะเปิดให้ลูกค้าฟัง
• เมื่อผู้ทำงานร่วมกันที่ได้รับเชิญเข้าร่วมการโทร พวกเขาจะมีบทบาทให้คำปรึกษา
• เจ้าหน้าที่หลักต้องนำลูกค้าออกจากการรอสายด้วยตนเอง ในระหว่างการให้คำปรึกษา เจ้าหน้าที่หลักสามารถเลือกโอนสายไปยังผู้เข้าร่วมรายใหม่ได้
• หากเจ้าหน้าที่หลักวางสาย การโทรจะสิ้นสุดลงสำหรับทุกคน
• หากเจ้าหน้าที่หลักรีเฟรชเบราว์เซอร์ ผู้เข้าร่วมทั้งหมดจะถูกพักสายไว้จนกว่าเจ้าหน้าที่หลักจะกลับเข้าสู่การโทร

ปรึกษากับผู้ใช้คนอื่น

1. เลือก ปรึกษา ในหน้าต่างการโทร

   
   

   กล่องโต้ตอบ ปรึกษา จะปรากฏขึ้น แท็บ เจ้าหน้าที่, Teams และ หมายเลขภายนอก จะปรากฏขึ้น

   
   

2. ปฏิบัติตามขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งต่อไปนี้ ตามความต้องการของคุณ

   • ปรึกษากับเจ้าหน้าที่ภายในหรือหัวหน้างาน: เลือก เจ้าหน้าที่ คุณสามารถโทรหรือพูดคุยกับเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานภายในได้ เลือกช่องทางการสนทนา จากนั้นค้นหาเจ้าหน้าที่ที่คุณต้องการปรึกษา
     

   • ปรึกษา แล้วโอนสาย: เจ้าหน้าที่หลักที่เริ่มต้นการปรึกษาสามารถโอนสายไปยังผู้เข้าร่วมที่เกี่ยวข้องกับการปรึกษาได้ ในการโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาในการสนทนา ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

     • หากปรึกษากับผู้เข้าร่วมภายนอก (PSTN หรือ Teams ผ่าน PSTN) ให้เลือก โอนสาย ถัดจากหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกในหน้าต่างการโทร
     • หากการปรึกษาอยู่กับเจ้าหน้าที่ภายในหรือหัวหน้างาน ให้เลือก โอนสาย ในส่วนควบคุมการโทร แอปพลิเคชันจะแสดงแท็บ เจ้าหน้าที่ พร้อมเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานในการให้คำปรึกษา
     • หลังจากโอนสายแล้ว เจ้าหน้าที่หลักจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่ที่ปรึกษา และสามารถออกจากการโทรได้โดยไม่ต้องวางสาย เจ้าหน้าที่ที่ปรึกษาจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่หลัก หากเจ้าหน้าที่หลักวางสาย การโทรจะถูกวางสายสำหรับลูกค้า

   • ปรึกษากับหมายเลข PSTN ภายนอก: เลือก ปุ่มตัวเลข บนแป้นตัวเลขที่ปรากฏ ให้ป้อนรหัสประเทศของลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ แล้วเลือก โทร เพื่อโทรออก ตามค่าเริ่มต้น การให้คำปรึกษาเป็นแบบส่วนตัว ลูกค้ากำลังรออยู่ในขณะที่เจ้าหน้าที่หลักพูดคุยกับผู้เข้าร่วมรายใหม่ คุณยังสามารถทำการปรึกษา แบบสาธารณะ ที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนา
     ในการทำให้การให้คำปรึกษาเป็นแบบสาธารณะ เลือก พักสาย เพื่อพักสาย เมื่อเจ้าหน้าที่รองเข้าร่วมการสนทนา ให้เอาลูกค้าออกจากการพักสายเพื่อให้คำปรึกษาต่อไป
     

   • ปรึกษากับผู้ใช้ Teams ด้วย PSTN: เลือก Teams และใช้ตัวเลือกการค้นหาเพื่อค้นหาและเลือกผู้ใช้ Microsoft Teams ที่คุณต้องการปรึกษา ดูที่:เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams
     

     
     

   การบันทึกการโทรและบันทึกการสนทนากับผู้ใช้ Teams จะถูกบันทึกไว้ในแอปพลิเคชันสำหรับการรายงานและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียง
เปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams
โทรหาลูกค้า