Kayıtlar için birleşik yönlendirmeyi ayarlama

Makale
03/01/2024

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Customer Service yönetim merkezi veya Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı) uygulamasında kayıtlar için birleşik yönlendirmeyi yapılandırabilirsiniz.

Önemli

Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

Yalnızca Dynamics 365 Customer Service'e sahipseniz, birleştirilmiş yönlendirmeyi yapılandırma seçenekleri yalnızca hizmet yapılandırma ayarlarında birleştirilmiş yönlendirmeyi etkinleştirdikten sonra kullanılabilir.

Önemli

Servis Yapılandırma Ayarları'nda birleşik yönlendirme özelliğini etkinleştirdikten sonra devre dışı bırakamazsınız. Özelliği devre dışı bırakmak için Microsoft Desteği'ne başvurmanız gerekir.
Birleştirilmiş yönlendirmenin sağlanması, SQL yükünü etkileyebilen çözüm içeri aktarma hesabındaki çalışma zamanı işlemlerini etkileyebilir.
Ortamınızı yükseltiyorsanız ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal yüklüyse, kayıt yönlendirme için mevcut iş akışlarınız olabilir. Birleşik yönlendirmeyi yalnızca yönetici uygulamanızda kayıt yönlendirmesi için bu iş akışlarını yeniden oluşturduktan sonra sağlamanızı öneririz.
Varolan bir müşterisiyseniz, üretim ortamınızda yapılandırmadan önce bir test veya geliştirme ortamında birleşik yönlendirmeyi yapılandırmanızı ve sınamanızı öneririz.
Bir seferde birden çok kaydı yönlendiriyor, güncelleştiriyor veya siliyorsanız ve birleşik yönlendirmede teknik veya performansla ilgili sorunlar söz konusuysa sorunu gidermek için Microsoft Desteği'ne başvurmanız önerilir.

Önkoşullar

Customer Service'te kayıt yönlendirmesini ayarlamak için birleşik yönlendirmenin ortamınızda etkinleştirilmiş olması gerekir. Daha fazla bilgi: Customer Service için birleşik yönlendirme sağlama
Kayıtları yönlendirmek için kayıtlar kanal yapılandırmasını kullanarak kaydı yönlendirme için etkinleştirmeniz gerekir. Daha fazla bilgi: Kayıt yönlendirmesi
Kayıt yönlendirmesini yapılandırmak için Sistem Yöneticisi rolüne sahip olmanız gerekir.
Kullanıcıların rezerve edilebilir kaynak olarak yapılandırılmış olması gerekir. Daha fazla bilgi: Kullanıcıyı rezerve edilebilir bir kaynak olarak ayarlama

Kayıtlar için birleşik yönlendirmeyi yapılandırma

Birleştirilmiş yönlendirme kullanarak kayıtları yönlendirmek için bu bölümdeki tüm adımları tamamlamanız gerekir.

Not

Birleştirilmiş yönlendirmeyi etkinleştirdikten sonra, etkin temel yönlendirme kuralı, giriş kurallarını yapılandırana kadar kayıtları yönlendirmez.

Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin:
1. Site haritasında, Müşteri desteği'nde Yönlendirme'yi seçin. Yönlendirme sayfası görüntülenir.
2. Kayıt yönlendirme için Yönet'i seçin.
- Site haritasında, Genel ayarlar'da Kayıt yönlendirme'yi seçin.
Önemli

Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasındaki Hizmet Yönetimi alanı kullanım dışıdır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.
- Servis Yönetimi'ne gidin ve site haritasında, Birleşik Yönlendirme'de Kayıt yönlendirme'yi seçin.
Kayıt yönlendirme sayfasında Ekle'yi seçin.
Kayıt türü ekleyin iletişim kutusunda, Kayıt türü listesinden bir kayıt seçin ve Ekle'yi seçin. Kayıt, Kayıt yönlendirme sayfasına eklenir ve burada listelenir.
Aşağıdaki ayarları yapılandırın:
1. İş akışları
2. Giriş kuralları

Kayıt yönlendirme için iş akışları oluşturma

Uygulamalardan birine gidin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin.
1. Site haritasında, Müşteri desteği'nde İş Akışları'nı seçin.
2. Yeni iş akışı'nı seçin.
- Site haritasında, Genel ayarlar'da İş akışları'nı seçin ve ardından Yeni iş akışı seçeneğini belirleyin.
- Servis Yönetimi site haritasında, Birleşik Yönlendirme'de İş akışı'nı seçin ve ardından Yeni iş akışı seçeneğini belirleyin.
İş akışı oluştur iletişim kutusunda, aşağıdaki ayrıntıları girin:
- Ad: Contoso servis talebi iş akışı gibi sezgisel bir ad girin.
- İş dağıtım modu: Gönder veya Seç seçeneklerinden birini belirleyin.
- Tür: Kayıt seçeneğini belirleyin.
- Kayıt türü: Listeden bir kayıt seçin.
Oluştur'u seçin. İş akışı oluşturuldu.

Giriş kurallarını yapılandırma

Bir kayıt için giriş kuralları, gelen iş öğesinin atanması için seçilecek iş akışının belirlenmesine yardımcı olur.

Giriş kurallarını bağımsız olarak oluşturabilir ve bunları temel yönlendirme kuralları kümesiyle de eşleyebilirsiniz. Ancak, herhangi bir iş akışı ayrıntıları sayfasında, yalnızca iş akışıyla eşlenen bu alma kuralları görüntülenir. Bu nedenle, giriş kurallarının çalışma zamanı değerlendirmesine öncelik vermek istiyorsanız, iş akışı ayrıntıları sayfasında Daha fazlasını göster'i seçmeniz ve Karar listesi'ndeki kuralları yeniden sıralamanız gerekir.

Aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

Yönlendirme kayıtları için yapılandırdığınız iş akışını (ör. servis talebi) seçin.
Giriş kuralları'nda Kural oluştur'u seçin.
Giriş kuralı oluştur iletişim kutusunda bir kural adı girin ve kural için koşulları tanımlayın. Varsayılan olarak, kök kaydı seçilir ve koşul oluşturucunun en üstünde görüntülenir. Bu nedenle, kuralı oluşturduğunuz kayıt, başvurunuz için görünür. İlgili kayıt ve öznitelikler için en fazla iki düzeye kadar koşullar tanımlayabilirsiniz.
Giriş kuralını etkin olan bir iş akışına veya temel yönlendirme kuralına eşleyebilirsiniz.
Create'u seçin.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde, gerekli giriş kuralı ve kuyruklara yönlendirmeyi içeren bir iş akışı gösterilir.

İş gereksinimlerinizi karşılamak için kuralları yeniden sıralayabilir ve kopyalar oluşturabilirsiniz.

Yönlendirme kuralları yapılandırma

İş akışı için yönlendirme kuralları, iş sınıflandırması kurallarından ve kuyruğa yönlendirme kurallarından oluşur. Yönlendirme kurallarını yapılandırma adımları için aşağıdakilere bakın:

İş dağıtımı ve gelişmiş ayarları yapılandırma

İş dağıtımı alanında, varsayılan ayarları kabul edebilir veya Daha fazlasını göster'i seçip aşağıdaki seçenekleri güncelleştirebilirsiniz:
- Kapasite: Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:
  - Birim tabanlı: Kuruluşunuzda birim tabanlı kapasite yapılandırıldıysa bir değer girin.
  - Profil tabanlı: Kuruluşunuz profil tabanlı kapasite yapılandırdıysa listeden bir profil belirtin. Daha fazla bilgi: Kapasite profilleri oluşturma ve yönetme
- İzin verilen iletişim durumları: Temsilcilerin atanabileceği ileteşim durumlarını seçin. Kayıtları müşteri hizmetleri merkezinde dolaştırmak istiyorsanız, çalışma öğelerini gerektiği şekilde yönlendirebilmek için gerekli tüm varlıkları eklediğinizden emin olun.
- Varsayılan beceri eşleştirme algoritması: Tam Eşleşme veya En Yakın Eşleşme seçeneklerinden birini belirleyin.
Gelişmiş ayarlar'ı genişleterek aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:
- Oturumlar
- Temsilci bildirimleri
Not
- Birleşik yönlendirmeyi temel alarak kayıtların yönlendirilmesi için yapılandırdığınız aracı bildirimleri, yalnızca Customer Service workspace ve Omnichannel for Customer Service uygulamalarında görüntülenir.
- Kuyruklardaki aracıların kuyruktaki gelen çalışma öğelerini işlemek için doğru izinlere sahip olduğundan emin olun. Bir aracının atanmış bir çalışma öğesi için izni yoksa, atama durdurulur ve onu korumak için konuşma kapatılır.