Servis talepleri için kuyruklar oluşturma ve bunları yönetme

  • Makale

Önemli

Azure Active Directory Microsoft Entra ID için yeniden adlandırılıyor. Sizin herhangi bir işlem yapmanız gerekmez. Daha fazla bilgi için bkz. Azure Active Directory için yeni ad.

İpucu

Dynamics 365 Customer Service uygulamasını ücretsiz olarak denemek isterseniz 30 günlük deneme sürümüne kaydolabilirsiniz.

Dynamics 365 Customer Service uygulamasında kuyruklar, tamamlanması gereken veya bir görevi tamamlama ya da bir servis talebini kapatma gibi eylem gerektiren herhangi bir öğeyi saklamak için kullanılan kapsayıcılardır. Çalışmanızın ilerlemesini düzenlemek, önceliklendirmek ve izlemek için kuyruklar size yardımcı olur.

Kuyruklar şu durumlarda yararlı olabilir:

  • İlgilenilmesi gereken bekleyen işlerin merkezi bir listesini tutma.

  • Görevleri türlerine göre veya bunları tamamlaması için kendilerine atanmış kimselere göre sıralama.

Kuyruk türleri

Varsayılan olarak, Customer Service uygulamasında her kullanıcı ve takım için bir kuyruk oluşturulur. Bu varsayılan kuyruğu, tüm çalışma öğelerinizi izlemek için kullanabilir ya da kuruluşunuzun yapısını, iş süreçlerini yansıtmak ya da her ikisi için kuyrukları ayarlayabilirsiniz. Örneğin, birinci düzey ve ikinci düzey ürün destek ekiplerinin farklı uzmanlık düzeylerini yansıtan ayrı kuyruklar ya da müşterilerinizin kuruluşunuzla yaptığı servis sözleşmelerine bağlı olarak farklı öncelikleri yansıtan Altın ve Gümüş kuyruklar oluşturabilirsiniz.

Aktivitelerinizi ve servis taleplerinizi aşağıdakilere göre sınıflandırmak ve önceliklendirmek için kuyrukları kullanabilirsiniz:

  • ürünler ve hizmetler

  • abonelik düzeyleri (normal, premium müşteriler)

  • etkinlik kategorileri

  • coğrafi bölge

Hem temel hem de gelişmiş kuyruklar (birleşik yönlendirme için) oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Birleşik yönlendirme için kuyruklar oluşturma ve yönetme

Kuyrukları kimlerin görebileceğini temel alarak aşağıdakileri oluşturabilirsiniz:

  • Ortak kuyruklar: Kuruluştaki herkesin kuyruğu ve iş öğelerini görüntülemesine izin vermek için
  • Özel kuyruklar Küçük bir üye grubuna kuyruk ve iş öğelerini görüntüleme izni vermek için. Özel kuyruklar, bu kuyruğun üyeleri için iş öğelerini görüntüler ve kullanıcıların görünümünden dağınıklığın kaldırılmasına yardımcı olur. Özel kuyruklar içerdikleri kayıtlara erişimi kısıtlamaz. Bu nedenle, hassas verilere yetkisiz erişimi engellemek için, kuruluş ihtiyaçlarınıza göre güvenlik modelleri ayarladığından emin olun. Daha fazla bilgi: Dynamics 365 güvenlik modeli

Not

  • Özel kuyruklar için yeni takım üyelerini üyeler olarak el ile eklemeniz gerekir.
  • Takımın varsayılan kuyruğuna yeni Microsoft Entra ID takım üyelerini el ile eklemeniz gerekir.

Önkoşullar

Satış veya Pazarlama Yöneticisi, Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Sistem Yöneticisi veya Sistem Özelleştirici güvenlik rolü ya da eşdeğer izinlere sahip olduğunuzdan emin olun.

Güvenlik rolünüzü denetleyin

Kuyruk oluştur

  1. Yönetici uygulamalarından birine gidin ve aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

    1. Site haritasında, Müşteri desteği'nde Kuyruklar'ı seçin.

    2. Kuyruklar sayfasında, Temel kuyruklar için Yönet'i seçin.

  2. Kuyruk oluşturmak için Yeni'yi seçin. Bir kuyruğu düzenlemek için, kuyruklar listesinde kuyruğu seçin ve sonra komut çubuğunda Düzenle'yi seçin.

  3. Özet sekmesine aşağıdaki bilgileri girin:

    • ÖZET bölümünde aşağıdakileri yapın:

      • Ad: Kuyruğun adını girin.
      • Tür: Kuyruğun özel mi yoksa genel bir kuyruk mu olduğunu seçin. Özel bir kuyruk oluşturuyorsanız, bu kuyruğa üyeleri el ile eklemeniz gerekir. Kuyruğa üye eklemek için Üyeler bölümünde Ekle'yi seçin. Yalnızca bu üyeler bu kuyruktaki öğeler üzerinde çalışabilir.
      • Gelen E-posta: Kuyruğa gönderilen tüm iletileri alacak e-posta adresini girin.
      • Açıklama: Açıklama girin.

    • E-POSTA AYARLARI bölümünde, aşağıdakileri yapabilirsiniz:

      • Etkinlik olarak izlemek istediğiniz iletilerin türünü ayarlamak için Gelen E-postayı Etkinliğe Dönüştür açılır listesinden bir değer seçin.
      • E-posta imza şablonunu ayarlayın. Bu imza, bir kuyruktan iletiler gönderdiğinizde veya kuyruğa gönderilen iletilere yanıt verdiğinizde varsayılan olarak e-postaya eklenir. Daha fazla bilgi: Kuyruk için varsayılan imza ekleme

  4. Çatışmalar Sekmesi'nin Çok Yönlü Kanal bölümünde aşağıdakileri yapabilirsiniz:

    • Otomatik iş dağıtımı'nı Hayır olarak ayarlayın (varsayılan seçenek) ve ardından temel bir kuyruk oluşturmak için Kaydet'i seçin.
    • Birleşik yönlendirmeyi etkinleştirmek için Otomatik iş dağıtımı'nı Evet olarak ayarlayın ve ardından gelişmiş bir kuyruk oluşturmak için Kaydet'i seçin.

    Önemli

    Temel bir kuyruğu gelişmiş bir kuyruğa güncelleştirebilir ve Otomatik iş dağıtımı'nı Evet olarak ayarlayarak birleşik yönlendirme için etkinleştirebilirsiniz. Ancak ayarlandığında gelişmiş kuyruğu temel kuyruğa dönüştüremezsiniz. Temel bir kuyruk oluşturmanız gerekirse Otomatik iş dağıtımı'nı Hayır olarak ayarlayın.

Kuyruğu kaydettikten sonra, ÖZET sekmesinde aşağıdaki değişiklikler gerçekleşir:

  • E-POSTA AYARLARI bölümünün Posta Kutusu alanında, kuyruk için bir posta kutusu kaydı otomatik olarak oluşturulur ve seçilir. Posta kutusunu güncelleştirmek için posta kutusu adını seçin Daha fazla bilgi: İletme posta kutularını oluşturma veya posta kutularını düzenleme

  • Kuyruk türünü özel olarak seçtiyseniz ÜYELER bölümü görüntülenir.

    • Varolan Kullanıcı Ekle'yi seçin. Yalnızca eklediğiniz kullanıcılar bu kuyruktaki öğeler üzerinde çalışabilir. Bir takımı üye olarak eklerseniz, yalnızca var olan takım üyeleri kuyruğa erişebilirler. Kuyruğa erişebilmek için yeni takım üyelerinin kuyruğa el ile eklenmesi gerekir.
    • KUYRUK ÖĞELERİve KAYIT OLUŞTURMA VE GÜNCELLEŞTİRME KURALLARI bölümleri görüntülenir.

Yönlendirme iletişim kutuları için varsayılan görünümleri ayarlama

Aracı verimliliğini en iyi duruma getirmek için, kuyrukların filtre uygulanmış bir listesini içeren özel görünümler ayarlayabilirsiniz. Bu kuyruklar aracıların ele alacağı servis taleplerinin türüyle ilgilidir. Daha sonra, bu görünümü varsayılan görünüm olarak ayarlayabilirsiniz. Aracılar bu görünümden iş öğelerini yönlendirmek üzere bir kuyruk veya kullanıcı seçebilirler.

  1. Customer Service yönetim merkezi uygulamasında, site haritasındaki Müşteri desteği'ne gidin ve Kuyruklar'ı seçin.

  2. Görüntülenen sayfada, Yönlendirme iletişim kutuları için Yönet'i seçin.

  3. Kuyruklar>Yönlendirme iletişim kutuları sayfasında aşağıdakileri yapın:

    • Kuyruklara ekle: Aracılar Kuyruğa Ekle iletişim kutusunu açtıklarında karşılarına çıkacak ve servis talebi sayfasından bir servis talebini yönlendirebilecekleri bir varsayılan görünüm ayarlayın.
    • Kuyruk öğesini yönlendir: Aracılar Kuyruğa Alınan Öğeyi Yönlendir iletişim kutusunu açtıklarında karşılarına çıkacak ve Kuyruklar sayfasında bir servis talebini yönlendirebilecekleri bir varsayılan görünüm ayarlayın,

  4. Kaydedin ve kapatın.

Çalışma zamanında, aracılarınız kendileri için ayarladığınız görünümleri görür.

Özel görünümler oluşturma hakkında daha fazla bilgi için Ortak görünümler oluşturma ve düzenleme bölümüne bakın.

Sıra için kuyruk öğelerini görüntüle

KUYRUK ÖĞELERİ bölümü, yönlendirme kuralları tarafından otomatik olarak yönlendirilen veya kuyruğa el ile atanan tüm etkinlikleri listeler.

Kayıtları otomatik olarak oluşturmak veya güncellemek için kurallar ayarlama

KAYIT OLUŞTURMA VE GÜNCELLEŞTİRME KURALLARI bölümünde, gelen e-postalardaki servis talepleriyle ilgili olarak otomatik kayıt oluşturmak için kurallar oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Kayıtları otomatik olarak oluşturma veya güncelleme

Öğeleri temel kuyruklara yönlendirme

Gelen e-postalardan ve sosyal iletilerden otomatik olarak oluşturulan tüm servis talepleri için servis taleplerini kuyruklara yönlendirmek üzere yönlendirme kuralları oluşturun. Sonra kuyruktaki öğeleri uygun aracıları ya da kullanıcılara atayın. Daha fazla bilgi: Servis taleplerini otomatik olarak oluşturmak için kural oluşturma

Alternatif olarak, servis taleplerini ve etkinlikleri kuyruklara el ile ekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi: Kuyruğa servis talebi ekleme

Öğeleri aracılara Ata

Kuyruklar, servis taleplerini veya etkinlikleri işleme sorumluluğunu üzerine alan bir temsilci tarafından kuyruktan kaldırılana veya kabul edilene kadar servis taleplerini grup olarak paylaşır. Aracılar öğeleri kendileri seçebilir veya müşteri hizmetleri yöneticisi (CSM) bu servis taleplerini el ile aracılara ya da diğer kuyruklara, kullanıcılara ve takımlara yönlendirebilir.

Kuyruktaki öğeleri aracılara atamak için bir veya daha fazla öğeyi kuyruk ızgarasında seçtikten sonra Ata'yı seçin. Kuyruk Ata kutusunda, diğer kullanıcılara veya ekiplere atamayı seçebilirsiniz.

Not

  • İki aracı aynı anda kuyruğa servis talebi eklediğinde sistem, tek bir kuyruk öğesi yerine iki kuyruk öğesi oluşturur.
  • Aracılara servis talebi atamak için iş akışları oluşturduysanız veya özel API kullandıysanız ve aynı servis talebi aynı anda iki aracıya atandıysa sistem, tek bir kuyruk öğesi yerine iki kuyruk öğesi oluşturur.
  • Bir aracı başka bir aracı tarafından oluşturulmuş bir servis talebi seçer ve bunu kuyruktan serbest bırakırsa servis talebi, servis talebini oluşturan aracıya değil, kuyruk sahibine atanır.

Eski Hizmet Yönetimi'nde kuyruk oluşturma

Kuyruk oluşturmak veya düzenlemek için

  1. Satış veya Pazarlama Yöneticisi, Müşteri Hizmetleri Yöneticisi, Sistem Yöneticisi veya Sistem Özelleştirici güvenlik rolü ya da eşdeğer izinlere sahip olduğunuzdan emin olun.

    Güvenlik rolünüzü denetleyin

  2. Ayarlar>Hizmet Yönetimi'ne gidin.

  3. Kuyruklar'ı seçin.

  4. Yeni bir kuyruk oluşturmak için Yeni'yi seçin. Kuyruğu düzenlemek için kuyruklar listesinden kuyruğu seçin ve ardından komut çubuğunda Düzenle'yi seçin.

  5. Özet sekmesine aşağıdaki bilgileri girin.

    • ÖZET bölümünde:

      • Ad: Kuyruğun adını girin.

      • Tür: Kuyruğun özel mi yoksa genel bir kuyruk mu olduğunu seçin. Kuyruktaki aktiviteler üzerinde yalnızca belirli kimselerin çalışmasına izin vermek için özel bir kuyruk kullanabilirsiniz.

      • Gelen E-posta: Kuyruğa gönderilen tüm iletileri alacak e-posta adresini girin.

    • E-POSTA AYARLARI bölümünde:

      • Gelen E-postayı Etkinliğe Dönüştür: Açılır listeden, etkinlik olarak izlemek istediğiniz iletilerin türüne bağlı olarak bir değer seçin.

      • Posta Kutusu: Kuyruk için bir posta kutusu kaydı, siz kuyruk kaydını kaydeder kaydetmez otomatik olarak oluşturulur ve seçilir. Posta kutusu ayrıntılarını güncelleştirmek için posta kutusunun adını seçin. Daha fazla bilgi: İletme posta kutuları veya düzenleme posta kutuları oluşturma

    • Kayıt oluşturma ve güncelleştirme kuralları bölümünde, bir Kayıt Oluşturma ve Güncelleştirme Kuralı kaydı ekleyin. Bu kuralları kullanarak e-postalar, sosyal etkinlikler veya diğer özel etkinlikler gibi gelen etkinliklerle sistem kayıtlarını veya özel kayıtları otomatik olarak oluşturabilir veya güncelleştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi: Kayıtları otomatik olarak oluşturmak veya güncellemek için kurallar ayarlama

    Önemli

    • Burası, kuyruk ile ilişkili hazır ve özel aktiviteler de dahil olmak üzere tüm desteklenen aktiviteler genelinde kuralları yönetmek için merkez konumdur.
    • Kayıt oluşturma ve güncelleştirme kuralları bölümü, E-posta Etkinlik Görüşme Ayarı veya Sosyal Etkinlik Görüşme Ayarı'nı kullanan ve kuyrukla aynı kuyruk kimliğine sahip kuralları görüntüler.
    • Aynı kaynak türüne ve aynı kuyruğa sahip birden çok kural var olabilir. Bu nedenle, E-posta Etkinlik Dönüştürme Ayarları veya Sosyal Etkinlik Dönüştürme Ayarları öğesine tıkladığınızda en Son Değiştirme Tarihi'ne sahip kuralın tarihi uygulanır.

  6. Kaydet'i seçin.

Ayrıca bkz.

Omnichannel for Customer Service içinde kuyruklar ile çalışmak
Kuyruğa servis talebi ekleme