Birleşik yönlendirme için iş sınıflandırması kural kümelerini yapılandırma

Birleşik yönlendirmede, çalışma sınıflandırması, iş öğelerini yönlendirmek ve en iyi şekilde atamak için kullanılabilecek, gelen çalışma öğelerine ayrıntılı bilgiler eklemek için kurallar tanımlamanıza olanak sağlar.

Genellikle kurallar şu biçimde yazılır: "tanımlı koşul sağlanırsa çıkış özniteliklerini belirli değerlere ayarla". Ancak makine öğrenimi modelleri aracılığıyla da gösterilebilirler. Bunlar isteğe bağlıdır ve gelen iş öğelerine ek bilgi eklemek için kullanılabilir. Bu ek bilgiler daha net yönlendirme ve atama için kullanılır.

İş sınıflandırma kuralları, mantıksal bildirim temelli karar listesi kullanılarak veya makine öğrenimi modelleri kullanılarak yazılabilir.

Önemli

Her iş akışı için 10 kural kümesi ve her bir kural kümesi için en fazla 100 kural öğesi oluşturabilirsiniz.

Sınıflandırma kural kümesi nasıl çalışır?

Sınıflandırma kural kümesi, birden çok iş sınıflandırma kural kümesinin ve sıraya yönlendirilmiş kural kümesinin sıralı bir listesidir. Değerlendirme sırasında, iş sınıflandırma kural kümesi önce çalıştırılır ve ardından sıraya yönlendirme kural kümesi kullanılır.

İş sınıflandırma kural kümesi listelendikleri sırayla çalıştırılır. Kural kümesi içinde, kural öğeleri listelendikleri sırayla çalıştırılır. Kural öğesi koşullarından biri kural öğesinin çıktı bölümüyle aynı anda çalışır ve yapılandırılırsa, bir sonraki kural kümesi içindeki kurallar değerlendirilir.

Tüm çalışma sınıflandırması kural kümeleri çalıştırıldıktan sonra, sistem, tüm kural öğelerinin listelendikleri sıraya göre çalışacağı rotadan kuyruğa kural kümesini değerlendirir. Bu, bir kural kümesi koşulunda kural öğelerinden biri eşleştiği zaman, denetimin sonraki kural kümesine geçtiği sınıflandırma kurallarından farklı olur.

Çalışma sınıflandırması kural kümelerinde, bir kural kümesinin kural öğelerinden birinde ayarlanan değerler, sonraki kural kümesi kural öğelerinde kullanılabilir. Örneğin: kural kümesi 1'in kural öğelerinden birinin çıktı bölümünde, öncelik Yüksek olarak ayarlanır; ardından, sonraki kural kümesi kural öğesi, öncelik değişkenini ve karşılık gelen "Öncelik Yüksek ise ağırlığı kritik olarak ayarla" gibi "Yüksek" değerini başka bir öznitelik için değer belirlemek adına kullanabilir.

Kural öğesi için en fazla beş öznitelik çıktı değeri ayarlayabilirsiniz.

Önkoşul

İş akışı için iş sınıflandırması kurallarını yapılandırmak üzere CSR Yöneticisi veya Çok yönlü kanal yönetici rolü gerekir.

İş sınıflandırması kural kümeleri oluşturma

Mantıksal sınıflandırma kuralları, iş öğesi özniteliklerini güncelleştirmek için çalıştırılır. Bunlar "Tanımlı koşul sağlanıyorsa çıkış niteliklerini belirli değerlere ayarla" biçiminde yazılır. Birden çok varlık özniteliğine göre kural tanımlamak için koşullar oluşturabilirsiniz. Yönlendirme kuralları, kural öğelerinden oluşan bir kural kümesi olarak yazılır.

Manuel bir mantıksal çalışma sınıflandırması kural kümesi oluşturmak için aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Customer Service yönetim merkezi veya Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanımdan kaldırıldı) uygulamasında bir iş akışı seçin ve Yönlendirme kuralları alanı için İş sınıflandırması (isteğe bağlı) seçeneği için Kural Kümesi Oluştur'u seçin.

   Önemli

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

2. İş sınıflandırması sayfasında, Yeni oluştur seçeneğini belirleyin ve İş sınıflandırması kural kümesi oluştur iletişim kutusunda, Kural türü olarak Mantıksal kurallar'ı seçin ve bir ad ile açıklama girin. Varsayılan olarak, kök kaydı seçilir ve kuralı oluşturduğunuz kaydın görünürlüğünü ve başvuru kolaylığı için koşul oluşturucunun en üstünde görüntülenir.

3. Karar listesi alanında Kural Oluştur'u seçin ve İş sınıflandırma kuralı oluştur iletişim kutusunda bir ad girin.

4. Koşullar alanında, iş gereksinimlerinize göre koşulları tanımlayın. Kayıtlar için sınıflandırma kuralları oluşturuyorsanız, en üst düzey koşul otomatik olarak doldurulur. İlgili kayıt ve öznitelikler için en fazla iki düzeye kadar koşullar tanımlayabilirsiniz.

5. Çıkış alanında, koşullar karşılandığında değeri ayarlanacak özniteliği seçin.

   

6. Talep kurallarını oluşturmak için 3 ve 5 arasındaki adımları yineleyin.

   

Mantıksal beceri sınıflandırması kural kümeleri oluşturma

Beceri eki kuralları mantıksal iş sınıflandırması kurallarının bir alt türüdür ve iş öğesine beceriler eklemek için tanımlanır. Bunlar "tanımlı koşul sağlanırsa iş öğesine tanımlı becerileri ekle" biçiminde yazılır.

Mantıksal beceri sınıflandırması kural kümesi oluşturmak için aşağıdaki adımları uygulayın:

1. Seçili iş akışı için Yönlendirme kuralları alanında, İş sınıflandırması (isteğe bağlı) seçeneği için Kural Kümesi Oluştur'u seçin.

2. İş sınıflandırması sayfasında, Yeni oluştur'u seçin.

3. İş sınıflandırması kural kümesi oluştur iletişim kutusunda, Kural türü olarak Mantıksal kural'ı seçin ve bir ad ile açıklama girin.

4. Kural Oluştur'u seçin ve İş sınıflandırma kuralı oluştur iletişim kutusunda bir ad girin.

5. Koşullar alanında, koşulları iş ihtiyaçlarınıza göre tanımlayın:

   1. Satır Ekle'yi seçin ve liste kutusundan Beceriler'i seçin.
   2. Gerekli operatörü seçin ve ardından koşulun becerilerini seçin.
   3. Başka koşullar tanımlamak için adımları yineleyin.

6. Çıkış alanında, koşullar karşılanırsa değeri ayarlanacak özniteliği seçin.

7. Beceri özniteliğini ayarlamak istiyorsanız Koşullar alanında koşulları tanımlayın ve ayarlanması gereken beceri için Çıkış alanında gerekli değeri seçin.

   Not

   • Çalışma sınıflandırması kuralındaki bir beceri için seçtiğiniz derecelendirme modelinin, aracıya iliştirilmiş beceri için tanımlanan derecelendirme modeliyle aynı olduğundan emin olun. Ayrıca, aynı beceriyi iki farklı derecelendirme modeliyle iliştirmediğinizden emin olun.
   • Bir iş öğesini yeniden yönlendirdiğinizde varsa yeni beceriler var olanlara eklenir.

Kapasite profillerine göre sınıflandırma kural kümesi oluşturma

İş öğelerini kapasiteye göre aracılara yönlendirmek için kapasite profillerine dayalı çalışma sınıflandırması kuralı kümeleri oluşturun.

1. Mantıksal beceri sınıflandırması kural kümeleri oluşturma bölümünde 1 ve 5 arasındaki adımları gerçekleştirin.
2. Çıktı alanında Kapasite profili'ni seçin ve koşullar karşılanırsa değeri ayarlanacak bir kapasite profili seçin.

Makine öğrenimi tabanlı beceri sınıflandırması kural kümeleri oluşturma

Makine öğrenimi modeli tabanlı kurallar, iş sınıflandırma kuralı kümesinin bir alt türüdür ve akıllı beceri bulucu yeniden örnekleme deneyiminin parçası olarak oluşturulan AI Builder metin sınıflandırması makine öğrenim modelini kullanarak iş öğesine beceri eklemek için tanımlanan kurallardır. Bunlar, "iş öğesi seçili özniteliklerini yayımlanmış modele gönder ve modelden döndürülen etiketleri iş öğesine beceri olarak ekle" biçiminde yazılır.

Makine öğrenimi seçeneğini kullanarak beceri sınıflandırması kural kümesini yapılandırmak için, akıllı beceri bulucu modellerini yapılandırmış olmanız gerekir. Daha fazla bilgi: Akıllı beceri bulucu modelini ayarlama

Makine öğrenimi tabanlı bir kural kümesi yapılandırmak için aşağıdakileri yapın:

1. Customer Service yönetim merkezi veya Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanımdan kaldırıldı) ya da Müşteri Hizmetleri Merkezi'da bir iş akışı seçin ve Yönlendirme kuralları alanı için İş sınıflandırması (isteğe bağlı) seçeneği için Kural Kümesi Oluştur'u veya Daha fazla göster'i seçin.

2. İş sınıflandırması sayfasında, Yeni oluştur'u seçin.

3. İş sınıflandırması kural kümesi oluştur iletişim kutusunda, Kural Türü'nü Makine öğrenimi modeli olarak belirleyip bir ad ve açıklama girin.

4. Beceri tanımlama modeli seçin listesinde bir model seçin ve Oluştur'u seçin.

5. Görüntülenen sayfadaki Giriş öznitelikleri alanında Öznitelik ekle'yi seçin ve Öznitelikler veya İlgili Varlıklar kategorisinden öznitelikleri seçin. Gelen iş öğesi için bu öznitelik değerleri birleştirilir ve beceri tahmini için makine öğrenimi modeline gönderilir.

   Not

   Beceri, çıkış öznitelikleri için varsayılan seçimdir ve düzenlenemez veya silinemez.

   

Duyarlılık tahmin modelini (önizleme) temel alan kural kümeleri oluşturun

Önemli

Bu bölüm sürüm öncesi belgesine dahildir ve değiştirilebilir.

İş öğelerini sınıflandırmak için duyarlılık tahmin modelini temel alan kurallar oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Duyarlılık tahmini kullanın.

Çaba tahmini modelini (önizleme) temel alan kural kümeleri oluşturun

Önemli

Bu bölüm sürüm öncesi belgesine dahildir ve değiştirilebilir.

İş öğelerini sınıflandırmak için çaba tahmini modelini temel alan kurallar oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Çaba tahmini kullanın.

Kural kümesi için kullanılabilen seçenekler

Kuralları oluşturduktan sonra, kuralların değerlendirilme sırasını değiştirebilir, kuralları arayabilir ve fareyi koşulun üzerine getirerek her kural için kullanılan koşulu görüntüleyebilirsiniz. Ayrıca kuralların sıfırdan yazılmasını önlemek için kuralın kopyalarını oluşturabilir ve gerekli bilgileri güncelleştirebilirsiniz. Her koşula gitmek zorunda kalmadan görüntülemek için fareyi bir koşulu üzerinde gezdirin.

Ayrıca bkz.

Birleşik yönlendirme için iş akışı oluşturma
Kayıt yönlendirme ayarlama