Customer Service'te Teams sohbetlerini kullanma

Bir temsilci olarak Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri Merkezi, Customer Service workspace ve istediğiniz özel uygulamayı kullanarak Microsoft Teams'de sohbet edebilirsiniz. Müşteri kayıtları üzerinde çalışırken yeni bir sohbet başlatabilir veya mevcut bir sohbeti bir kayda bağlayabilirsiniz. Böylece bağlam değişmeden veya uygulamadan ayrılmadan verimli bir şekilde işbirliği yapabilirsiniz. İlişkili tüm sohbetlerin bir kayda bağlanması, kayıtla ilgili tüm konuşmaları tek bir yerde saklamanıza yardımcı olur.

Not

Bu özelliğin önce bir yönetici tarafından etkinleştirilmesi ve Teams verilerine erişmek için belirli izinlere sahip olmanız gerekir. Daha fazla bilgi: Customer Service'te Teams sohbetini yapılandırma

Temsilci için Teams sohbetinin genel özelliklerine temel bakış

Aşağıdaki resimde, temsilci için Teams sohbeti deneyiminin temel özellikleri gösterilmektedir.

Aşağıdaki açıklamada, yukarıdaki resimde numaralandırılmış açıklamalar ifade edilmiştir.

Sayı	Özellik	Açıklama
1	Yeni sohbet	Herhangi bir Dynamics 365 kaydıyla ilişkilendirilmemiş sohbetler oluşturun.
2	Filtre	Sohbetleri ada göre filtreleyin.
3	Diğer kayıtlara bağlı sohbetler	Geçerli kullanıcının parçası olduğu diğer Dynamics 365 kayıtlarıyla ilişkili sohbetler. Kullanıcılar bu sohbetlere verilen yanıtların diğer sohbetlere kıyasla daha öncelikli olmasını sağlayabilir.
4	Yeni bağlı sohbet	Kayda bağlı yeni sohbet başlatın. Bu sohbetler yalnızca, Dynamics 365'te sohbet katılımcıları tarafından görüntülenebilir.
5	Diğer sohbetler	Herhangi bir kayda bağlı olmayan veya Teams'den başlatılmayan sohbetler.
6	Sohbet denetimi	Kullanıcıların sohbetler arasında birden çok görev yapmasına izin verin.
7	Temel Teams işlevleri	Biçimlendirin, emoji veya .GIF'ler kullanın, teslimat seçeneklerini ayarlayın ve dosyaları ekleyin.
8	Katılımcı ekleme/kaldırma	Sohbete kimlerin katılacağını ve katılmayacağını seçin.

Bir kayıtla ilişkili Teams sohbetini açma

İstediğiniz Dynamics 365 Customer Service kaydını açabilir ve Teams sohbet ve kanal tümleştirmesi simgesini seçebilirsiniz. Teams sohbetleri paneli, Sohbet sekmesinde aşağıdaki bölümlerle açılır:

• Kayda bağlı sohbetler: Sizin seçili kayda bağladığınız veya başka birinin sizi katılımcı olarak bir sohbete bağladığı Teams sohbetlerini listeler.
• Önerilen ilgili kişiler: Kayıt üzerinde çalışan kullanıcılara bağlı olarak önerilen ilgili kişileri listeler. Daha fazla bilgi için bkz. Doğru iş arkadaşıyla iş birliği yapmak için önerilen kişileri kullanma.
• Diğer sohbetler/Yakın zamandaki tüm sohbetler: Teams'deki ilk 50 sohbet konuşmanızı listeler. Mevcut konuşmalarından istediğinizi seçip bir kayda bağlayabilirsiniz.

Yeni bir bağlı sohbet başlat

Yeni bir bağlı sohbet başlatabilir veya mevcut bir Teams sohbetini bağlı sohbete dönüştürerek sohbeti Dynamics 365 kaydıyla ilişkilendirebilirsiniz. Servis talebi, konuşma, firma, ilgili kişiler, bilgi bankası makalesi ve e-posta gibi standart kayıt türleri kullanıma hazır olarak sunulur veya yöneticiniz istediğiniz kayıt türünü ekleyebilir.

Yöneticiniz, bir iş birliği başlatmak için sohbeti kullanırken gönderebileceğiniz isteğe bağlı bir ileti yapılandırabilir. Bu ileti, Teams'deki ortak arkadaşlarınızla kısa ve salt okunur içerik paylaşmanıza yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri Merkezi veya Customer Service workspace'te Teams'i ilk kez kullanıyorsanız mavi balonu seçip arabirim talimatını uygulayabilirsiniz.

1. İstediğiniz Dynamics 365 Customer Engagement kaydını açın ve Teams sohbet ve kanal tümleştirmesi simgesini seçin. Teams sohbetleri paneli açılır.

   • Katıştırılmış sohbete Müşteri Hizmetleri Merkezinden ve özel uygulamalardan erişebilirsiniz. Teams sohbeti simgesini seçtiğinizde, sohbet bölmesi sağ taraftaki bölmede uygulama olarak açılır.
   • Customer Service workspace gibi çok katmanlı bir uygulamadaysanız sohbet bölmesine doğrudan üretkenlik bölmesinden erişebilirsiniz.

     Not

     Sohbet bölmesine Customer Service workspace'teki giriş oturumundan da erişebilirsiniz. Sohbet bölmesini giriş oturumundan kullanırken iki bölüm görürsünüz: Kayıtlara bağlı sohbetler ve Diğer sohbetler (yöneticiniz tarafından etkinleştirilmişse).

2. Aşağıdaki yöntemlerden birini kullanın:
   a. Bir katılımcıyla yeni bir bağlı sohbet başlatmak için Kayda bağlı sohbetler bölümünde Yeni bağlı sohbet'i seçin. Sohbet etmek istediğiniz katılımcıların adlarını yazın. Yalnızca bir ortak çalışanla başlayabilir ve ardından gerektiğinde aşamalı olarak daha fazlasını ekleyebilirsiniz (bkz. adım 6). Her yeni bağlantılı sohbet, katılımcılarla yapmış olabileceğiniz bire bir sohbetlerden veya diğer sohbetlerden bağlam getirmeden yeni olarak başlar. Bu nedenle, kayıt ve konuşma bağlamı ile eşleşmesi için sohbetlerinizi uygun şekilde adlandırmanız önemlidir. Daha fazla bilgi için bkz. 3. adım.
   
   b. Sohbet listesindeki bir önerilen kişiyle doğrudan bağlı sohbet başlatmak için sohbet etmek istediğiniz ilgili kişiyi seçin.
   

   Not

   Kayıtlara yalnızca grup sohbetlerini bağlayabilirsiniz. Doğrudan, bire bir sohbetler bağlanamaz ve bunun yerine ilgili kişiyle yeni bir bağlı sohbet başlatma seçeneği gösterilir.

3. Sohbet adında, yöneticinizin belirlediği yapılandırmaya bağlı olarak kayıt adı veya katılımcıların adı kullanılır. Sohbet adını kayıt adı olarak ayarlamak için yöneticinizden Sohbetleri otomatik adlandır ayarını etkinleştirmesini isteyebilirsiniz. Sohbet adını değiştirebilirsiniz. Teams uygulamasındayken bile sohbeti tanımlayabilmeniz için sohbete anlamlı bir ad verin. Bu ad ayrıca Teams'deki ortak çalışanlarınızın Dynamics 365 kayıtlarıyla ilişkilendirilen sohbetleri kolayca belirlemesine yardımcı olur.
   
   

4. Yöneticiniz, bir iş birliği başlatmak için sohbeti kullanırken gönderebileceğiniz isteğe bağlı bir not yapılandırabilir. Giriş notu ilişkili kayıttaki seçili veri alanlarını kullanır. Bu not, Teams'deki ortak arkadaşlarınızla kısa ve salt okunur içerik paylaşmanıza yardımcı olur. Not ayrıca Dynamics 365'te ilişkili kaydı görüntülemek için bir bağlantı içerir. Ortak çalışanlarınızın Dynamics 365 lisansı ve kayda erişimi varsa tüm kayıt ayrıntılarını bir tarayıcı sekmesinde görüntüleyebilirler.

   

5. Mevcut grup sohbetini bağlı sohbete dönüştürmek için Yakın zamandaki tüm sohbetler bölümünden bir sohbet seçin. Diğer Komutlar üç nokta simgesini (…) seçin ve Sohbetleri kayda bağla'yı seçin.
   

6. (İsteğe bağlı) Katılımcıları görüntüleyin ve ekleyin'i seçerek sohbete doğrudan sohbet denetiminden daha fazla katılımcı ekleyebilirsiniz.

   

Mevcut bir sohbeti kayda bağlama veya bağlantısını kaldırma

Bir sohbeti tek bir kayda veya birden fazla kayda bağlayabilirsiniz. Örneğin, iş emrine dönüşen bir servis talebi hakkında bir sohbetiniz varsa, sohbeti iş emrine de bağlayabilirsiniz. Daha sonra sohbetin servis talebine bağlanmasını istemediğinize karar vermeniz durumunda, yöneticiniz size bunu yapma hakkını verdiyse bağlantıyı kesebilirsiniz.

• Bir sohbeti bir kayda bağlamak için sohbetin yanındaki üç noktayı ve Bu servis talebine bağlan'ı seçin.

• Bir sohbetin bağlantısını kayıttan kaldırmak için sohbetin yanındaki üç noktayı ve Bu servis talebinden bağlantıyı kaldır'ı seçin.

Sohbet bağlantısını kaldırma haklarının nasıl atanacağını anlama

Bir temsilci olarak, sohbetlerin bağlantısını kesme hakları için tümü Yöneticinizin denetiminde olan aşağıdaki üç seçeneğe sahip olursunuz.

• Kaydın sahibi sizsinizdir ve yöneticiniz bu özelliği etkinleştirir.
• Sohbeti kayda bağlantılandırılan en son kullanıcısınız ve yöneticiniz bu özelliği etkinleştirir.
• Yöneticiniz, sohbetlerin bağlantısını kayıtlardan kaldırma özelliğine gereksinim duymanız durumunda sohbetlerin bağlantısını kaldırma hakkı atar.

Yönetici yukarıdaki haklardan herhangi birini size veya rolünüze atamadıysa, sizin veya diğer kullanıcıların kayıtlarla bağlantılandırıldığı herhangi bir sohbetin bağlantısını kaldıramazsınız. Sohbetlerin kayıtlarla bağlantısını kesme olanağına ihtiyacınız varsa, yöneticinizden size hakları atamasını isteyin.

Önerilen kişileri kullanma

Önerilen ilgili kişiler listesi, kayda bağlı olan veya kayıtla etkileşime geçmiş kullanıcıları gösterir. Önerilen ilgili kişiler, ekip yöneticisini veya kayıt zaman çizelgesinde bir etkinliği günlüğe kaydeden üyeleri vb. içerebilir. İki farklı öneri türü vardır: yapay zeka tenelli ve kural temelli. Daha fazla bilgi için bkz. Doğru iş arkadaşıyla iş birliği yapmak için önerilen kişileri kullanma.

Kayda Teams kanalı bağlama

Kanallar sekmesi, sizin seçili kayda bağladığınız veya başka birinin sizin katılımcı olduğunuz bir kanal bağladığı kanalları listeler. Bir kaydı, temel veya geliştirilmiş işbirliği deneyimini kullanarak bir kanala bağladıysanız bu kanal da bu sekmede listelenir.

Tüm üyelerin bağlı kanallara kayıttan kolayca erişebilmesi ve konuşmayı takip edebilmesi için alakalı Teams kanallarını bir kayda bağlayabilirsiniz.

1. Herhangi bir Dynamics 365 Customer Service kaydını açın ve Teams sohbeti simgesini seçin.
   Teams sohbetleri bölmesi açılır.
2. Kanal sekmesini seçin. Sekmede, zaten bir kayda bağlı kanallar listelenir.
3. Teams sohbetleri bölmesinin sağ üst köşesindeki Kanal bağla simgesini seçin.
   Microsoft Teams ile işbirliği yapın iletişim kutusu açılır.
4. Yeni bir bağlı kanal başlatmak için Yeni bir bağlantı oluştur'u seçin.
5. Mevcut bir kanalı bağlamak için listeden kanalı seçin ve İş birliği yapmaya başlayın'ı seçin.

Sohbete katılma

Aracı olarak, başlangıçta sohbete katılmamış olsanız bile yazma erişimine sahip olduğunuz kayıtlarla bağlantılı sohbetleri görüntüleyebilir ve bu sohbetlere kolayca katılabilirsiniz. Bu özelliğinin yararlı olabileceği bazı senaryolar şunlardır:

• Servis talebi aktarımları: Daha önce başka bir aracının işlediği bir servis talebine dahil olduysanız servis talebinin bağlamını daha iyi anlamak için sohbete katılabilir ve ardından ilgili iş arkadaşlarınızla iş birliği yapmaya devam edebilirsiniz.
• Servis talebi raporlamaları: Bir servis talebiyle özel bilgiye sahip birinin ilgilenmesi gerekiyorsa servis talebini inceleyen konunun uzmanı ilgili görüşmelere katılabilir.

Not

Yalnızca bağlantılı sohbetlere katılabilirsiniz ve bunu yapmak için kayda yazma erişiminizin olması ve yöneticinizin mevcut bir bağlantılı sohbete katılmak istediğiniz kayıt türü için Sohbete Katıl özelliğini etkinleştirmiş olması gerekir.

Bağlantılı bir sohbete katılmak için:

1. Sohbete katılmak istediğiniz kaydı açın.

2. Teams sohbetleri sayfasında, katılmak istediğiniz bağlantılı sohbetlerden birine gidin. "Katılmak için üzerine gelin ve bağlanın" yazılı bir kilit simgesi görüntülenir. Kilit simgesinin üzerine geldiğinizde, ilişkili kayda yazma erişiminiz varsa Katıl düğmesi görüntülenir.

   

Not

Üzerine geldiğinizde sohbete katılmanıza izin veren metni görmüyorsanız bunun üç olası nedeni vardır:
- Yöneticiniz, varlık için Sohbete katılma özelliğini etkinleştirmemiştir.
- Kayda salt okunur erişiminiz vardır.
- 1 ve 2'deki iki senaryo da geçerlidir.
Bu senaryolardan herhangi birinde, sohbetin bir üyesinden sizi el ile sohbete eklemesini isteyebilir veya yöneticinizden söz konusu kayıt türü için Sohbete katıl ayarını açmasını talep edebilirsiniz.

3. Katıl'ı seçin.
   

   

   Teams açılır sohbeti, sohbete eklendiğinizi gösterir ve tüm sohbet geçmişine erişebilirsiniz. Diğer sohbet üyeleri de sohbete eklediğiniz sistem iletisini alır.

Not

Sohbete katıl özelliği kullanılarak bir kullanıcı eklendiğinde doğrudan Dynamics 365 uygulamalarını kullanarak sohbet eden tüm kullanıcılar, bilinmeyen bir kullanıcının yeni kullanıcıyı sohbete eklediğini ve tüm sohbet geçmişini paylaştığını belirten bir sistem iletisi görür. Bu, katıştırılmış sohbet deneyimine özgü bilinen bir sorundur ve bu sorunu gidermek için çalışıyoruz.

Microsoft Teams uygulamasını kullanıyorsanız bir sohbete katılırken aşağıdaki ileti görüntülenir: Microsoft Teams ile Dynamics 365 iş birliği, sohbete <kullanıcı adı> kullanıcısını ekledi ve onunla tüm sohbet geçmişini paylaştı.

Kayıt için zaman çizelgesinde Teams sohbetlerini görüntüleme (önizleme)

Aracı olarak, bağlantılı bir sohbet başlattığınızda veya mevcut bir sohbeti bir kayda bağladığınızda sohbetin zaman çizelgesinde yeni bir etkinlik olarak görüntülendiğini görebilirsiniz. Zaman çizelgesi girişi, sohbeti kimin bağladığı ve ne zaman bağladığı ile ilgili ayrıntıları gösterir. Ayrıca sohbette ileti gönderen son kişiyi ve ne zaman gönderdiğini gösterir. Kuruluşunuzda Sohbete katıl ayarı açıksa aracılar ayrıca doğrudan sohbete katılabilir veya sohbet katılımcısı olarak eklenip tam değişimi görebilir.

Not

Bu özelliği kullanabilmeniz için yöneticinizin etkinleştirmesi gerekir.

1. Zaman çizelgesini görüntülemek veya sohbet başlatmak istediğiniz kayda gidin. Zaman çizelgesinde, kayıtla ilişkili tüm sohbetleri görüntüleyebilirsiniz.

   

2. Aşağıdaki eylemlerden birini yapın:

   • Teams sohbetinde yaptığınız değişiklikleri görüntülemek için zaman çizelgesini el ile yenileyin: Sağ köşedeki üç noktayı seçin ve ardından Zaman çizelgesini yenile seçeneğini belirleyin.

   • Sohbeti ilk kimin bağladığıyla ilgili ayrıntıları görüntülemek için zaman çizelgesi gönderisinde Daha fazla görüntüle'yi seçin.

   • Sohbetteki bir katılımcı değilseniz ve yöneticiniz kayıt için Sohbete katıl ayarını etkinleştirdiyse, sohbete katıl simgesini seçerek zaman çizelgesinden katılabilirsiniz.

     

Dynamics 365 bağlantıları Teams sohbetinde açıktır

Bir Dynamics 365 Customer Service bağlantısını veya Power Apps kaydını Microsoft Teams sohbetine, toplantısına ve kanalına yapıştırdığınızda katılımcılar paylaşılan bağlantıyla ilgili ayrıntıları içeren uyarlamalı bir kart görür. Tuval uygulamaları bağlantıları uygulama adını ve kayıt adını gösterir. Kayıtlara model temelli uygulama bağlantıları tablo türünü gösterir. Bir bağlantı yapıştırdığınızda, bağlantıyı kart olarak göndermek istemiyorsanız iletiyi göndermeden önce ileti oluşturma penceresinde kartı silebilirsiniz.

Not

Bağlantı yapıştırdığınız uygulamaya veya kayda erişiminiz yoksa açılan kartta hiçbir uygulama veya kayıt ayrıntısı gösterilmez.

Ayrıca bkz.

Customer Service'te Teams sohbetini yapılandırma