Facebook kanalını yapılandırma

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Birçok müşteri kişisel iletişim gereksinimleri için Facebook gibi sosyal mesajlaşma kanallarını kullanır. Birçoğu işletmelerle etkileşim kurmak için mesajlaşma kanallarını kullanmayı da tercih ediyor. Bu kanalların zaman uyumsuz yapısı müşterilere sorunlarının zaman bulduklarında çözümlenmesi kolaylığı sağlar. Bu yetenek, sohbet penceresi kapandığında oturumun sona erdiği Dynamics 365 Customer Service için Sohbet gibi gerçek zamanlı kanallarla karşıtlık oluşturur.

Not

Facebook'ta erişim belirteçleri kullanıyorsanız belirteçlerin süresi rastgele dolabileceğinden bunları 60 günlük bir zamanlamaya göre veya gerektiği gibi yenileyin. Daha fazla bilgi: Facebook erişim belirteçleri

Önkoşullar

Aşağıdaki önkoşulların karşılandığından emin olun:

• Facebook sayfası oluşturun. Daha fazla bilgi: Sayfa Oluşturma ve Yönetme
• Messenger'ı etkinleştirin. Daha fazla bilgi: Mesajlaşma
• Facebook Uygulamayı Oluşturun. Daha fazla bilgi: Uygulama Geliştirme
• Facebook'ta geliştirici sitesinde oturum açın veya bir hesap oluşturun ve ardından aşağıdaki adımları tamamlayın:
  1. Uygulamalarım'ı seçin ve ardından Uygulama oluştur seçeneğini belirleyin.
  2. Uygulamanızın ne yapmasını istiyorsunuz? sayfasında, Diğer'i ve ardından İleri'yi seçin.
  3. Uygulama türü seçin sayfasında İş'i seçin ve ardından uygulamanızın adını ve ilgili kişi e-posta adresini yazın.
  4. Uygulamanıza ürün ekleyin sayfasında Messenger'ı ve ardından Kur'u seçin.
  5. Messenger ayarları sayfasında Sayfa ekle veya kaldır'ı seçin ve ardından oluşturduğunuz Facebook sayfasını ekleyin. Sayfayı ekledikten sonra Sayfa Kimliğini ve belirteç oluşturma seçeneğini görürsünüz.
• Bir test ortamı kullanıyorsanız temsilcilerin Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da mesaj gönderip alabilmesi için Facebook'ta test hesapları ayarlayın: Uygulama Rolleri>Roller>Testçiler (Testtçi ekle) seçeneğini seçin.
• Facebook uygulaması >Ayarlar>Temel bölümünde Uygulama Kimliği ve Uygulama Gizli Anahtarı alanlarındaki uygulama kimliği ve uygulama gizli anahtarı değerleri.

Roller ve izinler

Facebook uygulamanızı Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile tümleştirmek üzere aşağıdaki Facebook rolleri ve izinleri gerekir.

• Facebook uygulamasında rolü bulunmayan Facebook kullanıcıları, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'dan bir Facebook sayfasına ileti göndermek üzere pages_messaging iznine sahip olmalıdır. Uygulama sahibinin, kullanıcıların ileti gönderebilmesi için pages_messaging iznini sağlaması gerekir. Daha fazla bilgi: pages_messaging

• Kullandığınız Facebook uygulaması geliştirme modundaysa yalnızca uygulama içinde rolleri olan Facebook kullanıcıları Facebook sayfasına ileti gönderebilir. İletiler Customer Service için Çok Yönlü Kanal tarafından alınabilir veya iletilebilir. Daha fazla bilgi: Uygulama rolleri

• Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ın Facebook'tan müşterinin kullanıcı adını alabilmesi için müşteri, Facebook uygulamasında İş Varlığı Kullanıcı Profili Erişimi istemelidir. Daha fazla bilgi: İş Varlığı Kullanıcı Profili Erişimi

Bir Facebook kanalı yapılandırma

Facebook kanalını yapılandırmak için aşağıdaki adımlar gereklidir:

1. Facebook kanalı hesabı oluşturun.

2. Facebook iş akışı ve iş dağıtımı ayarlarını yapılandırın.

Facebook kanalı hesabı oluşturma

1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

   Customer Service yönetim merkezi

   1. Site haritasında, Müşteri desteği'nde Kanallar'ı seçin.

   2. Hesaplar'da, Mesajlaşma hesapları için Yönet'i seçin.

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)

   Önemli

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Site haritasında, Genel ayarlar'da Kanallar'ı seçin.

2. Hesaplar ve kanallar sayfasında Yeni hesap'ı seçin.

3. Aşağıdakileri ayrıntıları girin:

   1. Kanal ayrıntıları sayfasında bir ad girin ve Kanallar'da Facebook'u seçin.

   2. Hesap ekle sayfasında, Uygulama Kimliği ve Uygulama gizli dizisi alanlarında, Facebook uygulamasından kopyaladığınız Facebook Uygulama Kimliğini ve Uygulama gizli dizisini belirtin.

   3. Bu hesaba Facebook Sayfaları ekleyin bölümünde aşağıdaki adımları uygulayın:

   4. Ekle'yi seçin ve Facebook Sayfası Ekleme bölmesinde aşağıdaki ayrıntıları girin:

      • Sayfa adı: Facebook sayfasının adı.
      • Sayfa kimliği: Facebook sayfasının kimliği. Sayfa kimliğini edinmek için Facebook sayfanıza gidin, Hakkında'yı seçin ve Sayfa Kimliği alanındaki değeri kopyalayın.
      • Sayfa erişim belirteci: Facebook uygulamasının Sayfa erişim belirtecini girin. Sayfa erişim belirteci almak için Facebook uygulamanıza gidin ve ardından Messenger>ayarları'na gidin. erişim belirteçleri bölümünde, sayfayı seçin ve değeri sayfa erişim belirteci alanına kopyalayın.
      • Geri arama bilgileri sayfasında, ayarları kaydettiğinizde Geri arama URL'si ve Doğrulama belirteci alanları otomatik olarak doldurulur. Facebook uygulamasında web kancalarını yapılandırmak için bilgileri kullanın. Facebook sayfası, kanalın birden çok kurulumunda yeniden kullanılırsa alanlara ilişkin değerler oluşturulmaz.

4. Facebook Uygulaması Messenger ayarları sayfasına dönün ve ardından geri arama URL'sini ekleyin.

5. Sayfa için abonelik ekle'yi seçin ve sonra Sayfa aboneliklerini düzenle sayfasında iletileri seçin.

6. Değişikliklerinizi kaydedin.

7. Customer Service yönetim merkezini açın ve ardından Kanallar>Mesajlaşma Hesapları>FB Hesabınız'a gidin.

8. Hesap ayarları sayfasında Facebook Sayfaları sekmesini seçin ve Hazırlama durumununÇalışıyor olarak gösterildiğini doğrulayın.

Facebook iş akışı oluşturma

1. Yönlendirmeyi ve iş dağıtımını yapılandırmak için iş akışı oluşturma bölümünde belirtilen adımları gerçekleştirin.

2. Facebook kanalı için oluşturduğunuz iş akışını seçin ve iş akışı sayfasında Facebook Kur'u seçin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

   1. Facebook Sayfası alanında listeden bir sayfa seçin.

   2. Dil sayfasında kullanılacak dili seçin.

   3. Davranışlar sayfasında, aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:

      • Özel otomatik iletiler
      • Konuşma sonrası anket

   4. Kullanıcı özellikleri sayfasında, aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:

      • Dosya ekleri: Hem müşteri hem de temsilci için evet olarak ayarlandığında, müşteriler ve temsilciler dosya ekleri gönderip alabilir. Daha fazla bilgi: Dosya eklerini etkinleştirme. Medyanın kullanılabilirliği ve desteği, Facebook uygulama ayarlarına bağlıdır. Daha fazla bilgi: Facebook güncelleştirmeleri
      • Facebook mesaj etiketi: Temsilcilerinizin 24 saat geçtikten sonra müşterilere mesaj gönderebilmesini sağlamak için Evet olarak ayarlayın. Hayır olarak ayarlandığında, müşteri başka bir mesaj göndermediği sürece temsilciler 24 saat sonrasında müşterilere yanıt veremez.

      Temsilci ve müşteri arasında etkin bir konuşma sırasında Facebook gerçek kişi temsilci mesajı etiketini etkinleştirirseniz temsilci, konuşmayı kapatmalı ve 24 saat etkin olmama süresinden sonra müşterilerle iletişim kurmak için yeniden açmalıdır. Aracılar, en çok yedi güne kadar müşterilerle görüşme başlatabilir.

      Facebook insan aracı ileti etiketini kullanmak için bu etiketi Facebook uygulamasında da açmanız gerekir. Daha fazla bilgi: FacebookGeliştirici Araçları.

   5. Özet sayfasını inceleyin ve Oluştur'u seçin. Kanal kurulumu yapılandırıldı.

3. Yönlendirme kurallarını yapılandırın. Daha fazla bilgi: İş sınıflandırmasını yapılandırma

4. İş dağıtımını yapılandırın. Daha fazla bilgi: İş dağıtımı ayarları

5. İsteğe bağlı olarak bir bot ekleyebilirsiniz. Konuşmalarınızı yalnızca insan temsilciler yönetiyorsa bu adımı atlayın. Daha fazla bilgi: Bot yapılandırma

6. Gelişmiş ayarlar'da, iş ihtiyaçlarınıza göre aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:

   • Oturumlar
   • Temsilci bildirimleri
   • Bağlam değişkenleri
   • Akıllı yardım botları
   • Hızlı yanıtlar

Müşteri deneyimi

Bir müşteri, aşağıdaki yollardan biriyle görüşme başlatabilir:

• Facebook sayfasında Messenger.
• www.messenger.com
• Mobil cihazda Messenger uygulaması
• Özel bir Web sitesinde Messenger arabirim öğesi

Bir müşteri Facebook sayfasından konuşmaya başlıyorsa ve daha sonra mobil aygıta geçiş yapıyorsa önceki konuşma devam eder ve müşteri konuşmaya devam edebilir.

Temsilci gelen konuşma isteğinin bildirimini alır. Daha fazla bilgi: Facebook kanalını kullanma

Facebook sosyal profili temsilci tarafından bir müşteri veya ilgili kişi kaydına bağlandıktan sonra yapılan Facebook konuşmaları, müşteri kayıtlarına bağlanır ve müşteri özeti doldurulur.

Müşteri, adına göre tanımlanamıyorsa yeni bir ilgili kişi kaydı oluşturulabilir.

Müşteri, ekleri yalnızca siz etkinleştirirseniz gönderebilir. Seçenekler müşteriler için etkinleştirilmediğinde, yine de dosyayı göndermeyi deneyebilirler. Ancak temsilciler dosyayı almaz ve bir hata görür.

Gizlilik bildirimi

Bu özelliği etkinleştirirseniz, verileriniz Facebook'la paylaşılır ve kuruluşunuzun uyumluluk ve coğrafya sınırlarının dışına akar (kuruluşunuz bir Government Community Cloud bölgesinde olsa bile). Daha fazla bilgi: Bir botu Facebook'a bağlama.

Dynamics 365'i, bu özelliği ve ilişkili herhangi bir özelliği veya hizmeti, kullanıcılarla iletişimi izleme, kaydetme ve depolama ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak kullanmakla ilgili tüm sorumluluk müşterilere aittir. Bu sorumluluk, son kullanıcıların aracılarla olan iletişimlerinin izlenebileceği, kaydedilebileceği veya saklanabileceği konusunda yeterli şekilde bilgilendirilmesini ve geçerli yasaların gerektirdiği şekilde, bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınmasını içerir. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.

Ayrıca bkz.

Facebook kanal kurulum SSS
İş akışlarını anlama ve oluşturma

Otomatik iletileri yapılandırma
Sohbet öncesi anketi yapılandırma
Konuşma sonrası anketi yapılandırma
Yapılandırılmış bir kanalı silme
Canlı sohbet ve zaman uyumsuz kanallar için destek