Duyarlılık tahmini tabanlı modeli çalışma sınıflandırmasında kullanın (önizleme)

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Önemli

Bu özelliği kullanmak için, özelliğin etkinleştirilmiş olması ve lisans şartlarının kabul edilmesi gerekir. Önizleme özellikleri nelerdir ve bunları nasıl etkinleştiririm?

Önizleme özelliği, tamamlanmamış, bir sürümde resmen yer almadan önce kullanıma sunularak müşterilerin önceden erişip geri bildirimde bulunabilmelerini sağlayan bir özelliktir. Önizleme özellikleri üretimde kullanım amacıyla çıkarılmaz ve işlevleri sınırlı olabilir.

Bu özelliklerde değişiklik yapılacağını düşünüyoruz. O yüzden, bu özelliği üretimde kullanmamanız gerekir. Yalnızca test ve geliştirme ortamlarında kullanın.

Microsoft bu önizleme özelliği için destek sağlamaz. Microsoft Dynamics 365 Teknik Destek Ekibi, soru veya sorunlarınız için size yardım edemeyecek. Önizleme özellikleri üretim amacıyla kullanılamaz ve ek kullanım koşullarına tabidir.

Giriş

Yönlendirme için duyarlılık tahmin, kuruluşların, iş öğelerini aracılara yönlendirmek için sınıflandırmada bir faktör olarak son müşteri duyarlılık puanlarını kullanmasına olanak sağlar.

Yönlendirme için duyarlılık tahmin kullanarak, iş öğelerini sınıflandırmak ve bunları işlemek için en uygun olan aracılara atamak için kurallar yazabilirsiniz.

Duyarlılık tahmin, kuruluşların esnekliğini basit korurken anormal kurallar geliştirmelerine olanak sağlayan yedi puanlık bir ölçek kullanır.

• Çok olumlu
• Olumlu
• Biraz olumlu
• Kararsız
• Biraz olumsuz
• Olumsuz
• Çok olumsuz

Duyarlılık modeli, müşteri tarafından sağlanan iletileri aramak ve kullanmak için yapılandırılmıştır; aracı sohbet dizelerini dikkate almaz.

Duyarlılık tahmini etkinleştirme

Duyarlılık tahmini etkinleştirmek için

1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

   Customer Service yönetim merkezi

   • Site haritasında Yönlendirme'yi seçin. Yönlendirme sayfası görüntülenir.

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)

   Önemli

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Site haritasında, Gelişmiş ayarlar'da Kullanıcı öznitelikleri'ni seçin.

   Müşteri Hizmetleri Merkezi - Hizmet Yönetimi (kullanım dışı)

   Önemli

   Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasındaki Hizmet Yönetimi alanı kullanım dışıdır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Servis Yönetimi site haritasına gidin ve Birleşik Yönlendirme'de Kullanıcı öznitelikleri'ni seçin.

2. Yönlendirme için duyarlılık tahmini için Yönet'i seçin.

3. Yönlendirme için duyarlılık tahmini (önizleme)sayfasında, Yönlendirme için duyarlılık tahmini seçeneğini Evet olarak ayarlayın.

Duyarlılık tahmininin kuru çalıştırması

İsteğe bağlı olarak kuru çalıştırma seçeneğini kullanarak duyarlılık modelini test edebilirsiniz. Müşterilerin destek ekibiyle iletişime geçmek için beklediğiniz gerçek ifadeleri kullanarak sınama yapabilirsiniz. Bu, bu kişilerin nasıl görünebileceği hakkında tahmin anlamanıza yardımcı olur. Yedi noktalı ölçeğindeki duyarlılık kategorisi, sıfırdan 100'e ölçeklenmiş duyarlılık sayısı ve duyarlılık puanını etkileyen tümcecikten anahtar sözcüklere kadar önemli bilgileri görüntüleyebilirsiniz.

Duyarlılık modelini test etmek için

1. Yönlendirme için Duyarlılık Tahmini (önizleme) sayfasında Kuru çalıştır'ı seçin.

2. Kuru çalıştır panosunda, "Sinirim bozuk" gibi bir sözcük veya tümcecik girin ve Test'i seçin. Model, puanı belirlemenize yardımcı olan duyarlılık puanını, kategoriyi ve anahtar sözcüğü tahmin eder.

Duyarlılık tahmini modelini temel alan sınıflandırma kuralları oluşturun

Duyarlılık tahmin etkinleştirdikten sonra, makine öğrenimi modeli esasında bir sınıflandırma kuralı oluşturabilir ve türü Duyarlılık tahmini olarak seçebilirsiniz. Kuralı, müşteri sorunuyla ilgili olarak size yardımcı olacak sağ aracılara yönlendirilecek iş öğelerinin sınıflandırılacağını belirlemek için diğer kurallarla kullanabilirsiniz.

Duyarlılık tahmini esasında bir kural oluşturmak için

1. İş akışı oluşturma veya düzenleme. Daha fazla bilgi: İş akışları oluşturma

2. Bir sınıflandırma kuralı oluşturmak için İş sınıflandırması (isteğe bağlı) bölümüne gidin. Daha fazla bilgi: Çalışma sınıflandırması kural kümelerini yapılandırma

3. İş sınıflandırması kural kümesi oluştur iletişim kutusunda, kural türünü Makine öğrenimi modeli olarak seçin ve sonra da Duyarlılık tahmini olarak türü seçin.

   

4. Müşteri girişinin bulunması muhtemel olan giriş özniteliğini seçin. Örneğin, bir servis talebi iş akışı için, ilgili varlık Yönlendirmeli kayıt (servis talebi)ve özniteliği genel olarak duyarlılık belirten anahtar sözcükler içerebilen Açıklama olarak seçebilirsiniz.

   

   Bir ileti kanalı için, genellikle ilgili varlığı Bağlam öğesi değeri (Görüşme) olarak ayarlayıp özniteliğini seçin. Bot içerik değişkenlerinin ayarlanması veya görüşme öncesi anketin giriş özniteliklerini kullanabilmesi için ayarlanmış olması gerekir. Görüşme öncesi anketi sorularını, müşteri görüşmesini yansıtacak şekilde çerçeveleyin. Örneğin, "Ürünle ilgili deneyiminiz nedir?" veya "Size nasıl yardım edebiliriz?" gibi bir soru kullanabilirsiniz.

   Tahmin modeli oluşturmak için kullanılan değerlere en fazla 10 öznitelik ekleyebilirsiniz. En az bir öznitelik olan birinci ad zorunludur ve silinemez.

5. Kaydedin ve kapatın.

Uygulama, duyarlılık tahmin modeline göre birden çok kural oluşturmanıza engel olmasa da aynı modeli temel alan başka bir kural oluşturmaya çalıştığınızda bir uyarı iletisi görüntülenir.

Daha sonra, duyarlılık tahmin kuralından alınan çıktı kullanılarak daha fazla çalışma sınıflandırması kuralı oluşturulabilir. Çıktı, Duyarlılık Kategorisi özniteliğinde depolanır. Kuralı oluşturmak için yedi noktalı duyarlılık çıktısında herhangi bir değeri kullanabilirsiniz.

Kuyruğa yönlendir kuralları oluşturma

Iş öğelerini duyarlılık tahmin göre yönlendirmek için kuyruğa yönlendirme kuralları oluşturun.

Kuyruklara yönlendir kuralları oluşturmak için

1. Duyarlılık tahminine dayalı olarak kural oluşturduğunuz iş akışı için, Yönlendirme kurallarındaKural kümesi oluşturu seçin veya kural oluşturmak için Kuyruklara yönlendir için Daha fazlasına bakın seçeneğini belirleyin. Daha fazla bilgi: Kuyruğa yönlendirme kural kümeleri ve kuralları oluşturma

2. Koşulları tanımlamak için bir kural oluşturun. Duyarlılık Kategorisi çıkış özniteliği, iş öğesi için duyarlılık tahminini içerir ve kuralı tanımlamak için kural oluşturucuda kullanılmalıdır.

   Not

   Yönlendirilmiş bir kayıt üzerinde bir koşul tanımladıysanız Yönlendirilmiş kayıt grubundan bağımsız olan Satır ekle seçeneğini kullandığınızdan emin olun.

3. Koşullar karşılandığında iş öğelerinin atanması gereken kuyruğu seçin.

   

Duyarlılık tahmini modelinin verimliliğini analiz etmek için tanılamayı kullanın

Yönlendirme tanıları, kuralları yapılandırdıktan sonra çalışma öğelerinin nasıl sınıflandırılacağını ve yönlendirildiğini görmenize yardımcı olur.

Çalışma öğesini dolaştırmak için duyarlılık tahmini modelinin nasıl kullanıldığını görüntüleyebilirsiniz.

Duyarlılık tahmin modelleri için dil desteği

Tüm Azure Cognitive Services desteklenen dilleri, duyarlılık tahmini tabanlı yönlendirmesinde desteklenmektedir. Daha fazla bilgi: Dil desteği - Çevirmen - Azure Cognitive Services

Ayrıca bkz.

Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Birleşik yönlendirmeyi ayarlama yöntemi