Twilio üzerinden WhatsApp kanalı yapılandırma

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

WhatsApp kanalı özelliği, WhatsApp kanalını kullanan müşterilerle iletişime geçmek amacıyla WhatsApp'ı Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile Twilio üzerinden tümleştirmenize olanak sağlar.

Diğer tüm müşteri hizmetleri gibi sosyal medya müşteri hizmetlerinin başarısı, sağlanan bakım kalitesine bağlıdır. Müşteri memnuniyetinin ve marka bağlılığın artırılması için iletişimde temsilcilerin yanıtı zamanında, doğru, hassas, kısa ve kolay olmalıdır.

Önkoşullar

• Ortamınızda kanalların hazırlandığından emin olun. Daha fazla bilgi: Omnichannel for Customer Service Uygulamasını Hazırlama

  Not

  Twilio kanalını mevcut bir ortamda etkinleştirmek için, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ı en son sürümüne yükseltmeniz gerekir. Bilgi için bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ı yükseltme.
  
  Yeni oluşturulan Twilio hesapları için, medya dosyası gönderme özelliğini engelleyen bir güvenlik ayarını devre dışı bırakmanız gerekir. Daha fazla bilgi: Güvenlik değişiklikleriyle ilgili genişletilmiş bildirim ve güncelleştirme: Ses ve Mesaj Ortamı için HTTP Kimlik Doğrulaması varsayılan olarak etkinleştirilir

• Uygun bir abonelikle veya Twilio korumalı alan hesabıyla Twilio hesabı edinin. Twilio korumalı alan hesabını yapılandırma hakkında bilgi için bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile Twilio korumalı alan hesabını tümleştirme

• Twilio numarasını WhatsApp İş profilinize bağlayın. Daha fazla bilgi için bkz. Twilio numaranızı WhatsApp İş profilinize bağlama.

• Ayrıca, güvenli sütunlar üzerinde izinlere sahip olduğunuzu doğrulayın. Daha fazla bilgi: Güvenli sütunlara erişmek için izinleri yapılandırma

WhatsApp ileti türleri ve 24 saatlik oturum kuralı

• Şablon iletileri: Temsilcilerin Twilio üzerinden gönderdiği giden iletiler önceden onaylanmış şablonlardan birini mi kullanıyor? Bunlar genellikle, kuruluşunuzdan ileti almayı seçen kullanıcılara gönderilen, teslim uyarıları ve randevu anımsatıcıları gibi işlem iletileridir. Yerelleştirme gerektiren iletilerde, her dilde WhatsApp onaylı iletiyi almanız gerekir. WhatsApp ileti şablonları hakkında daha fazla bilgi için WhatsApp belgelerine bakın.

• Oturum iletileri: WhatsApp'a göre, oturum iletileri 24 saat içinde bir müşteriden gelen iletiler veya gelen iletilere giden temsilci yanıtlarıdır. Mesajlaşma oturumu, temsilciler müşteriden mesaj aldığında başlar. En son alınan mesajdan itibaren 24 saat sürer. Oturum iletilerinin bir şablonu izlemesi gerekmez ve ortam ekleri içerebilir.

• 24 saatlik oturum kuralı: Mesajlaşma oturumu, bir temsilci müşteriden mesaj aldığında veya müşteriden gelen mesajı yanıtladığında başlar. Müşteri bir ileti gönderdiğinde, aracının iletiyi aldığı saatten itibaren yanıtlaması için 24 saati vardır. Ancak 24 saat sonra, aracı yalnızca önceden tanımlanmış ve onaylanmış bir şablon kullanarak müşteriye ileti gönderebilir.

Uçtan uca gözden geçirme

1. Twilio hesabının ayrıntılarını alma
2. WhatsApp kanalı oluşturma
3. Yönlendirme kuralları oluşturma
4. Belirli bir WhatsApp telefon numarası için ayarları değiştirme

Twilio hesabının ayrıntılarını alma

Önemli

Çok Yönlü Kanal Yönetim uygulaması desteği 30 Nisan 2022'de sona ermiş ve uygulama Temmuz 2023 itibarıyla kaldırılmıştır. Birleşik yönlendirme ve ses kanalı gibi en son özellikleri yapılandırmak için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanmanızı öneririz. Daha fazla bilgi: Çok Yönlü Kanal Yönetim uygulaması kullanım dışı bırakıldı

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile Twilio üzerinden bir WhatsApp kanalını tümleştirmek için Twilio hesabınıza gidip HESAP SID'Sİ ve KİMLİK DOĞRULAMA BELİRTECİ değerlerini almanız gerekir. Customer Service yönetim merkezi aracılığıyla bir WhatsApp kanalını yapılandırmak için gerekli olduğundan değerleri güvenli bir şekilde kaydedin.

Ayrıntıları almak için Twilio Konsol Panonuz>Ayarlar>Genel'e gidin.

WhatsApp kanalı oluşturma

1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

   Customer Service yönetim merkezi

   1. Site haritasında, Müşteri desteği'nde Kanallar'ı seçin. Kanallar sayfası görüntülenir.

   2. Mesajlaşma hesapları için Yönet'i seçin. Firmalar ve kanallar sayfası görüntülenir.

   3. Yeni firma'yı seçin.

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)

   Önemli

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Site haritasında, Genel ayarlar altında Kanallar'ı ve Firmalar ve kanallar sayfasında Yeni firma'yı seçin.

2. Aşağıdakileri ayrıntıları girin:

   1. Kanal ayrıntıları sayfasında bir ad girin ve Kanallar'da WhatsApp'u seçin.

   2. Hesap ayrıntıları sayfasında aşağıdaki ayrıntıları girin:

   • Hesap SID'i: Twilio hesabınızdan değeri belirtin.
   • Kimlik doğrulama belirteci: Twilio hesabınızdan değeri belirtin.
   3. WhatsApp numaraları sayfasında, Ekle'yi seçin ve görüntülenen sayfada aşağıdaki bilgileri girin:
   • Ad: Bir ad belirtin.
   • Numara: Başına artı (+) simgesini ekleyerek WhatsApp telefon numarasını belirtin.

   4. Geri arama bilgileri sayfasında, Twilio hesabı için kullanmak üzere Twilio gelen URL kutusundaki değeri kopyalayın.

   5. Bitti'yi seçin. Hesap listeye eklenir.

3. Yönlendirme ve iş dağıtımını yapılandırmak için bir iş akışı oluşturabilir veya mevcut bir akış seçebilirsiniz.

4. WhatsApp kanalı için oluşturduğunuz iş akışını seçin ve iş akışı sayfasında aşağıdaki seçenekleri yapılandırmak için WhatsApp'ı ayarla'yı seçin:

   1. WhatsApp numarası sayfasındaki Kullanılabilir WhatsApp numaraları listesinde, oluşturduğunuz sayıyı seçin.

   2. Dil sayfasında dili seçin.

   3. Davranışlar sayfasında, aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:

   • Özel otomatik iletiler
   • WhatsApp ileti şablonları
   • Konuşma sonrası anket
   4. Temsilcilerin ve müşterilerin dosya ekleri göndermelerine ve almalarına izin vermek istiyorsanız, Kullanıcı özellikleri sayfasında Dosya ekleri seçeneğini Açık olarak ayarlayın ve aşağıdaki onay kutularını işaretleyin. Daha fazla bilgi: Dosya eklerini etkinleştirme.
   • Müşteriler dosya ekleri gönderebilir
   • Aracılar dosya ekleri gönderebilir
   5. Özet sayfasındaki ayarları doğrulayın ve Bitir'i seçin. WhatsApp kanal kurulumu yapılandırıldı.

5. Yönlendirme kurallarını yapılandırın. Daha fazla bilgi: İş sınıflandırmasını yapılandırma.

6. İş dağıtımını yapılandırın. Daha fazla bilgi: İş dağıtımı ayarları

7. İsteğe bağlı olarak bir bot ekleyin.

8. İş ihtiyaçlarınıza göre Gelişmiş ayarlar'da aşağıdaki seçenekleri yapılandırın:

   • Oturumlar
   • Temsilci bildirimleri
   • Bağlam değişkenleri)
   • Akıllı yardım botları
   • Hızlı yanıtlar

WhatsApp ileti şablonlarını yapılandırma

Temsilcilerin WhatsApp onaylı iletileri gönderebilmesini sağlayan seçeneği yapılandırabilirsiniz. Müşterinin son iletisinden sonra 24 saat geçerse temsilciler müşteri yanıt verene kadar, yalnızca WhatsApp onaylı şablonlardan ileti gönderebilir. İleti şablonlarınızı Twilio hesabınızda oluşturmanız ve bunları Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a eklemeden önce WhatsApp'a onaylatmalısınız.

Aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

1. WhatsApp için seçilen iş akışı için, WhatsApp hesabını düzenleyin.
2. Davranışlar sekmesindeki WhatsApp ileti şablonları'nda Ekle'yi seçin.
3. İleti şablonu ekle iletişim kutusunda aşağıdakileri yapın:
   • Ad: Şablon için bir ad belirtin.
   • Varsayılan dil: Listeden bir dil seçin.
   • WhatsApp tarafından onaylanan metin: WhatsApp'te oluşturduğunuz şablondan onaylı metni kopyalayıp yapıştırın.
4. Kaydet'i seçin.
5. Gerektiği kadar şablon oluşturun.

Omnichannel for Customer Service ile bir Twilio korumalı alan hesabını tümleştirme

1. Twilio'da, Programlanabilir SMS>Programlanabilir Mesajlaşma>WhatsApp korumalı alanı'na gidin.
2. İLETİ GELDİĞİNDE kutusuna, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da oluşturduğunuz Twilio gelen ileti URL'sini girin ve değişiklikleri kaydedin.
3. Twilio korumalı alanıyla WhatsApp kanalını test etmek için Twilio tarafından sağlanan numaraya, Twilio tarafından sağlanan benzersiz bir kodla WhatsApp iletisi gönderebilirsiniz. Ayrıca, 24 saatlik aralığın dışında ileti göndermeyi test etmek için Twilio tarafından sağlanan korumalı alan ileti şablonunu da kullanabilirsiniz.

Ayrıca bkz.

İş akışlarını anlama ve oluşturma
Otomatik iletileri yapılandırma
Konuşma sonrası anket yapılandırma
Beceri Tabanlı Yönlendirme
İleti şablonları oluşturma
Şablonlar
Yapılandırılmış bir kanalı silme
Canlı sohbet ve zaman uyumsuz kanallar için destek