Birleşik yönlendirme akışında efor tahmin modelini kullanın (önizleme)

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Önemli

Bu özelliği kullanmak için, özelliğin etkinleştirilmiş olması ve lisans şartlarının kabul edilmesi gerekir. Önizleme özellikleri nelerdir ve bunları nasıl etkinleştiririm?

Önizleme özelliği, tamamlanmamış, bir sürümde resmen yer almadan önce kullanıma sunularak müşterilerin önceden erişip geri bildirimde bulunabilmelerini sağlayan bir özelliktir. Önizleme özellikleri üretimde kullanım amacıyla çıkarılmaz ve işlevleri sınırlı olabilir.

Bu özelliklerde değişiklik yapılacağını düşünüyoruz. O yüzden, bu özelliği üretimde kullanmamanız gerekir. Yalnızca test ve geliştirme ortamlarında kullanın.

Microsoft bu önizleme özelliği için destek sağlamaz. Microsoft Dynamics 365 Teknik Destek Ekibi, soru veya sorunlarınız için size yardım edemeyecek. Önizleme özellikleri üretim amacıyla kullanılamaz ve ek kullanım koşullarına tabidir.

Çalışma öğelerini sınıflandırmak ve dolaştırmak için efor tahmini modelini kullanabilirsiniz.

Bir çalışma öğesinin adresini belirlemek için tahmin tekniğini kullanabilir ve bu tahmine dayalı olarak, bunu yönetmek için bant genişliğine sahip olan aracıya yönlendirebilirsiniz.

Çaba, bir iş öğesini veya bir iş öğesi için harcanan zaman bir çalışma öğesinin, kuruluş tarafından tanımlanan bir sonraki aşamaya geçmeden önce bir çalışma öğesi çözümlemesi yapılması için gerekli olan sürenin uzunluğu olarak tanımlanabilir.

Eforun tanımlanabileceği bazı örnekler aşağıdaki gibidir:

• Bir aracının e-posta aracılığıyla bir müşterinin yanıtını yanıtlaması ve buna göre atama yapmak için harcadığı tahmini süre

• Bir aracının analizler için harcadığı ve buna göre atama yaptığı tahmini süre

• Tam servis talebi çözümü buna göre atama için tahmin süre

Efor tahmini modelleri oluşturma

Birleşik yönlendirme için etkinleştirilen kayıtlara yönelik efor tahmini modelleri oluşturabilirsiniz. Özellikleri seçerek, eğitim modelinin kapsamını sağlayabilirsiniz. En az iki öznitelik zorunludur ve en çok 10 öznitelik belirtebilirsiniz. Önem derecesi ve öncelikleri belirten öznitelikler yararlıdır.

1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

   Customer Service yönetim merkezi

   • Site haritasında Yönlendirme'yi seçin. Yönlendirme sayfası görüntülenir.

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)

   Önemli

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Site haritasında, Gelişmiş ayarlar'da Kullanıcı öznitelikleri'ni seçin.

   Müşteri Hizmetleri Merkezi - Hizmet Yönetimi (kullanım dışı)

   Önemli

   Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasındaki Hizmet Yönetimi alanı kullanım dışıdır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Servis Yönetimi site haritasına gidin ve Birleşik Yönlendirme'de Kullanıcı öznitelikleri'ni seçin.

2. Çalışma tabanlı yönlendirme için Yönet'i seçin.

3. Görüntülenen sayfada Yeni'yi seçin.

4. Yeni efor tahmin modeli sayfasında aşağıdakileri yapın:

   • Ad: Model için bir ad girin.

   • Veri özetinde, modeli oluşturmak istediğiniz sorun (servis talebi) gibi bir kaydı seçin.

   • Öznitelikler bölümünde, Kategorik tanımı ve Ayrıntılı açıklama alanları için değerleri seçin. Modeli eğitmek için kullanılacak en çok 10 öznitelik ekleyebilirsiniz.

   • Gerçek işgücü hesaplaması'nda, gelen bir çalışma öğesine yönelik adres süresini belirlemek için aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:

     • Tek süre alanı: Saatin yakalanmasının ve zaman biriminin tek bir iş öğesi özniteliğini seçin.
     • Hesaplanan süre: Çabayı tanımlayan başlangıç ve bitiş zamanlarını belirtmek için değerleri seçin.
     • SLA KPI kopyası: Eforu hesaplamak için SLA KPI örneğini kullanın. Bu seçenek, kullanıcıların SLA başarı ölçütlerine uyan bir iş öğesi efor tanımı olarak hizmet verdiği zaman damgalarının bulunduğu efor tanımı olarak SLA'ları kullanmasına olanak tanır.

   • İsteğe bağlı olarak, yalnızca ilgili kayıtları seçmek üzere filtre koşullarını tanımlayın.

   • İsteğe bağlı olarak, getirilecek kayıtlar için tarih aralığını seçin.

5. Modeli gözden geçirin ve kaydedin.

6. Yapay zeka modelini eğit'i seçin. Eğitim sekmesi, birkaç saat alacak ve kullanılan koşullara bağlı olarak eğitimin durumunu görüntüler. Model eğitildikten sonra, sayfada Başarıyla yayınlanmış model iletisi görüntülenir.

   

7. İsteğe bağlı olarak, Kuru çalıştır'ı kullanın ve modeli test etmek için bir giriş değeri seçin. Aşağıdaki ayrıntılar kullanılabilir:

   • Efor değeri (dakika): Ele alınacak iş öğesi için tahmini süre (dakika cinsinden).
   • Güvenilirlik puanı : Çaba tahmini yüzde değerindeki güven derecesi.

Performans derecesi

Modelin performans derecesi, A, B, C, D, E veya F ile gösterilir. Harfler, modelin azalan düzende kalitesini gösterir. Daha fazla bilgi: Tahmin modelleri performans

Çaba tahmini modelini temel alan sınıflandırma kuralları oluşturun

Efor tahmin modellerini eğittikten sonra, modellere dayalı olarak sınıflandırma kuralları oluşturabilir ve çalışma öğelerinin, sorunların sağlanmasına yardımcı olacak sağ aracılara yönlendirilmesini sağlamak için kuralları diğer kurallarla kullanabilirsiniz.

1. İş akışı oluşturma veya düzenleme. Daha fazla bilgi: İş akışları oluşturma

2. Bir sınıflandırma kuralı oluşturmak için İş sınıflandırması (isteğe bağlı) bölümüne gidin. Daha fazla bilgi: Çalışma sınıflandırması kural kümelerini yapılandırma

3. İş sınıflandırması kural kümesi oluştur iletişim kutusunda, kural türünü Makine öğrenimi modeli olarak seçin ve sonra da Çaba tahmini olarak türü seçin.

4. Efor tahmin modelinde, tahmin için kullanmak istediğiniz modeli seçin ve Oluştur'u seçin.

5. Görüntülenen sayfada, efor tahmini için kullanılacak giriş özniteliklerini seçin. En çok 10 öznitelik kullanabileceğiniz gibi, Kategorik açıklama ve Ayrıntılı açıklama alanları zorunludur. Varsayılan olarak, çıkış öznitelikleri Efor değeri (dakika) ve Efor güvenirlik puanı'dır ve üzerinde düzenleme yapılamaz.

   İleti kanalları için, bot içerik değişkenlerinin ayarlanması veya görüşme öncesi anketin giriş özniteliklerini kullanabilmesi için ayarlanmış olması gerekir.

   

   Not

   Her iş akışı için yalnızca bir efor tahmin kuralınız olabilir.

Kuyruğa yönlendir kuralları oluşturma

Efor tahmine dayalı olarak, kuyruk için sıraya alma kuralları oluşturun.

1. Efor tahmine dayalı olarak kural oluşturduğunuz iş akışı için, Yönlendirme kurallarındaKural kümesi oluşturu seçin veya kural oluşturmak için Kuyruklara yönlendir için Daha fazlasına bakın seçeneğini belirleyin. Daha fazla bilgi: Kuyruğa yönlendirme kural kümeleri ve kuralları oluşturma

2. Koşulları tanımlamak ve koşullar karşılandığında çalışma öğelerinin atanması gereken kuyruğu seçmek için bir kural oluşturun.

   

Efor tahmin modelinin verimliliğini analiz etmek için tanılamayı kullanın

Yönlendirme tanıları, kuralları yapılandırdıktan sonra çalışma öğelerinin nasıl sınıflandırılacağını ve yönlendirildiğini görmenize yardımcı olur.

Çalışma öğesini dolaştırmak için efor tahmini modelinin nasıl kullanıldığını görüntüleyebilirsiniz.

Efor tahmin modelleri için dil desteği

Efor tahmin tabanlı yönlendirme yalnızca aşağıdaki dillerde desteklenmektedir:

• Arapça
• Danimarkaca
• Hollandaca
• İngilizce
• Fransızca
• Almanca
• İtalyanca
• Japonca
• İspanyolca

Ayrıca bkz.

Birleşik yönlendirmeye genel bakış
Birleşik yönlendirmeyi ayarlama yöntemi