การทำงานกับคิว

ใช้คิวเพื่อจัดการ จัดระดับความสำคัญ และตรวจสอบความคืบหน้าของงานคุณ ใน Dynamics 365 Customer Service คิวเป็นคอนเทนเนอร์ที่ใช้ในการเก็บข้อมูลใดๆ ที่ต้องทำให้สมบูรณ์ หรือจำเป็นต้องมีการดำเนินการ เช่น การทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ หรือการปิดกรณี เมื่อต้องการทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและการจัดการคิว ดู สร้างและจัดการคิว

ตัวเลือกสำหรับเจ้าหน้าที่ในการจัดการคิวและรายการของพวกเขายังมีอยู่ใน Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 ข้อมูลเพิ่มเติม: คุณลักษณะใหม่ใน Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

เลือกรายการคิว

ใช้รายการมุมมองและรายการคิวเพื่อกรองและค้นหารายการในคิว

1. ใน Customer Service workspace หรือฮับการบริการลูกค้า ให้เลือก คิว

2. เลือกมุมมอง และจากนั้น เลือกตัวกรองเพื่อดูรายการที่คุณต้องการ

   

3. จากรายการแบบหล่นลง รายการทั้งหมด เลือกไอคอนหมุดเพื่อปักหมุดมุมมองที่คุณต้องการให้ปรากฏบนแดชบอร์ดของคุณ

4. สามารถใช้งานตัวเลือกต่อไปนี้ได้สำหรับรายการมุมมอง:

   • รายการทั้งหมดในคิวที่เลือก: แสดงกรณีทั้งหมดจากคิวที่เลือก
   • กรณีที่พร้อมให้ดำเนินการ: แสดงกรณีที่ยังไม่มีใครดำเนินการอยู่
   • กรณีที่ฉันกำลังดำเนินการอยู่: กรณีที่คุณกำลังดำเนินการอยู่
   • กรณีที่พร้อมให้ดำเนินการ: กิจกรรมและกรณีที่ยังไม่มีใครดำเนินการอยู่
   • รายการที่ฉันกำลังดำเนินการอยู่: รายการที่คุณกำลังดำเนินการอยู่

5. ในรายการคิว เลือกหนึ่งในตัวเลือกต่อไปนี้เพื่อกรองกรณีตามคิว:

   • <แต่ละคิว>
   • คิวทั้งหมด
   • คิวแบบสาธารณะทั้งหมด
   • คิวที่ฉันเป็นสมาชิก

6. เลือกกล่องกาเครื่องหมายถัดจากรายการที่ต้องการ จากนั้นเลือก เลือก จากเมนูคำสั่ง กล่องโต้ตอบ เลือก จะปรากฏขึ้น

   

7. เลือก เลือก รายการถูกกำหนดให้กับคุณและลบออกจากคิวหากคุณเลือก ใช่ สำหรับดรอปดาวน์ ลบรายการออกจากคิวด้วย หากรายการอยู่ในคิวขั้นสูงและมีการติดตามผ่านการกำหนดเส้นทางแบบรวม จะมีการดำเนินการต่อไปนี้:

   • แอตทริบิวต์ ทำงานโดย ของรายการคิวจะได้รับการอัปเดตด้วยรหัสผู้ใช้ของคุณ ระบบการกำหนดเส้นทางแบบรวมใช้สิ่งนี้เป็นตัวบ่งชี้การมอบหมายงาน หากต้องการเพิ่มผู้ใช้หรือทีมอื่นด้วยตนเอง ให้เลือกการค้นหาสำหรับฟิลด์ ทำงานโดย จาก รายละเอียดรายการคิว จากนั้น เลือกผู้ใช้ ถ้ารายการคิวถูกกำหนดให้กับคิวส่วนตัว การค้นหาจะแสดงเฉพาะสมาชิกของคิวนั้น 

     

   • ความสามารถรองรับของคุณได้รับการอัปเดต หากรายการงานระบุความสามารถรองรับที่ใช้ไปในหน่วย หน่วยที่เกี่ยวข้องจะลดลงจากความสามารถรองรับที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ ถ้ามีการกำหนดค่าโปรไฟล์ความสามารถรองรับสำหรับรายการงาน หน่วยความสามารถรองรับที่คุณมีอยู่ในโปรไฟล์นั้นจะถูกหักออกหนึ่งหน่วย

   • กำหนดการงานของคุณ กฎการมอบหมาย ทักษะ สถานะการแสดงตน หรือข้อจำกัดด้านความสามารถรองรับจะไม่ได้รับการประเมินในระหว่างการเลือกด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น แม้ว่าคุณจะมีความสามารถรองรับไม่เพียงพอตามที่รายการงานคำขอ คุณจะยังคงสามารถเลือกรายการงานได้ ความสามารถในการแทนที่ความสามารถที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าด้วยตนเองนี้ ทำให้คุณสามารถรับงานที่เกินความสามารถปกติของคุณในระหว่างที่เกิดเหตุฉุกเฉิน ข้อมูลเพิ่มเติม: โปรไฟล์ความสามารถรองรับ

   • สถานะการแสดงตนของคุณจะได้รับการอัปเดต หากคุณมีความสามารถรองรับเหลือ สถานะการแสดงตนของคุณจะถูกตั้งค่าเป็น ไม่ว่าง หากคุณไม่มีความสามารถรองรับเหลือ สถานะการแสดงตนของคุณจะตั้งค่าเป็น ห้ามรบกวน

   หมายเหตุ

   ลบรายการออกจากคิวไม่สามารถตั้งค่าสำหรับรายการงานในคิวขั้นสูง

นำออกใช้รายการหรือกรณีที่คุณกำลังทำงานอยู่

1. ในรายการ มุมมอง เลือกหนึ่งในมุมมองที่แสดงรายการหรือกรณีที่คุณทำงานอยู่

2. เลือกกรณีหรือรายการที่คุณต้องการปล่อย และบนแถบคำสั่ง เลือก ปล่อย

   เมื่อคุณปล่อยรายการ ชื่อของคุณจะถูกลบออกจากฟิลด์ ทำงานโดย และรายการจะไม่มอบหมายให้คุณอีกต่อไป โดยจะมอบหมายให้เจ้าของคิว

กำหนดเส้นทางกิจกรรมหรือกรณีไปยังคิวอื่นหรือกำหนดไปยังผู้ใช้หรือทีมอื่น

1. เลือกกรณีที่คุณต้องการย้ายไปยังคิวอื่น จากนั้นเลือก กำหนดเส้นทาง

2. ถ้าต้องการย้ายกิจกรรมหรือกรณีไปยังคิวอื่น ให้เลือกหนึ่งในรายการต่อไปนี้:

   • กำหนดเส้นทาง จากนั้นเลือกคิว
   • ผู้ใช้/ทีม แล้วเลือกผู้ใช้หรือทีม เมื่อคุณมอบหมายกิจกรรมหรือกรณีให้ผู้อื่นทำงาน ฟิลด์ ทำงานโดย จะตั้งค่าเป็นผู้ใช้หรือทีมนั้น คุณยังมีตัวเลือกในการลบรายการจากคิว
     

   หากรายการอยู่ในคิวขั้นสูงและมีการติดตามผ่านการกำหนดเส้นทางแบบรวม จะมีการดำเนินการต่อไปนี้:

   • ความสามารถรองรับของคุณจะได้รับการอัปเดตโดยขึ้นอยู่กับว่าโปรไฟล์ความสามารถรองรับหรือหน่วยความสามารถรองรับได้รับการกำหนดค่าไว้หรือไม่
   • สถานะของคุณจะได้รับการตั้งค่าเป็น "ไม่ว่าง" หรือ "ว่าง" ตามความสามารถรองรับที่คุณมี

ลบเรกคอร์ดนี้ออกจากคิว

1. ในรายการ มุมมอง เลือกหนึ่งในมุมมองที่แสดงรายการที่คุณต้องการลบ
2. เลือกกิจกรรมหรือกรณี และบนแถบคำสั่ง เลือก ลบ

มอบหมายกิจกรรมให้ผู้ใช้หรือคิว

ถ้าคุณต้องการให้บุคคลอื่นในองค์กรทำงานกับกิจกรรม คุณสามารถมอบหมายกิจกรรมให้บุคคลนั้นหรือย้ายไปยังคิวอื่น

มอบหมายให้ผู้ใช้อื่นหรือกลุ่มคนอื่น

1. ไปที่ กิจกรรม

2. เลือกกิจกรรมที่คุณต้องการ บนแถบคำสั่ง และจากนั้นเลือก มอบหมาย

3. ในฟิลด์ มอบหมายให้ เลือก ผู้ใช้หรือทีม แล้วเลือกผู้ใช้หรือทีมที่คุณต้องการมอบหมายกิจกรรมให้

   ถ้าไม่เห็นผู้ใช้หรือกลุ่มคนที่คุณกำลังมองหา เลือก ค้นหา แล้วจากนั้นเลือก ค้นหาเรกคอร์ดเพิ่มเติม จากรายการแบบหล่นลง ค้นหา เลือก ผู้ใช้ หรือ ทีม ในกล่อง ค้นหา พิมพ์ชื่อ เลือกปุ่มค้นหา เลือกชื่อ จากนั้นเลือก เพิ่ม

4. เลือก มอบหมาย

เพิ่มลงในคิว

1. ไปที่ กิจกรรม
2. เลือกกิจกรรมที่คุณต้องการ และจากนั้น เลือก เพิ่มลงในคิว
3. ฟิลด์ คิว แสดงคิวที่เป็นของกิจกรรม การค้นหาคิวจะแสดงเฉพาะคิวที่สามารถเพิ่มกิจกรรมได้
4. เลือกคิวที่คุณต้องการกำหนดเส้นทาง แล้วจากนั้นเลือก เพิ่ม

เลือกมุมมองสำหรับคิวของคุณ

1. ไปที่ กิจกรรม
2. เลือกกิจกรรมที่คุณต้องการ และจากนั้น เลือก เพิ่มลงในคิว
3. ในฟิลด์ คิว เลือก ค้นหา และจากนั้น เลือก การค้นหาขั้นสูง
4. บนกล่องโต้ตอบ เลือกคิว เลือกเมนูแบบหล่นลง คิวธุรกิจ(ค่าเริ่มต้น) เพื่อดูรายการมุมมองคิวทั้งหมดที่คุณสามารถใช้ได้

ตารางแสดงรายการมุมมองพร้อม Description

การดู	รายละเอียด
มุมมองการค้นหาคิว, คิวทั้งหมด	แสดงรายการคิวทั้งหมด
คิวธุรกิจ	มุมมองเริ่มต้น แสดงรายการคิวทั้งหมดที่ไม่ได้ทำเครื่องหมายเป็นคิวเริ่มต้นโดยผู้ใช้หรือทีม
มุมมองการค้นหาคิวส่วนตัว, คิวผู้ใช้ในท้องถิ่น	แสดงรายการคิวส่วนตัวและคิวที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด
คิวของเอนทิตี	แสดงรายการคิวที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดที่สร้างขึ้นสำหรับเรกคอร์ด เช่น กรณี หรืออีเมล
คิวที่ใช้งานอยู่ของฉัน	แสดงรายการคิวที่ใช้งานอยู่ซึ่งเป็นเจ้าของโดยผู้ใช้ที่ลงชื่อเข้าใช้อยู่ในปัจจุบัน
คิวช่องทาง Omni	แสดงรายการคิวที่ใช้งานอยู่ซึ่งเกี่ยวข้องกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service หรือการกำหนดเส้นทางแบบรวม
คิวช่องทาง Omni สำหรับเอนทิตี	แสดงรายการคิวที่ใช้งานอยู่ซึ่งเกี่ยวข้องกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service หรือการกำหนดเส้นทางแบบรวม และถูกสร้างขึ้นสำหรับเรกคอร์ด เช่น กรณี หรืออีเมล
คิวช่องทาง Omni สำหรับการส่งข้อความ	แสดงรายการคิวที่ใช้งานอยู่ซึ่งเกี่ยวข้องกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service หรือการกำหนดเส้นทางแบบรวม และถูกสร้างขึ้นสำหรับการส่งข้อความ (แชท)
คิวที่ใช้งานอยู่	แสดงรายการคิวที่อยู่ในสถานะใช้งาน
คิวที่ไม่ได้ใช้งาน	แสดงรายการคิวที่อยู่ในสถานะไม่ใช้งาน
คิว: อีเมลหลัก (รอการอนุมัติ)	แสดงรายการคิวที่ที่อยู่อีเมลหลักอยู่ในสถานะรออนุมัติ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถเลือกมุมมองสำหรับคิวของคุณได้โดยการนำทางผ่านคิว คุณต้องเลือกรายการ แล้วจากนั้น เลือก กำหนดเส้นทาง เพื่อเพิ่มมุมมองที่จำเป็นสำหรับคิวของคุณ

ดูเพิ่มเติม

การทำงานกับกรณี